Muchos de los cambios que impuso la pandemia del COVID-19 a la industria de la aviación comercial llegaron para quedarse y ganar terreno. Y es que ante las constantes restricciones que esta tuvo que enfrentar, las aerolíneas apostaron por acelerar la digitalización de sus procesos para así potenciar la venta online, con nuevas estrategias de comercialización.
Este es el caso de Avianca que, en estos últimos años, logró incrementar la penetración de su canal online, concentrando ya el 46% de sus ventas en el mes de junio, ligeramente por encima que en mayo (43%).
David Alemán, Director de Ventas de Avianca para Sudamérica, afirma: “Con la nueva realidad, el call center dejó de ser nuestro único canal de atención. Por ello, en Avianca hemos fortalecido los canales digitales para brindar más opciones a los clientes”.
En línea con ello, la aerolínea también ha venido implementando diversas opciones para los pasajeros a fin de resolver sus inquietudes, tales como su chat web y su línea de WhatsApp. De igual forma, afirma que su help center se ha fortalecido con contenido de consulta de información entregando a los pasajeros la información que necesitan para sus viajes.
“Es claro que ahora tenemos un cliente mucho más digital, que valora las herramientas tecnológicas para evitar el contacto físico o el contacto con una línea telefónica. Por eso hemos fortalecido nuestros canales de atención y autogestión con diferentes herramientas que les permite hacer todo a tan solo unos clics”, afirma David Alemán.
El ejecutivo detalla que los pasajeros también cuentan con una experiencia autónoma para su viaje, que incluye gestión de reserva, compra y check-in: a través de Avianca.com, la aplicación MyAvianca y la asistente virtual de la página web y WhatsApp, herramientas que han sido mejoradas para buscar, reservar y comprar los pasajes con tan solo unos clics y desde cualquier dispositivo móvil.
