Amelia, líder empresarial en IA conversacional, anunció hoy que Amelia ha sido contratada como agente de aerolíneas digitales para Aeromexico, la aerolínea global de México con una flota de más de 150 aeronaves y una fuerza laboral de más de 15.000 empleados.
Antes de contratar a Amelia, Aeromexico implementó una solución diferente para impulsar a su agente digital «Aerobot». Sin embargo, parte del compromiso de Aeromexico de atender siempre mejor a sus clientes, la aerolínea decidió reemplazar la solución actual por una IA conversacional. La solución de IA necesaria para escalar para abordar la alta demanda, reducir los costos operativos del centro de llamadas, crear una experiencia de cliente consistente y apoyar a los agentes humanos. Teniendo en cuenta estos requisitos, Aeromexico contrató Amelia en abril de 2023.
Amelia, como solución detrás del Aerobot de Aeromexico, se alojará en AWS y se integrará con varios de los sistemas empresariales de la aerolínea, incluyendo reservaciones, estados de vuelo, sistema de servicio para pasajeros, reclamación de equipaje, encuestas CSAT, IVR, gestión de relaciones con los clientes, entre otros. Se espera que Amelia gestione casi 56.000 solicitudes de viajeros por mes para una amplia gama de casos de uso, como reservaciones de vuelos, check-ins, seguimiento de equipaje, actualizaciones del estado de los vuelos, requisitos de viaje y preguntas frecuentes. Además de ofrecer asistencia al cliente, Amelia recibirá capacitación para ofrecer sugerencias como agente de soporte para aprox. cinco casos de uso aún manejados por agentes humanos.
La implementación de Amelia por Aeromexico se llevará a cabo en cuatro fases durante 12 meses. La primera fase migrará los canales digitales CX de la empresa (WhatsApp y Facebook Messenger) de la solución existente a Amelia. Aeromexico espera una reducción en el tiempo de maniobra del agente, mejores experiencias del agente y un servicio al cliente sin contratiempos, similar al humano. Luego, la aerolínea ampliará el papel de Amelia para admitir más casos de uso. Finalmente, Aeromexico implementará Amelia en otras partes de su negocio, incluyendo su Centro de Atención IT, aplicación móvil, quioscos aeroportuarios, carga, B2B y electrodomésticos, con el objetivo de crear una experiencia unificada, consistente y extraordinaria en todos los canales.
Elias Tapia, Director de CRM de Aeromexico, expresó: «Desde 2019 Aerobot (Chatbot de Aeromexico) se ha convertido en un canal importante para que los clientes de Aeromexico encuentren información. Nuestro equipo de Aeromexico cree que es fundamental ofrecer un servicio al cliente personalizado y omnicanal ahora por día. Con este nuevo Aerobot, Aeromexico ofrecerá una experiencia de cliente perfecta en múltiples canales, incluidas redes web, móviles y sociales. Con nuestra alianza con Amelia, Aerobot también adaptará las interacciones a cada cliente, proporcionando información y recomendaciones relevantes en función de sus preferencias e interacciones anteriores. Este enfoque personalizado puede aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente. Además, Aerobot puede manejar un gran volumen de consultas simultáneamente, ofreciendo respuestas precisas, tiempos de respuesta más rápidos y reduciendo los tiempos de espera para los clientes».
Lanham Napier, presidente de Amelia, expresó: «La IA es el remedio ideal para algunos de los desafíos más grandes de la industria de los viajes. Ante la escasez de mano de obra, la creciente demanda y el empeoramiento de los puntajes de satisfacción del cliente, los agentes digitales de IA conversacional se están volviendo fundamentales para el éxito. Al contratar a Amelia, Aeromexico demuestra su liderazgo continuo en la industria de las aerolíneas y su dedicación a ofrecer un servicio al cliente de primer nivel. Nos honra ser parte de su proceso de transformación digital en curso».
