Oferecer a melhor experiência de voo para seus Clientes – como costuma chamar, com letra maiúscula, todos os seus passageiros – é o que a Azul tem como missão desde sua fundação, em 2008. De lá para cá, a companhia vem incrementando sua qualidade no atendimento aos Clientes continuamente, implementando novos processos e investindo na digitalização, sem nunca perder o atendimento ‘olho no olho’.
Como resultados da sólida cultura em Experiência do Cliente, em junho a Azul apresentou um NPS de 60, o maior valor desde 2018. O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que mede a satisfação dos Cientes a partir da seguinte pergunta: ‘numa escala de 0 a 10, você recomendaria a Azul a um amigo ou familiar?’. A partir das respostas, o NPS classifica os usuários do serviço em detratores, neutros e promotores – aqueles que usam e indicam os serviços da empresa em questão. Isso coloca a Azul como a companhia área com o maior índice de satisfação da América Latina, e com um NPS 517% maior que a média mundial da categoria.
A excelente nota foi resultado de recorde histórico de satisfação com importantes aspectos da experiência. A Azul também obteve a maior nota de satisfação da história para comissários, embarque, entretenimento a bordo e conforto. A satisfação com o serviço de bordo também chegou a patamares recorde. “O NPS não é um indicador que você avalia apenas uma vez ao mês ou ao ano, mas sim no dia a dia, de interação a interação”, explica Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul. “Também tivemos a maior nota do ano de satisfação de bagagem despachada, o que, no atual cenário mundial, é uma conquista bastante expressiva”, completa o executivo.
Em junho, a Azul foi classificada como a companhia aérea mais pontual da América Latina pelo relatório “The Airline On Time Report”, da Cirium. A companhia teve um índice de pontualidade de 89,26% do total de 23.267 voos operados no mês, ficando à frente das concorrentes na região e em terceiro lugar no ranking global. Ao todo, o levantamento avaliou mais de 371 mil voos em todo o mundo, sendo 117 mil na América Latina.
“Atingir esses resultados, especialmente neste momento de retomada do mercado de aviação, é muito importante para nós. Temos buscado inovar nas soluções constantemente para sempre oferecer a melhor experiência de voo para quem escolhe voar com a gente. Sabemos que é um processo, e por isso cada conquista é fundamental”, comemora Jason Ward.
Melhoria contínua no atendimento ao Cliente
Investir na melhoria de processos e atender às solicitações dos Clientes são dois dos pilares que regem a cultura centrada no Cliente na Azul. Esse olhar dedicado a entender e atender ao Cliente fez com que, em 2021, a satisfação dos Clientes com o embarque e com a limpeza das aeronaves atingiu recordes históricos na Azul – a companhia conquistou um NPS maior que média mundial, mesmo no cenário impactado pela pandemia de Covid-19.
Resultado disso, a Azul ficou em primeiro lugar na categoria “Cultura Centrada no Cliente”, da Customer Centricity World Series Awards 2022, maior premiação de Experiência do Cliente do mundo, e se destacou como a Companhia Aérea com a maior Excelência em Serviços ao Cliente do país no XXIII Prêmio Consumidor Moderno. Também foi eleita a Melhor Companhia Aérea da América do Sul pelo 2022 Apex Regional Passenger Choice Awards, promovido pela Airline Passenger Experience Association (APEX), organização global sem fins lucrativos e uma das maiores associações internacionais de companhias aéreas do mundo.
Experiência Azul
Voar com a Azul é experimentar o diferencial do atendimento humanizado da companhia e, ao mesmo tempo, usufruir da conveniência das inovações tecnológicas propostas pela empresa. A experiência começa no momento da compra pela facilidade de uso dos canais de comunicação da companhia, seja no app, site, call center ou balcão do aeroporto. Com o check-in online, a chegada ao aeroporto ocorre de maneira fluida. Para quem tem bagagens para despachar, a proposta é utilizar as bancadas digitais de autoatendimento, em que o próprio Cliente etiqueta sua bagagem sem contato com a tela dos tablets. Com essa tecnologia pioneira no Brasil, os Clientes apontam o QR Code do check-in no celular em um tablet, que gera automaticamente a etiqueta para a mala.
Para o embarque, a Azul lançou o Tapete Azul, tecnologia pioneira no mundo, que, por meio de realidade aumentada, projeta no chão um tapete virtual colorido e móvel que convida a pessoa a se posicionar na fila de acordo com seu número de assento. A inovação vem proporcionando uma diminuição de cerca de 23% no tempo em que uma pessoa leva entre embarcar e se sentar dentro do avião.
Em solo e a bordo, o viajante se depara com uma equipe de atendimento preparada para praticar o OPA – Observar, Perceber e Atender, conceito interno da Azul utilizado que visa promover o olhar atento do Tripulante para com o Cliente, observando, percebendo e atendendo suas necessidades. No voo, a experiência Azul se assemelha ao sofá de casa. Com TV a bordo gratuita com mais de 40 opções de canais e wi-fi gratuito de alta velocidade em aviões da frota da companhia, o Cliente se sente à vontade, como se estivesse literalmente em sua casa. O serviço de bordo com snacks e bebidas à vontade complementa a experiência do viajante.
