Mesmo com as transformações dos últimos tempos, a Azul não perdeu um de seus principais pilares: o atendimento humanizado ao Cliente. Essa filosofia da companhia é sentida na operação e contato direto com o consumidor e se reflete em números. Dados do último Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov mostram que a Azul apresenta o maior índice de satisfação de Clientes entre as companhias aéreas nacionais e estrangeiras. Em uma escala de notas de 1 a 5 atribuídas pelos próprios consumidores, a empresa atingiu 4,23, enquanto a média de outras empresas do setor de aviação está em 3,47, e, das estrangeiras, em 2,57.
Segundo o relatório – referente ao primeiro trimestre de 2021 –, foram transportados, ao todo, 14.403.228 passageiros pelo Brasil por todas as companhias aéreas e registradas 22.645 reclamações no portal consumidor.gov.br, monitorado pela própria ANAC. Neste cenário, a Azul detém o menor número de reclamações por 100 mil Clientes (70,38), índice que reflete metade da média nacional (143,25).
Quando os Clientes enfrentaram problemas e entraram em contato com a companhia, 90,9% tiveram suas reclamações resolvidas, número também superior se comparado à média das outras companhias aéreas nacionais (81,34%), além das estrangeiras (65,69%). «É gratificante ver que nossos esforços estão sendo sentidos pelos Clientes. Nós vemos nossa área de atendimento como um grande alimentador de todo o negócio da Azul. É a partir da opinião e da necessidade do próprio Cliente que entendemos quais os caminhos devemos seguir e as estratégias que precisamos adotar», conta Marco Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul.
O atendimento humanizado deve vir acompanhado, também, de agilidade. Neste âmbito, o Boletim mostra que a Azul apresentou o menor tempo médio de resposta ao consumidor (4,03), enquanto a média nacional de outras companhias do setor é maior (6,14) e, ainda mais acima, a das estrangeiras (9,53). «Para que o atendimento seja humanizado e ágil, damos total autonomia aos nossos Tripulantes para que eles resolvam os problemas dos Clientes como se fossem eles mesmos os consumidores, sem seguir um script pronto. Isso é muito importante», compartilha Marco.
