A LATAM acaba de dar mais um passo em seu processo de Transformação Digital. Isso porque a companhia acaba de ampliar o atendimento aos clientes por WhatsApp diretamente em seu site. A partir de agora, é possível acessar a área da “Central de Ajuda” em latam.com e prosseguir com o atendimento por WhatsApp. Inicialmente, a tecnologia está disponível para prestar auxílio em casos de alteração de voo pelo passageiro, voo cancelado ou atrasado pela LATAM, animais de estimação ou de companhia, assistência especial, informações sobre bagagem e recuperação de acesso.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, o processo de Transformação Digital da empresa caminha para que a tecnologia promova uma maior sinergia entre os pontos de contato direto com o cliente. “Estamos avançando em uma nova proposta de experiência do cliente que agiliza a sua viagem e permite que ele chegue ao aeroporto cada vez mais pronto para voar, sem preocupações. Por meio da tecnologia, colocamos a LATAM cada vez mais na palma da sua mão porque é do interesse de todos que a viagem de avião seja algo ainda mais simples, descomplicado, rápido e seguro”.
Para utilizar a função de WhatsApp diretamente em latam.com, o cliente deve acessar a seção “Central de Ajuda”, clicar em “Atendimento pelo WhatsApp” e escolher o tipo de ajuda que procura. Caso a sua opção não esteja disponível, será orientado a criar um chamado. Depois de selecionar uma das opções, o cliente recebe uma mensagem pelo WhatsApp e pode começar a interagir diretamente com o assistente virtual ou um agente da LATAM pelo aplicativo de mensagens.
PRONTO PARA VOAR: CLIENTE TEM A LATAM NA PALMA DA SUA MÃO
O processo de Transformação Digital da LATAM também busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet.
Com a simplificação do processo de compra, no momento em que o cliente faz o seu login, consegue salvar todos os seus dados, assim como informações de viajantes frequentes e cartão de crédito, facilitando para que seus próximos pagamentos sejam mais rápidos e seguros. Com as notificações personalizadas, o cliente escolhe entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.
Com o check-in automático da LATAM, os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto.
Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa.
Em dezembro de 2022, a LATAM também se tornou a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos com Central Online de Intérpretes de Libras.
DIGITALIZAÇÃO REDUZ EM 50% TEMPO DE ATENDIMENTO NA LATAM
A digitalização da LATAM reduziu em até 50% o tempo de atendimento para seus voos no Brasil em 2022. É isso o que revela o levantamento sobre os efeitos mais recentes da sua Transformação Digital. Atualmente, mais de 80% dos passageiros da LATAM no Brasil já utilizam o checkin automático pioneiro, que na prática elimina a necessidade do check in e reduz o tempo de espera nas filas dos aeroportos. Além disso, mais de 70% dos passageiros da empresa no Brasil já etiquetam a sua própria bagagem por meio dos terminais de autoatendimento instalados em 9 aeroportos (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins). Em 2022, vale lembrar, os passageiros da LATAM também passaram a utilizar a carteira do Google para armazenar seus bilhetes.
