A GOL Linhas Aéreas marcou presença na maior conferência global de tecnologia e inovação, o Rio Innovation Week, realizado no Píer Mauá (Rio de Janeiro/RJ) nesta semana. A Companhia explorou como tema central o uso da Inteligência Artificial no setor de aviação e logística, um contexto que oferece novas possibilidades, desafios e muitos aprendizados.
Com três executivos no palco – Luiz Borrego, CIO da GOL; Rodrigo Garcia, Diretor de Digital e Inovação e Karen Vilefort, Gerente de desenvolvimento de franquias, produtos e Digital da GOLLOG – o painel explorou como a tecnologia é aplicada para otimizar processos, melhorar a tomada de decisões estratégicas e aprimorar a experiência do Cliente.
A integração da I.A. pode ser utilizada em diversos contextos em uma companhia aérea. No que tange ao acesso a informações e documentos, pode ser otimizado por meio do uso de processamento de linguagem natural disponível na I.A generativa. Ou seja, colaboradores podem interagir com diversos conteúdos (regimentos, relação de benefícios, diretrizes) de forma mais eficiente.
Além disso, a inteligência artificial na GOL também pode ser acessada por um produto tecnológico denominado GAL. “Trata-se de um chatbot, disponibilizado para todos os Colaboradores por meio do Microsoft Teams, treinado para acessar diversas bases de conhecimento da empresa e apresentar informações institucionais quando solicitadas”, explica Garcia. O uso da ferramenta reduziu, aproximadamente, 80% nos chamados por telefone para as áreas de suporte interno. Para os times de aeroportos, com o uso da GAL, os Colaboradores respondem às perguntas do Cliente final, avaliando, antes, a qualidade da informação gerada pela I.A.
A novidade agora, apresentada no Rio Innovation Week, é que a GAL está entrando em outra fase: será disponibilizada nos próximos meses diretamente ao Cliente, para que ele possa tirar dúvidas. Segundo Borrego, isso é parte de uma ação educativa, “somos de um segmento com regras que nem sempre são
de fácil entendimento e, quando disponibilizamos esse conteúdo ao passageiro, tornamos o universo da aviação mais acessível. É também um movimento que se conecta com o propósito maior da GOL, Ser a Primeira Para Todos”.
Os executivos ainda comentaram sobre o foco em mitigar os riscos atrelados ao uso de IA na empresa, principalmente no cenário de tratativas sobre dados (LGPD) e potenciais fugas de informação que poderiam abrir vulnerabilidades cibernéticas indesejadas. “Neste caso, temos a Microsoft como fornecedora de modelos de I.A, visando garantir que o ambiente utilizado pela GOL possa prover soluções computacionais sobre o tema sempre aderente às práticas de segurança tecnológica da corporação”, afirma Borrego.
O painel também discutiu sobre como a I.A permite melhorar o atendimento e experiência do cliente da GOLLOG, unidade de logística da GOL. “Estamos trabalhando em provas de conceito para evoluir o GIL, o Chatbot (parceiro da GAL na GOL) de uma árvore de decisão para a inteligência artificial generativa. Este atendimento, em sua primeira fase, responderá dúvidas comuns e no futuro proporcionará ao Cliente um suporte automatizado para cotações, rastreamento de cargas, horários de voos e status de entrega, além de informações sobre produtos e serviço”, comenta Vilefort.
Como segunda etapa do processo de atuação com I.A, a proposta é utilizar a ferramenta para proporcionar uma eficiência na logística dos terminais de carga. “A aplicação atenderá serviços como roteirização inteligente, rastreabilidade automatizada in real time de acordo com a movimentação da carga, previsibilidade de demanda de acordo com histórico de embarque por cliente e sazonalidade. Como exemplo, para clientes que embarcam conosco semanalmente, a IA generativa poderia trazer a previsão de carga daquela semana, as melhores opções de voos, rotas e serviços mais recomendados, e com a análise preditiva poderia apontar flutuações na demanda por transporte de carga, permitindo melhor planejamento de recursos e capacidade”, acrescenta Vilefort.
