Actualmente hay una tendencia preocupante en la política de aviación en relación a los fuertes regÃmenes de protección al consumidor en todo el mundo. Pese a que ofrecer protección a los consumidores es positivo, y que estas pautas parecen buscar «defender» a los pasajeros de las líneas aéreas, lamentablemente dan lugar a normas que terminan por reducir la protección del consumidor y su comodidad, logrando solo obtener tarifas más altas, menos posibilidades de elección y mayor confusión.
La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA por sus siglas en inglés) está trabajando con sus miembros para demostrar a los representantes de cada nación que el exceso de regulación es contraproducente, esto ya que las aerolíneas, los gobiernos y los pasajeros tienen un objetivo común, que es llegar a sus destinos cómoda y puntualmente.
Las aerolíneas cuentan con diversas políticas para garantizar que los pasajeros sean atendidos como, por ejemplo, el compromiso voluntario para repatriar a los pasajeros en Europa, además del acuerdo unánime de los miembros de IATA que dicta los principios fundamentales de la protección de los consumidores. Estos ejemplos, y otros, muestran que la industria es capaz de salvaguardar los intereses de pasajeros sin la necesidad de una regulación gubernamental prescriptiva.
Por esto es de vital importancia que gobiernos, reguladores y pasajeros entiendan que el equilibrio entre la protección de los derechos del consumidor y la protección de los servicios aéreos deben ser sostenibles, esto a través de regulaciones apropiadas y coordinadas a nivel mundial, las que deben proporcionar a los pasajeros confianza y al mismo tiempo de garantizar la libertad de volar.
En lugar de tener regulaciones "proteccionista" de los pasajeros, estas deben enmarcarse como una asociación entre los consumidores y la industria, destinadas a fomentar la competencia, la innovación, la confianza del consumidor y generar una cada vez mejor conectividad aérea.
Detalles según el caso
Para el caso de esta nueva forma de pensar, la industria está tratando de involucrar a los pasajeros y a los responsables políticos en una conversación, sobre la base de nuestros objetivos y prioridades compartidas.
"¢ Pérdida del equipaje
La pérdida de equipaje es un dolor de cabeza para los pasajeros, así como un asunto muy caro para la industria. Es por esta razón que IATA está muy comprometida (sin que sea un requisito reglamentario) en estudiar e incentivar nuevas soluciones que logren que los pasajeros y su equipaje logren llegar juntos.
Las recientes mejoras:
o La industria del transporte aéreo ha reducido la tasa de mal manejo de equipaje en un 61,3% a nivel mundial desde 2007, creando un ahorro de US$18 mil millones de los costos totales estimados.
o De 2013 a 2014, los índices globales de pasajeros aumentaron en un 5,5% y los factores de carga de aviones aumentaron a nivel mundial en un 79,7%.
Lo que la industria está haciendo para prevenir la pérdida de equipaje:
o IATA InBag: Programa mantiene al pasajero siempre conectado, permitiendo a las compañías aéreas satisfacer las expectativas de los pasajeros con un mayor control y acceso a la información.
o La identificación por radiofrecuencia (RFID): Tecnología incorporada en un chip de silicio, el cual permite el seguimiento del equipaje de forma fácil.
o Etiquetas electrónicas: Permiten una mayor comodidad y eficiencia.
o Resoluciones y recomendaciones IATA: Para ofrecer los mejores estándares de la industria en el procesamiento de equipaje, los cuales se están desarrollando continuamente por sus grupos de trabajo, cuyos miembros son representantes de aerolíneas, aeropuertos, operadores de tierra y proveedores de la industria.
"¢ Retrasos en los vuelos
Las aerolíneas son parte de un sistema de aviación interdependiente, el cual debe trabajar como un reloj para llevar a los pasajeros a sus destinos con seguridad y a tiempo.
Es por esto que cualquier medida para hacer frente a los retrasos debe involucrar a todos los actores, tales como las líneas aéreas, aeropuertos, gestión del tráfico aéreo, gobiernos y pasajeros. Esto para que juntos puedan mejorar la puntualidad, y cuando los retrasos ocurran se garantice que los pasajeros estén correctamente resguardados.
La mayoría de los retrasos están fuera del control de las compañías aéreas y se producen debido a una variedad de razones como el clima, la infraestructura y un espacio aéreo sobrecargado. Es por eso que es imperativa la asociación y la planificación entre aeropuertos, líneas aéreas, los ANSP y los gobiernos, siendo la mejor manera de reducir los retrasos.
¿Y qué podrían hacer estos actores?
Aerolíneas
Las aerolíneas y aeropuertos están invirtiendo en nuevos sistemas para separar las aeronaves que llegan por tiempo en lugar de distancia, cortando en algunos casos radicalmente los retrasos y cancelaciones.
o Inversiones para una mejor comunicación con los clientes durante los retrasos.
o Estrechar el monitoreo y optimizar las operaciones en toda la red para así minimizar los tiempos de respuesta.
o Ajustar los procedimientos para conseguir que los pasajeros suban más rápido (por ejemplo, el auto-boarding).
Sistemas de Gestión de Tránsito Aéreo
A medida que crece el tráfico aéreo, también lo hace la necesidad de que sea más eficiente, armonizándolo a nivel mundial y haciendo que la gestión del tránsito aéreo sea interoperable.
En Europa, por ejemplo, se requiere un nuevo enfoque para aumentar el rendimiento y la eficiencia del sistema de transporte aéreo, al mismo tiempo que se disminuye del impacto ambiental y los costes globales.
IATA, la Asociación de Empresas Aeronáuticas (AEA) y la Asociación Regional de Aerolíneas Europeas (ERAA) han colaborado para producir un plan para el desarrollo del Cielo Único Europeo, entregando así un entorno de seguridad, con mayor capacidad y una mejor rentabilidad.
Aeropuertos
o Actualmente IATA trabaja con los aeropuertos para impulsar mejoras de costo-eficiencia, gracias a un plan maestro.
o La inversión oportuna en la capacidad de crecimiento se convierte en punto clave para el éxito de las terminales.
Pasajeros
Mientras más pasajeros se preparen correctamente para sus viajes, vivirán una mejor experiencia.
Gobiernos
Trabajar con todas las partes interesadas para tomar una regulación más inteligente, enfocado en una política para resolver el problema de los retrasos, en lugar de dirigirse a un actor en particular.
"¢ Normativas superpuestas
En muchos viajes internacionales, es difícil saber qué normas se aplican. Actualmente más de 60 países tienen sus propias normas de protección al consumidor sin estar coordinados entre sí, de hecho en un itinerario un pasajero puede estar sometido hasta en tres regÃmenes diferentes.
No sólo es confusa la situación actual, sino que también es cara. IATA estima que la posible expansión de dichas regulaciones podría costar a las compañías aéreas casi el triple, pasando de $4 mil millones en 2012 a $12 mil millones en 2017 generando tarifas más altas o limitando las opciones para los consumidores.
Los gobiernos pueden hacer frente a este problema trabajando juntos con un enfoque más coordinado. En la 69a Reunión Anual General de IATA en junio de 2013, sus miembros acordaron por unanimidad una resolución de línea de base sobre derechos de pasajeros que establece un equilibrio entre el transporte aéreo sostenible y una protección del consumidor razonable.
A su vez la Asamblea de OACI en 2013 convino en la necesidad de una mayor convergencia en esta área, en la cual la dirección de OACI recalcó la necesidad de trabajar en el desarrollo de una orientación política. IATA y sus aerolíneas miembros están tratando de promover un enfoque coordinado a los regÃmenes de derechos de pasajeros a nivel mundial, todo esto sobre la base de los principios de la industria, y siendo firmes partidarios de la labor de OACI sobre este asunto.
