A LATAM Airlines Brasil implementou nesta semana, no Aeroporto de Vitória, o projeto especial denominado “Atendimento Remoto”, que traz um novo modelo de atendimento de check-in nos aeroportos. Capaz de proporcionar uma experiência sem contato para os clientes e funcionários, a iniciativa garante mais segurança e é uma aliada na prevenção contra a COVID-19. Com a implementação em Vitória, a nova forma de check-in começa a se expandir pelo Brasil e já chega ao terceiro aeroporto (já está disponível no Rio de Janeiro/Santos Dumont e em São Paulo/Congonhas desde o fim de junho, com índice de 95% de aprovação dos usuários).
O projeto reforça a campanha «Nova forma de voar” e foi desenvolvido pela companhia com o objetivo de implementar novas soluções para os clientes que aumentem sua tranquilidade quando forem viajar, com manutenção do atendimento com funcionários da empresa que, mesmo à distância, continuam a prestar todo o suporte no momento do check-in.
Essa iniciativa se soma às medidas que a LATAM já implementou desde o início da pandemia, para garantir a segurança de seus passageiros em toda a jornada de viagem, desde o aeroporto, passando pela cabine e chegando ao desembarque.
Funcionamento do novo modelo de operação
O fluxo de atendimento no novo projeto é o mesmo que ocorre atualmente, sem nenhuma alteração. No entanto, o funcionário da companhia que atende os clientes no check-in não está no guichê presencialmente, realizando o processo de forma totalmente remota de qualquer cidade do Brasil, interagindo com os passageiros por meio de um sistema de videoconferência e oferecendo todo o apoio para que o processo seja efetuado normalmente.
O cliente aguarda na fila, respeitando o distanciamento, até ser direcionado para uma posição de atendimento. O processo acontece da seguinte forma:
· Passo 1 – Boas-vindas ao passageiro e confirmação dos dados de viagem e documentação, através do sistema de câmeras;
· Passo 2 – Verificação de segurança sobre presença de artigos perigosos/proibidos na bagagem;
· Passo 3 – Se houver necessidade do despacho de bagagem, o cliente posiciona a bagagem na balança/esteira;
· Passo 4 – O atendente remoto realiza a conferência do peso e tipo de bagagem, também com auxílio do sistema de câmeras;
· Passo 5 – O atendente remoto realiza a impressão da etiqueta de bagagem que contém as instruções no verso para correto manuseio;
· Passo 6 – O cliente etiqueta a bagagem;
· Passo 7 – O atendente orienta o passageiro a ativar o botão de acionamento da esteira para despacho da bagagem;
· Passo 8 – O cliente recebe o seu cartão de embarque diretamente pelo aplicativo LATAM (caso seja necessária a impressão de um novo cartão, o atendente remoto o imprime) e o atendimento se encerra.
“Com esta implementação em Vitória, começamos nossa expansão do novo projeto de atendimento remoto, totalmente focado na nossa nova forma de voar, garantindo segurança e tranquilidade aos passageiros e permitindo que possam viajar mais confiantes conosco na retomada das operações”, afirma Rafael Walker, diretor de aeroportos da LATAM Airlines Brasil.
