En la víspera de la 82.ª Asamblea General Anual (AGM) de la IATA, que se celebrará desde mañana en Río de Janeiro, Brasil y será organizada por LATAM Airlines Group, su CEO, Roberto Alvo, sostuvo una entrevista exclusiva con Graham Newton para Airlines Magazine de IATA.
¿Cuáles son las principales razones detrás del sólido desempeño financiero y operativo de la aerolínea?
El cambio más importante fue dejar de ver los resultados como el objetivo y empezar a verlos como la consecuencia de hacer bien otras cosas: cuidar a las personas que trabajan con nosotros, servir genuinamente a nuestros clientes y contribuir a las comunidades en las que operamos.
Ese reordenamiento de prioridades lo cambió todo. Lo reforzamos con un modelo de negocio centrado en nuestros pasajeros, una propuesta de valor diferenciada, una ejecución operativa consistente y, por supuesto, una fuerte disciplina financiera. Hoy, todo esto le da a LATAM la flexibilidad necesaria para enfrentar los desafíos que surgen en el camino.
¿Qué busca lograr con la transformación de sus productos y servicios?
Nuestro objetivo es cerrar la brecha entre lo que un pasajero espera y lo que experimenta al volar con nosotros. El foco está en ofrecer una experiencia consistente y de alto estándar en toda la operación, lo cual representa un desafío importante en una red tan grande.
Hemos aprendido que no se trata solo de inversión, sino de empatía y de poner al pasajero en el centro. Para lograrlo, las personas son clave: nuestro equipo es la base de todo. Esto nos ha permitido mejorar la puntualidad, el Net Promoter Score y alcanzar la certificación de cuatro estrellas de Skytrax. El desafío ahora es sostener y escalar ese estándar.
¿Cuáles son las principales oportunidades y desafíos de operar en la región?
En Sudamérica, las largas distancias y la falta de un transporte terrestre eficiente hacen que la aviación sea clave para la conectividad y el desarrollo. Aunque la industria ha ampliado el acceso al transporte aéreo, la penetración sigue siendo baja, con apenas 0,6 viajes per cápita en la región, frente a más de 2 en Estados Unidos y 5 en España. Esto evidencia un importante potencial sin explotar.
Sin embargo, este potencial de crecimiento convive con grandes desafíos estructurales. La región enfrenta alta volatilidad macroeconómica, marcos regulatorios complejos, infraestructura insuficiente en varios mercados y una carga de tasas e impuestos que, en muchos casos, se encuentran entre los más altos del mundo.
Para que la aviación alcance su potencial, es esencial una visión público-privada. Esa visión debe promover un crecimiento sostenible mediante políticas que reconozcan el rol estratégico del transporte aéreo y fomenten condiciones competitivas e infraestructura adecuada.
¿Cómo se puede convencer a los gobiernos del valor de la aviación?
América Latina es una región donde el valor de la aviación es particularmente evidente. Por su geografía y distancias, muchas veces es el único medio para conectar personas y oportunidades. Existe reconocimiento del valor de la aviación por parte de los gobiernos, especialmente en zonas remotas, donde las autoridades locales comprenden plenamente que la conectividad aérea es clave para el acceso a la salud, la educación y el desarrollo.
Sin embargo, aún existe una brecha en la comprensión de cómo funciona la industria y de las condiciones que necesita para crecer de manera sostenible. Es responsabilidad del sector colaborar con los gobiernos para desarrollar una visión compartida que promueva políticas públicas de largo plazo, mayor conectividad y un acceso más amplio al transporte aéreo.
En concreto, ¿qué cambios se necesitan en el entorno regulatorio en Brasil?
Brasil representa cerca de la mitad del negocio del grupo y es el mercado más grande de Sudamérica. A pesar de su tamaño y de su dependencia de la aviación, aún está lejos de su potencial, con alrededor de 0,5 viajes per cápita al año. Para cerrar esa brecha, se requieren condiciones más competitivas. Los altos costos del combustible y un sistema tributario desfavorable para el transporte aéreo —como la introducción del impuesto al valor agregado en boletos internacionales— pueden aumentar las tarifas, reducir el acceso y debilitar la demanda.
También es fundamental avanzar en políticas de largo plazo que integren aviación, turismo e infraestructura, con estrategias coordinadas entre el sector público y privado.
Mejorar la infraestructura, reducir los costos operativos y abordar desafíos como los altos niveles de litigios también contribuirá a expandir el mercado aéreo y consolidar la aviación como motor de desarrollo en Brasil. Con avances en estas áreas, el país tiene el potencial de convertirse en uno de los mercados de aviación más importantes del mundo.
Con tanto potencial para el combustible sostenible de aviación (SAF) en América Latina, ¿confía en que la oferta pronto igualará la demanda?
El potencial es innegable, y en 2021 LATAM anunció su objetivo de alcanzar hasta un 5% de uso de SAF para 2030. Cinco años después, pese a la señal de demanda que buscamos dar, no existe producción concreta ni proyectos visibles que permitan convertir esto en realidad.
La región cuenta con disponibilidad de biomasa, pero carece de cadenas de suministro consolidadas, infraestructura industrial y capacidades tecnológicas escalables para producir SAF de forma competitiva. Esa brecha entre el potencial y la realidad es lo que genera preocupación.
El SAF es entre dos y cinco veces más caro que el combustible convencional, y su disponibilidad sigue siendo limitada a nivel global. En este contexto, resulta cada vez más evidente que el mercado no se desarrollará por sí solo. Sin políticas públicas que incentiven la producción —por ejemplo, mediante subsidios como en Estados Unidos— el SAF aparece como una solución lejana y poco realista.
¿Cómo se han involucrado en este tema?
Hemos participado activamente en el impulso del diálogo público-privado. En ese sentido, cofinanciamos junto con Airbus un estudio del MIT publicado en 2024, que proporciona información científica a los gobiernos de seis países para ayudar a construir políticas adecuadas.
A partir de ello, también contribuimos a un nuevo estudio —desarrollado por ALTA con ICF— que analiza posibles caminos y compromisos para avanzar hacia la descarbonización de la aviación en América Latina, considerando las oportunidades y desafíos particulares de la región. Queremos ser parte de la solución y no solo señalar el problema. Esto requiere que gobiernos, industria y productores avancen juntos con la urgencia que el desafío demanda.
¿Es alcanzable el objetivo de cero emisiones netas para 2050?
El objetivo de cero emisiones netas para 2050 es necesario y compartido por toda la industria, pero su cumplimiento se está volviendo cada vez más complejo. El conflicto en Medio Oriente ha evidenciado que la seguridad energética es más crítica que la diversificación energética, lo que dificulta aún más las metas de neutralidad de carbono.
Esto no significa que no existan oportunidades. Se puede avanzar en la reducción de emisiones en origen, comenzando por la eficiencia operativa, una mejor gestión del espacio aéreo y la renovación de flota. Estas son las palancas más inmediatas y están en gran medida bajo control de gobiernos y aerolíneas. Estos avances harán más viables las reducciones esperadas del SAF en el mediano y largo plazo, siempre que su producción pueda escalarse y sus costos reduzcan significativamente.
Creo que el objetivo es alcanzable, pero no únicamente a través del SAF. Dependerá de la capacidad económica, la voluntad de los gobiernos, las decisiones regulatorias y de inversión, y de asegurar que la transición sea compatible con la realidad de nuestro subcontinente. El progreso hacia el net zero no puede darse a costa de la conectividad o del acceso al transporte aéreo.
¿Están comprometidos con este objetivo?
Seguimos trabajando activamente para construir un camino que haga viable la neutralidad de carbono y hemos asumido el compromiso público de reducir en 6% la intensidad de emisiones para 2030 respecto de 2019. Gestionaremos más de 10,8 millones de toneladas netas de CO₂ mediante renovación de flota, eficiencia operacional e incorporación de SAF —en la medida de su viabilidad en ese momento—, complementado con mecanismos de compensación para emisiones residuales. Esto constituye un plan de acción concreto, medible y trazable.
Como resultado, S&P Global nos ha reconocido como la quinta aerolínea más sostenible del mundo y la primera del hemisferio occidental. Este reconocimiento refuerza nuestro compromiso de seguir avanzando con rigor y consistencia.
¿Cómo les han afectado los problemas en la cadena de suministro?
Las disrupciones en la cadena de suministro han afectado a toda la industria, y nosotros no somos la excepción. Operamos en un contexto global más complejo, marcado por presiones de costos, conflictos geopolíticos y alta volatilidad. Por ello, LATAM aborda estos desafíos con prudencia y confianza: prudencia, porque exige monitoreo constante y capacidad de adaptación; y confianza, porque la compañía hoy se encuentra en una posición mucho más sólida que en el pasado.
Al mismo tiempo, entendemos que estos contextos exigen disciplina. No damos nada por sentado y seguimos trabajando para mantener flexibilidad y capacidad de respuesta en un entorno cambiante.
¿Cree en la inteligencia artificial (IA) y qué casos de uso ve para su implementación en el negocio?
Absolutamente, pero con una mirada práctica. La IA es una herramienta, no una solución mágica. El verdadero desafío no es tecnológico, sino cultural y organizacional.
La digitalización suele entenderse simplemente como la implementación de sistemas o la mejora de interfaces con el cliente. Sin embargo, el cambio más profundo está en cómo se organiza la empresa, cómo fluyen los procesos y cómo se toman las decisiones.
Históricamente, las aerolíneas —y las empresas en general— han estado estructuradas en silos funcionales. Cada área optimiza su parte, pero el negocio real no funciona así. Los clientes experimentan la empresa como un todo, no como la suma de departamentos. Por eso, el desafío es avanzar hacia una organización mucho más integrada, basada en procesos de punta a punta y en el recorrido del cliente.
¿Cómo lo están haciendo en LATAM?
Creemos firmemente que la tecnología nos permite conectar información, eliminar fricciones y rediseñar la forma en que opera la compañía. Esto abre una enorme oportunidad, no solo en la experiencia del pasajero, sino también en la operación.
En LATAM ya estamos avanzando en esa dirección. Una parte significativa de las interacciones con clientes se gestiona con IA, mejorando los tiempos de respuesta y la personalización. Pero también estamos aplicando estas herramientas en áreas menos visibles, como la optimización de rutas, la planificación de flota y el mantenimiento predictivo, donde el impacto en eficiencia es incluso mayor.
En definitiva, el mayor potencial de la IA no está solo en lo que ve el cliente, sino en cómo transforma la forma en que opera la empresa. Quienes no estén dispuestos a cambiar su manera de trabajar se quedarán atrás.
Dada la atracción y capacidad financiera de otras industrias, ¿pueden las aerolíneas atraer el talento adecuado para implementar y mantener tecnología de vanguardia?
No tenemos que competir únicamente en términos salariales, pero sí debemos ofrecer una propuesta de valor diferenciada. Esto nos permite atraer talento, motivarlo y retenerlo. Ofrecer un entorno dinámico, con desafíos constantes y oportunidades de desarrollo continuo, junto con la posibilidad de explorar el mundo, se convierte en un factor altamente valorado que aumenta el atractivo de la organización.
Pero la decisión de dónde trabajar no depende solo de eso. También está relacionada con el tipo de problemas que se quieren resolver y el propósito detrás de lo que uno hace. Hoy, las personas quieren incorporarse a empresas que se preocupen por sus equipos, sus clientes y el entorno en el que operan. Nuestra responsabilidad es construir una compañía que tenga sentido tanto profesional como personalmente para quienes se suman a ella.
