¿Qué quiere el pasajero de avión moderno? ¿Un equipaje de mano del tamaño perfecto? ¿Conexión gratuita a internet? ¿Vuelos baratos? ¿Un mejor servicio? Las aerolíneas luchan por mantenerse al día con pasajeros cada vez más conectados y exigentes.
Durante un debate el martes en el congreso anual de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) en Miami, se le preguntó en una encuesta informal a cientos de representantes de la industria si creían que las aerolíneas estaban haciendo un buen trabajo a la hora de cumplir con las demandas de los pasajeros.
El 55% respondió que no.
¿Qué deben hacer entonces las aerolíneas?, se preguntaron.
"Volver muy personal la información que me dan. Simplificar mi vida", opinó el panelista Lee McCabe, exejecutivo de Expedia y actualmente director de viajes de Facebook.
Alex Cruz, director ejecutivo de la aerolínea española de bajo costo Vueling, indicó que su compañía lucha por no complicar las cosas.
"Quieren una experiencia agradable y confiable a un precio normal", estimó.
La clave para mantener felices a los pasajeros es "administrar las expectativa", añadió.
El director ejecutivo de Qantas, Alan Joyce, señaló que "cada cliente quiere algo diferente".
La clave para una experiencia individual es permitir a los pasajeros decidir qué beneficios reciben, aseguró.
"Déjenlos decidir qué quieren. Déjenles pagar por lo que quieren", indicó Joyce.
Para Jen Durkin, director ejecutivo de Project Travel, la generación del milenio no quiere refrigerios saludables o wi-fi gratuito.
"Los "˜millennial"™ son curiosos y ("¦) necesitamos ayuda para entender a qué debemos prestar atención", señaló.
Por ejemplo, sugirió que las aerolíneas ofrezcan a los pasajeros una visión detrás de escena de sus maletas a medida que recorren la maquinaria aeroportuaria.
"Quiero saber qué hace mi maleta desde el momento en que ingresa a la cinta transportadora hasta que sale de la cinta", dijo Durkin.
Y como el aeropuerto está lleno de teléfonos inteligentes, éstos pueden aprovecharse para alentar a la gente a realizar compras.
"El pasajero permanentemente conectado representa una oportunidad para las aerolíneas, aeropuertos y proveedores de otros servicios para mejorar sus oferta", indicó Tom Windmuller, uno de los vicepresidentes de IATA…
