En 2024, LATAM es la línea aérea con la tasa más baja de reclamos en Chile, según un informe del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Junta Aeronáutica Civil (JAC). Con una tasa de 5,0 reclamos por cada 10.000 pasajeros, se trata de uno de los logros conseguidos por la compañía y que acompañan a los favorables resultados obtenidos a nivel operacional como financiero.
Si bien las cifras son celebradas por la empresa, las metas son más ambiciosas. Para este año, LATAM se impone la meta de seguir reduciendo los niveles de reclamos como parte de un mejoramiento integral del servicio.
Para ello, el plan de la principal línea aérea chilena por participación de mercado considera mantener una operación altamente confiable y puntual, a pesar de los desafíos que existen como la gestión de tráfico aéreo y problemas en los aeropuertos. Además, es brindar un servicio informado desde el momento de compra hasta el término del viaje.
En cuanto a reclamos, el objetivo de LATAM es reducirlos al mínimo. Las mejoras operacionales y el viaje informado y correctamente asistido permitirán seguir disminuyendo la tasa de quejas. Para aquellos casos que deriven en reclamos, se espera acelerar su gestión mediante la incorporación de tecnología.
LATAM y tecnología: alianza para la gestión de reclamos
Una de las claves para ofrecer un servicio mejorado y personalizado es la incorporación de tecnología. Desde LATAM señalan que, junto con la mejora operacional y atención, está todo el proceso de digitalización para asistir al pasajero en todo momento.
“Hace un año que adoptamos una metodología complementaria de acompañamiento enfocada en resolver los requerimientos del cliente en el primer contacto”, señalan desde la aerolínea.
La metodología implica identificar y dirigir la atención a los equipos adecuados. Además, hay un fortalecimiento de los agentes con capacitación continúa para tomar decisiones acertadas y resolver problemas de manera autónoma y eficiente.
“Ha sido fundamental entender las causas raíces de los reclamos que recibimos para gestionar iniciativas”, agrega LATAM.
Como parte de las mejoras implementadas, destaca la incorporación de la inteligencia artificial (IA). Para los próximos dos años, la compañía tiene metas ambiciosas para reducir la resolución de conflictos con los clientes.
A través del proyecto 70/50/2, LATAM pretende resolver en los próximos dos años el 70% de las consultas con IA y gestionar el 50% de las interacciones. Además, espera disminuir en un 95% los tiempos de resolución de reclamos…
