La ‘low cost’ Ryanair tiene el récord en tiempo de respuesta a una mención en Twitter: 31 segundos. KLM es la que más atiende a sus clientes y British Airways, la que más comentario recibe por hora.
La próxima vez que piense en recurrir a las redes sociales y, en concreto a Twitter, para compartir su experiencia -positiva o negativa- en un avión, ármese de paciencia. Si viaja con American Airlines y tiene un poco de suerte, recibirá una respuesta en cinco segundos. O en 31 segundos, si ha captado la atención de Ryanair. Pero lo más normal, sea cual sea la aerolínea, es que tenga que esperar más. Sobre todo, si son europeas.
Las redes sociales y las ‘app’ para chatear aglutinan el 12% de la actividad online de a bordo
Según un estudio del proveedor de software Conversocial, las compañías aéreas estadounidenses tardan, de media, una hora y cinco minutos en contestar a un comentario en esta red social. El tiempo de respuesta es aún mayor si se trata de sus homólogas europeas: tres horas y cuarenta minutos.
EEUU también gana la partida en comentarios directos. Según Conversocial, el volumen que reciben las aerolíneas estadounidenses es un 39% superior. En un contexto en el que el viajero, gracias a su smartphone, cada vez tiene más voz, el sector aéreo empieza a verse obligado a dedicar recursos y tiempo a escuchar y responder al cliente.
El 12% de la actividad online a bordo se concentra en las redes sociales y las app para intercambiar mensajes. De ahà que, para el 89% de las aerolíneas, las redes sociales están ya en la parte alta de su lista de prioridades.
EUROPA VS NORTEAMÉRICA
El informe subraya que nueve de cada diez aerolíneas americanas tardan menos de una hora en responder a los comentarios, frente a las siete de cada diez que cumplen este indicador en Europa.
Las compañías de EEUU tardan de media una hora y cinco minutos en contestar; las de Europa, más de tres horas
Entre las estadounidenses, destacan American Airlines, además de por la respuesta más rápida porque es la que más comentarios contesta por hora. El caso de la low cost JetBlue es ambivalente: bate el récord con la respuesta más lenta -47 minutos y cuatro segundos-, pero siempre contesta en menos de una hora…
