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Elena Avila, Amadeus: “Las aerolíneas deben detectar lo que necesitan sus clientes y llegar a ellos con una oferta a medida”

septiembre 29, 2017

Amadeus, empresa líder en el rubro tecnológico vinculado a la aviación y los viajes nombró recientemente a Elena Avila como Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Aerolíneas en Las Américas, con el objetivo de dar un mayor foco a lo que ocurre en la región y el desarrollo y actualización de las tecnologías de las aerolíneas de la región. Con la finalidad de conocer su visión, las nuevas tendencias y los proyectos de la compañía es que AeroLatinNews conversó en exclusiva con ella.

1. ALN. ¿Cuáles son las nuevas tendencias tecnológicas en la industria de viajes hoy?

EA: Hoy lo que más se destaca es todo lo que tiene que ver con lo digital, es decir: datos, analítica, inteligencia artificial y todo lo que permita agregar, analizar y utilizar la información que está en todas partes y que está muy dispersa en todos los medios de Internet. Es necesario recopilar esta información y utilizarla de forma inteligente para tomar decisiones, armar las ofertas adecuadas a cada cliente, segmentar las bases de datos y así aprovechar la información.

2. ALN. ¿Cómo utilizan estos sistemas aerolíneas y agencias?

EA: Lo utilizan mucho y de todas las maneras. En especial las aerolíneas pero también las agencias, ya que deben hacer una transformación y detectar lo que necesitan sus clientes, es decir, llegar al consumidor final con una oferta a la medida.
Es verdad que la tecnología es un poco diferente, pero es tecnología que debes tener en sus sistemas y en todos sus canales de distribución capturando la información y almacenarla en un único repositorio que permita desarrollar la analítica.

Hay que considerar que todo esto es muy complejo, ya que las aerolíneas en general tienen la información en diferentes lugares. Tienen, por ejemplo, la información de pasajeros frecuentes en tu sistema de Loyalty, tienen la información del vuelo y de sus pasajeros en tu sistema de Inventory, la de los vuelos retrasados en tu sistema de Flight Operations, etc. En resumen si no interconectas todos estos sistemas con información, en ningún momento vas a ver que un pasajero VIP está en un vuelo que está retrasado y que, por lo tanto, requiere una compensación o una disculpa cuando le veas en una siguiente ocasión.

Esta es una inversión que algunas líneas aéreas han comenzado a hacer hace ya un tiempo, implementando algunos sistemas como Amadeus que facilitan y permiten esto. La tecnología ya está disponible, pero hay casos en los cuales hay que hacer esfuerzos de cambio de sistemas de base para poder después instalar el sistema de data y analítica.

3. Hoy, ¿qué aerolíneas son pioneras en aplicar estas tecnologías?

EA: Avianca es en la región uno de los más avanzados. Estamos trabajando con ellos en algunos proyectos en esta línea. Norteamérica es el mayor representante en la implementación de estas soluciones, en especial American Airlines y Air Canada, quienes han invertido mucho en estos sistemas. En otras regiones, Air Asia y Singapore Airlines van a la vanguardia.
Pero si queremos hacer un comparativo, Latinoamérica no está ni más ni menos avanzado que otras regiones, pero es un área muy compleja por los requisitos de cada mercado local. Aun así todas las aerolíneas con las cuales hemos hablado están en el proceso de inversión y sin ninguna duda que lo van a implementar.

4. ¿A qué público se dirigen estas nuevas tendencias?

EA: A todos. Aunque, sin ninguna duda, los millenials son quienes están liderando e impulsando este cambio y probablemente los nuevos usuarios de cualquier tipo de innovación que implementen las aerolíneas serán ellos. Estos representan aproximadamente un 30% del público. Es verdad que no son el porcentaje mayoritario, pero van creciendo muy rápidamente y, sin lugar a dudas, las aerolíneas que se quieran posicionar deben seguir estas tendencias.
Lo otro importante es segmentar la base de clientes y crear estrategias comerciales para cada una de ellas, ya que si bien en el futuro la visión y objetivo debería llegar a tener una relación uno a uno, esto actualmente no es realizable o tendría un costo demasiado importante.

5. ¿Qué falta a la industria de viajes para ofrecer productos personalizados tal y como lo hace Ali Baba, por ejemplo?

EA: La tecnología para ello está, pero las aerolíneas han comenzado a realizar una inversión en sistemas más de base, para después poder mejorarlos y así poder aprovechar de mejor forma estas tecnologías.
En eso se diferencia esta industria de otras como el retail, ya que las compañías deben primero hacer una actualización de sistemas y datos históricos.

Por otro lado, también es un tema importante la gestión del cambio, ya que las aerolíneas antiguas a diferencia de las nuevas, vienen hace muchos años operando con una serie de sistemas, infraestructura y procesos, por lo que requiere tiempo el realizar estos cambios. A la vez los datos de viajeros en las bases de las aerolíneas están muy fragmentados, se puede acceder a través de una agencia on line, un metabuscador, portales de cada aerolínea, etc, pero eso aún sigue muy fragmentado, por lo que poder registrar toda esa información en un solo lugar es altamente complejo.

6. Se ha hablado mucho de la importancia que están tomando hoy las low cost, ¿Qué puede hacer Amadeus para apoyar su crecimiento y es compatible una compañía low cost y su visión del mercado con estas tendencias?

EA: Así es. De hecho son muchas de las low cost quienes vienen empujado al sector en general. Las aerolíneas low cost son casi completamente digitales y basan su relación con los clientes a través de sus sitios Web y redes sociales, además de una línea digital. Por este motivo, estos casos son más fácil de adaptar a las nuevas tecnologías, ya que tienen estos canales desarrollados, lo que permite que la inversión sea bastante menor para poder alcanzar el mismo resultado.

7. ¿Cuáles son las principales necesidades tecnológicas que han identificado en las aerolíneas de la región?

EA: Principalmente los datos, la analítica, segmentación de clientes,” total revenue optimization” o en lo que respecta a que al final de día todo lo que la aerolínea debe hacer para entender de la mejor manera posible quien es su base de clientes. Necesitan hacer una segmentación que tenga sentido. Saber qué tipo de clientes interactúa con cada aerolínea dependiendo de sus características para después diseñar la oferta adecuada para cada uno de ellos, maximizando los ingresos a la vez de entregar un mejor servicio incrementando así tu fidelidad.

Actualmente, estamos en un mundo en que no sólo importa maximizar el precio del asiento, sino que se trata de incrementar los ingresos totales en toda la experiencia de viaje, incluyendo los cobros adicionales y, en el fondo, la relación con el cliente. Aplicar todo esto en tecnología es muy complejo, se basa en el mundo digital y requiere de diseñar los sistemas.

La verdad es que nuestra región no se diferencia en sus necesidades del resto, pero sus características la hacen un poco más compleja para implementarlo. Esto, dado el dominio de aerolíneas tradicionales, la reciente llegada de las aerolíneas low cost, las regulaciones propias de cada país, etc. En el fondo comparten las necesidades de toda la industria con respecto a tecnología.

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Fuente: AeroLatinNews

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