Ubicada en la Base de Mantenimiento en el aeropuerto de Santiago, la Academia LATAM es la base de la excelencia en servicio que hoy miles de clientes disfrutan a bordo de los aviones. Una iniciativa que combina la enseñanza basada en un entrenamiento in situ con la tecnología de la realidad virtual, sumado con el espíritu de una compañía que busca liderar los viajes en Sudamérica.
LATAM es la primera aerolínea que utiliza un mock up de Boeing 787 y una realidad virtual para entrenar a sus tripulantes de cabina en toda Latinoamérica. Una forma innovadora que busca abordar todos los aspectos del servicio y garantizar la seguridad de cada pasajero durante el vuelo.
Desde la compañía señala que la combinación de enseñanza física o en terreno sumado a la realidad virtual permite a los aspirantes a tripulantes de cabina mayor comprensión y adherencia a los contenidos que se aprenden. Todo gracias a prácticas inmersivas y reiterativas en distintos escenarios.
Ignacio Echeverría, director de Comunicaciones Internas de LATAM Airlines Group, cuenta que la decisión de realizar esta inversión es porque permite dar un gran salto en capacitación. De esta manera, se puede ensayar prácticamente todo lo relacionado con el servicio con distintas situaciones.
“Mientras más real pueda ser, mucho mejor porque garantiza un mucho mejor servicio a bordo”, señala.
Practicando la atención como si fuera un vuelo real
El mock up del B787 tiene las mismas dimensiones que la cabina del avión real. Está configurado con una sección de Premium Business en disposición de asientos 2-2-2 (la antigua configuración) y otra de Economy Class con los asientos en configuración 3-3-3. La sección considera las filas de LATAM+ y Economy tradicional para simular los ambientes en cabina.
Cada aspecto del mock up fue cuidadosamente armado para que se puedan realizar correctamente las prácticas. Desde los asientos, hasta los compartimientos superiores de equipaje (overhead bins) están en las dimensiones que corresponden.
Para simular escenarios, a veces hasta se contempla incluso el uso de actores para simular el comportamiento de distintos pasajeros, rol que también a veces hacen los propios aspirantes o el personal de la empresa. Desde un pasajero normal hasta uno disruptivo o muy exigente, todo se considera. Así, los tripulantes que pasan por la Academia LATAM están preparados para cualquier escenario.
En materia de servicio, se practica como colocar correctamente las bandejas, los platos o circular por el pasillo con el carrito sin golpear los asientos o a algún pasajero. Sin embargo, lo principal es brindar seguridad. Por ejemplo, cómo realizar una atención de emergencia a un pasajero en los espacios que corresponden.
“Recordemos el principal rol de las personas a bordo es la seguridad. Esa es la primera guía de conducta que nosotros en el grupo LATAM tenemos y por lo tanto es lo que más entrenamos”, puntualiza Echeverría.
Uso de la realidad virtual
Como parte de un constante espíritu de superación en la capacitación, LATAM incorpora herramientas como la realidad virtual a su aprendizaje. Se trata de una actividad que lleva un año implementándose con la certificación de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
El uso de realidad virtual en la Academia LATAM se aplica a distintos procedimientos. Son seis cursos en la capacitación: apertura y cierre de puertas en condiciones normales y en emergencia, incendio en horno, baño, baterías de litio y reanimación cardiopulmonar. Todo simulando una cabina de Airbus A320…
