Tras afrontar la semana más dura para Emirates desde el punto de vista operativo, debido a las tormentas sin precedentes que han azotado los Emiratos Árabes Unidos, el presidente de la aerolínea, Tim Clark, publicó una carta abierta dirigida a los pasajeros.
Carta de Tim Clark
Me gustaría ofrecer nuestras más sinceras disculpas a todos los clientes que han visto interrumpidos sus planes de viaje durante esta semana.
El martes 16 de abril se registraron en los Emiratos Árabes Unidos las mayores precipitaciones de los últimos 75 años. Los fuertes vientos de tormenta y la lluvia perturbaron la actividad en todas las ciudades. Nuestro centro de operaciones 24/7 de Dubái permaneció abierto, con movimientos de vuelos reducidos por seguridad, pero las carreteras inundadas impidieron el acceso de nuestros clientes, pilotos, tripulación de cabina y empleados del aeropuerto, así como el movimiento de suministros esenciales como comidas y otros servicios de vuelo.
El martes desviamos docenas de vuelos para evitar lo peor del tiempo, y en los 3 días siguientes tuvimos que cancelar casi 400 vuelos y retrasar muchos más, ya que nuestras operaciones centrales seguían teniendo problemas de escasez de personal y suministros.
Teníamos claras nuestras dos prioridades: Atender a los clientes que se han visto afectados por la interrupción y recuperar el ritmo de nuestras operaciones.
A fin de liberar recursos y capacidad para gestionar prioritariamente a los clientes afectados, tuvimos que suspender la facturación de los pasajeros que salían de Dubai, aplicar un embargo a la venta de billetes y detener temporalmente el tráfico de pasajeros en conexión procedentes de puntos de toda nuestra red que llegaban a Dubái.
Desplegamos recursos adicionales para ayudar a nuestros equipos de aeropuertos y centros de contacto a cambiar las reservas y pusimos vuelos adicionales a destinos en los que detectamos un gran número de clientes desplazados.
Enviamos a más de 100 empleados voluntarios para atender a los clientes afectados en las salidas del aeropuerto de Dubai y en la zona de tránsito, dando prioridad a los casos médicos, los ancianos y otros viajeros vulnerables. Hasta la fecha, se han asegurado más de 12.000 habitaciones de hotel para alojar a los clientes afectados en Dubái, se han entregado 250.000 vales de comida y se han distribuido más cantidades de agua potable, mantas y otros artículos de primera necesidad.
Entre bastidores, miles de empleados más de toda la organización se pusieron manos a la obra para volver a poner en marcha nuestras operaciones.
A partir de hoy, sábado 20 de abril, se han restablecido nuestros horarios de vuelo regulares. Los pasajeros que habían quedado atrapados en la zona de tránsito del aeropuerto han sido reubicados y se dirigen a sus destinos. Hemos reunido un grupo de trabajo para clasificar, conciliar y entregar a sus propietarios unas 30.000 piezas de equipaje que se habían quedado en el aeropuerto.
Tardaremos algunos días más en liquidar la acumulación de pasajeros y equipajes reservados de nuevo, por lo que pedimos paciencia y comprensión a nuestros clientes.
Sabemos que nuestra respuesta ha estado lejos de ser perfecta. Reconocemos y comprendemos la frustración de nuestros clientes por la congestión, la falta de información y la confusión en las terminales. Reconocemos que las largas colas y los tiempos de espera han sido inaceptables.
Nos tomamos muy en serio nuestro compromiso con los clientes, y hemos aprovechado lo aprendido en los últimos días para corregir las cosas y mejorar nuestros procesos…
