Desde su nacionalización en 2008 hasta el presente, Aerolíneas Argentinas estuvo en el ojo de la tormenta: por las pérdidas generadas (pese a estar muy subsidiada), por ser una plataforma política de La Cámpora, por las demoras y cancelaciones, sobre todo durante las últimas vacaciones de invierno, y hasta por el intento de Vicky Xipolitakis de comandar un avión, con selfie en la cabina con los pilotos incluida.
Pero poco se habla de cómo debería ser la estrategia de la empresa, cuál el modelo organizacional y, menos aún, las características de sus empleados. Pero la buena noticia es que la firma comandada por Mariano Recalde no tiene que inventar nada nuevo: hay un espejo donde Aerolíneas se puede mirar, para aprender e imitar.
Se trata de Southwest Airlines, una empresa estadounidense que generó una estrategia envidiable y que muchas otras compañías trataron de copiar. Fundada en 1971 por Herb Kelleher, Southwest o «LUV», por love (amor), es bien conocida por su clima de amistad y cuidado, por el alto compromiso de sus empleados, la satisfacción de los clientes y la alta productividad.
Para entender la dimensión de la empresa, Southwest tiene hoy 47.000 empleados y más de 100 millones de clientes al año. Realiza 36.000 vuelos diarios en 94 destinos, fundamentalmente en los Estados Unidos y otros seis países. Así es como se convirtió en la principal línea aérea de su país por cantidad de pasajeros en vuelos internos. Y, lo más importante, tuvo 42 años de ganancias, un milagro en esta industria (facturó US$ 18.600 millones en 2014 y tuvo ganancias netas por US$ 1100 millones). En cambio, Aerolíneas Argentinas es deficitaria y, según Recalde, en 2017 podría llegar a «ser superavitaria». Mientras tanto, pierde US$ 1 millón por día.
Southwest es fundamentalmente competitiva por ser muy eficiente en sus costos. Y esto se basa en tres pilares: bajas tarifas, punto a punto y alta frecuencia de vuelos. La empresa logra bajas tarifas debido a que se concentra en volar a aeropuertos que están subutilizados y cercanos a las áreas metropolitanas, evitando volar a los aeropuertos más grandes y más caros para las aerolíneas.
La estrategia de punto a punto significa que la compañía evita el sistema de hubs, o sea, un aeropuerto base. De esta manera, los pasajeros de Southwest evitan perder el tiempo con conexiones y permite que los aviones de la empresa estén más tiempo viajando que en tierra (alta frecuencia). La empresa tiene el menor ratio de quejas de clientes en todo el país. Además, a diferencia de las aerolíneas internacionales que están asociadas en algún tipo de alianza (como Aerolíneas en Skyteam), Southwest rehúye a esta práctica y creó su propio portal para la venta minorista y otro de venta corporativa (Swabiz).
Otra clave de la eficiencia es la flota de aviones. Aerolíneas Argentinas, previo a su nacionalización, contaba con 26 aviones de diversos fabricantes. Hoy, tiene 71 y se pueden encontrar unidades de Embraer, Boeing y Airbus. ¿Qué sucede en Southwest? Con la idea en mente de ser eficaz en los costos, la compañía posee 679 Boeing 737. De esta forma, eficientizan los costos de mantenimiento y operativos, por lo que ahorran mucho dinero.
Simplicidad es la palabra que resume la estrategia de Southwest. Un solo tipo de avión, costos bajos y buen servicio a los clientes, pero simple. Los aviones de Southwest no tienen clase ejecutiva o primera. Tampoco cuenta con gran variedad de comida o bebidas, que facilita la limpieza y la preparación del avión para su próxima partida…
