2016 Air Transport IT Summit – Passageiros das companhias aéreas em todo o mundo estão tão confortáveis com a tecnologia de hoje que preferem usá-la ao invés de interagir com as pessoas. É o que mostra a Pesquisa 2016 SITA Passenger IT Trends Survey, levantamento global divulgada pela SITA, provedora de TI para a indústria aérea.
A pesquisa da SITA mostra que 85% dos passageiros tiveram uma experiência de viagem positiva, contra 80% no ano passado. Visivelmente, os passageiros são mais felizes nas etapas da viagem em que eles têm mais escolha e controle sobre como eles gerenciam sua viagem. No momento da reserva, que eles podem fazer on-line, usando um celular ou com um agente, 93% tiveram uma experiência positiva.
Os passageiros experimentam as emoções mais negativas durante as etapas de rastreio de segurança, de controle de passaporte e de coleta de bagagem, atingindo cerca de um terço dos passageiros em segurança. Estas são também as etapas com o menor número de opções de tecnologia de autoatendimento.
Francesco Violante, CEO da SITA, diz: «Sabendo que os passageiros preferem usar seus próprios dispositivos e tecnologias de autoatendimento durante toda a viagem, companhias aéreas, aeroportos e governo devem avaliar como podem transformar a experiência em segurança, controle das fronteiras e coleta da bagagem. A tecnologia está disponível hoje e a indústria pode estar confiante de que será bem recebida pelos passageiros «.
Mas nem todos os passageiros são os mesmos e a SITA analisou o comportamento de quatro tipos diferentes
– Planejador cuidadoso, Paparicado, Super conectado e Aventureiro mente aberta. Cada perfil usa a tecnologia de maneira diferente e a pesquisa da SITA mostra que um um modelo cobre todos, já que a abordagem corre o risco de incomodar alguns passageiros. Para ajudar a ilustrar as diferenças, a SITA tornou possível para as pessoas descobrirem o seu próprio perfil de passageiro. Qualquer pessoa pode preencher um formulário on-line curto para descobrir que tipo de viajante é e comparar o seu comportamento pessoal aos outros de todo o mundo.
Independentemente do seu tipo, uma vez que os passageiros são persuadidos, a partir da interação um a um, a usar a tecnologia de autoatendimento, poucos querem voltar. Mesmo que eles não estejam satisfeitos com um tipo de tecnologia de autosserviço, tendem a tentar outra vez reverter para o contato humano. Quando se trata de check-in, 91% usam a tecnologia de autoatendimento e seguem fazendo novamente e novamente.
Violante, acrescenta: «É claro que os passageiros amam a tecnologia. Uma vez que eles começam a usar os quiosques, sites, dispositivos móveis, portões automatizados e outra tecnologia, vão continuar a fazê-lo em vez de retornar à interação humana. Assim que as companhias aéreas e aeroportos olham para introduzir novas tecnologias também deve observar que «facilidade de utilização» é vital para os passageiros. No check-in, a facilidade de uso pode aumentar a adoção do quiosque em até 86% e de celulares em 59%».
Outras principais conclusões da pesquisa incluem:
"¢ A maioria dos passageiros (55%) usa algum tecnologia de autoatendimento em sua viagem, mas a viagem de autosserviço ponta a ponta ainda não é generalizada.
"¢ Se os passageiros têm uma experiência negativa, 54% vão tentar uma tecnologia de autosserviço diferente.
"¢ Ao usar o celular para viagens, 92% acham o check-in fácil de usar.
"¢ Os passageiros indicam que eles querem mais serviços móveis e notificações de bagagem são uma prioridade.
"¢ Mais da metade dos passageiros (56%) que usa autoatendimento de bagagem planeja usá-lo novamente.
"¢ "˜Super conectado"™ e ‘Paparicados’ são os passageiros mais felizes.
"¢ 92% dos passageiros estão felizes durante o tempo de permanência no aeroporto, mas a prestação de serviços de má qualidade, como alimentos, entretenimento e compras, é pior do que não fornecer qualquer.
Esta é a 11ª edição da SITA / ATW IT Trends Survey. Foi realizada com mais de 9.000 passageiros de 19 países nas Américas, Ásia, Europa, Oriente Médio e Ãfrica, que representam quase três quartos do tráfego mundial de passageiros.
