Para nadie es un misterio que hoy las agencias de viajes tienen un nuevo público objetivo por el cual han debido ir modificando sus ofertas y el modo en que presentan sus productos. Este mismo desafío lo están teniendo las líneas aéreas, las empresas de turismo y todos quienes quieren captar la atención de las nuevas generaciones. Sin duda, la tecnología es el mejor aliado para atraerlos, pero lo más difícil es fidelizarlos.
Para conversar sobre este tema, AeroLatinNews conversó en exclusiva con Sergio Vargas, Head of Online Travel in Latin America at Amadeus IT Group, con la finalidad de conocer su visión al respecto y qué deben hacer las diferentes entidades para conseguir llegar a este nuevo mercado.
ALN: ¿Qué tipo de viajes buscan hoy los llamados "Millenial"; son para ellos las redes sociales las nuevas agencias de viajes on line?
SV: Los Millenials son quienes representan el grueso de los viajes en Latinoamérica, son un porcentaje muy grande. Nosotros en Amadeus hemos hecho varias investigaciones de mercado, no especÃficamente en Latinoamérica, pero sí a nivel global y vemos que globalmente se comportan de una manera bastante parecida.
Los Millenials buscan tener flexibilidad en sus viajes, les gustan mucho la aventura y el compartir los gastos (sharing economy). De hecho, viajan muchas veces sólo con un boleto de ida, haciendo el itinerario dependiendo de lo que les guste según su experiencia de viaje. Son espontáneos, porque al estar tan comunicados con sus redes sociales y sitios como TripAdvisor, toman en cuenta mucho los comentarios y datos de otros viajeros. Creo que la clave es que a ellos les interesa vivir experiencias nuevas.
Desde el momento de planificar el viaje se fían mucho de las recomendaciones en sus redes sociales, como la de los post de sus conocidos, y a partir de ahÃ, deciden sus viajes. Otra forma en la que ocupan las redes sociales es como herramienta de búsqueda y reserva de sus viajes, porque les es más fácil llegar y coordinar con sus amigos sobre quienes irán y con cuánto dinero disponen.
Por último, durante el viaje cobran una mayor importancia las redes sociales ya que cuando llegan a un destino, están constantemente mandando fotos, posteando y recopilando recomendaciones, por eso estas plataformas son fundamentales para esa generación. Es importante destacar que los Millenials para hacer reservas lo hacen online, y en su gran mayoría no han entrado nunca en una agencia de viajes.
ALN: ¿Tienen datos empÃricos al respecto?
SV: Las encuestas nos dicen que cerca de un 58% de los Millenials piensan que es fácil reservar o hacer bookings a través de un teléfono celular, por lo que hay muchas oportunidades que ahora mismo en Latinoamérica no se están aprovechando, se puede crecer más a través de herramientas como los Chatbox o WeChats, WhatsApp o Facebook, por las cuales puedes hacer las reservas, cosas que actualmente casi no existen en la región, pero sí hay un interés por desarrollarlo a futuro. En regiones como Asia, esto ya es una realidad hace dos años por la alta penetración de las tecnologías móviles, lo que ha hecho que las agencias desarrollen todas sus iniciativas primero en un ambiente móvil y después en la Web.
ALN: Los Millenials están cambiando la forma de viajar, ¿Crees que son los que más ocupan las aerolíneas low cost?
SV: Yo pienso que sí, considero que son un target importante para las aerolíneas low cost, pero no son los únicos, aunque quizás sean los que van a ir a la delantera porque les interesa explorar y no son tan fieles a las marcas. Hoy pueden comprar en una agencia equis y después en otra, ya que eligen la que le dé mejor servicio a un menor costo. Las aerolíneas low cost en esta región tienen mucho para crecer.
ALN: ¿A qué crees que se debe este énfasis en lo digital por parte de los Millenials: conciencia del impacto ambiental, ahorro económico, rapidez, mayor información o simplemente es algo innato de esta generación?
SV: Creo que no es necesariamente algo innato, pero sí pienso necesitan darle un uso a la tecnología para muchas cosas, ya sea para buscar y reservar sus vuelos de una forma más eficiente y rápida y acceder a más información de sus destinos. La manera de viajar ha cambiado totalmente, lo que representa muchos retos para los diversos actores del sector, porque no todo está resuelto. Por ejemplo, hoy si haces una búsqueda en un celular, la información que te presenta es casi una réplica del sitio Web, lo que crea frustración en el consumidor, mientras si lo presentas de otra manera motiva. Sin embargo, esta mejora requiere de un arduo trabajo detrás, teniendo en cuenta que hay que descifrar a quien nos lee tras la pantalla.
Otro tema pendiente es en materia de la venta de servicios complementarios. Es necesario tener herramientas mejores y más fáciles de usar para comprar prestaciones como una maleta adicional.
ALN: Se dice que los viajes de negocios serán muy lucrativos en los próximos años para los vendedores de tours y actividades turísticas, ¿Consideras que esto es así o piensas que las ventas se enfocarán cada vez más hacia lo más económico?
SV: Yo creo que la combinación de ocio y negocio es una tendencia total, las empresas incluso lo favorecen porque las personas cuando viajan por trabajo seguido se cansan, y al quedarse un par de días más ya le quitas esa carga, por lo que para mà lo que va a crecer será una combinación de ambas.
ALN: ¿Cuáles crees tú que serán las herramientas de los viajeros del futuro?
SV: Internet ya es una realidad, me parece que cada vez vamos a utilizarlo más en el futuro. Actualmente, el móvil es casi parte de nuestro cuerpo y de seguro podremos hacer muchas más cosas con él en el futuro.
Hoy ya existe equipaje inteligente, en el que éste tiene un chip que permite saber su ubicación. Creo que este tipo de tecnologías en el futuro será algo del día a día, al igual que el Wi Fi en los aviones. Cualquier elemento que permita la interconectividad será algo que las personas querrán utilizar. Vemos también la biotecnología en los aeropuertos, lo que permitirá en el futuro viajar con un pasaporte biológico.
ALN ¿Con estos avances el viajero del futuro será más feliz?
SV: Esa sí que es una buena pregunta"¦ No sé si el viajero va a ser más feliz, ya que al ir solucionando algunos temas, van surgiendo otras dificultades y creo que el ser humano nunca se puede satisfacer por completo, siempre busca más, pero sí pienso que será un viajero más seguro, tendrá menos inconvenientes y va a poder hacer más fácilmente aquello que decida hacer.
