Las aerolíneas de América Latina están acelerando sus procesos de digitalización para disminuir el contacto con los pasajeros en varios procesos al momento de viajar.
Durante un foro organizado por la Asociación de Transporte Aéreo de América Latina y el Caribe (ALTA), representantes de Aeroméxico, Copa Airlines, Avianca y LATAM Airlines expusieron las estrategias de digitalización que las aerolíneas están implementando para sortear la pandemia.
Andrés Castañeda, jefe de Clientes y Oficial Digital de Aeroméxico, comentó que durante estos últimos meses de pandemia, la aerolínea notó un incremento de 30% en el uso de la aplicación por parte de los pasajeros, ya que quieren tener una experiencia de viaje con menos contacto con el personal del aeropuerto, prácticamente para «bajarse del auto y subirse al avión sin tocar nada».
La aerolínea también flexibilizó sus políticas de compra para que si alguien adquiere un boleto, pero en el último momento no se siente cómodo para viajar, pueda cambiar su viaje para otra fecha.
«Los presupuestos de marketing ahora son más reducidos por lo que tenemos que hacer los canales (digitales) más eficientes para hacerles llegar estos mensajes a los clientes», explicó.
Por su parte, Héctor Alvarado, director de Soluciones Digitales de GE Aviation, dijo que la digitalización de las aerolíneas les permite ser más eficientes, pues pueden ajustar su flota y sus rutas en función de la demanda prevista.
Además, pueden estimular la demanda de vuelos usando el análisis de datos y herramientas que les ayuden a entender mejor las necesidades de los pasajeros.
Alvarado comentó que en América Latina el índice de digitalización es de 45.5 puntos, cuando en Europa es de 66.4 y en Norteamérica es de 74.4, por lo que la región tiene que hacer un esfuerzo importante para acelerar el uso de herramientas digitales.
Julio Toro, gerente de Información de Copa Airlines, explicó que antes de la pandemia, la estrategia de digitalización de la aerolínea se enfocaba en darle mayor autonomía a los pasajeros para que pudieran desplazarse fácilmente al momento de viajar.
Ahora, después de que la aerolínea estuvo cinco meses parada totalmente, están analizando que nuevas iniciativas de tecnología pueden usar para reactivar la demanda y apoyar medidas de bioseguridad.
Castañeda agregó que en Aeroméxico han tenido que capacitar a varios equipos en diferentes tecnologías y procesos para que las vayan conociendo y se sientan cómodos con ellas porque en un momento donde se requiere reducir costos, deben evitar que la aerolínea invierta en tecnologías que la gente no use.
La aerolínea ha desarrollado aplicaciones y servicios en los kioscos con atención personalizada para darle confianza al cliente y activar esa demanda.
ALTA agregó que en algunos mercados domésticos como Brasil y México ya se empieza a notar un incremento en la demanda de transporte aéreo.
Sin embargo, el tráfico de pasajeros tardará 5 años en regresar a los niveles previos a la pandemia y tan solo este 2020 caerá un 60% en América Latina y el Caribe…
