Desde el 2012, el desarrollo de la Encuesta Global de pasajeros, llegó con la perspectiva de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA por sus siglas en inglés) hacia la orientación de la industria de viajes en una nueva era.
La simplificación de la empresa en general a través de la mejora de los puntos de contacto de los viajeros, fue un elemento clave para construir una transición sólida entre la antigua y la próxima era de los viajes.
¿Cómo alcanzamos esta meta desafiante? ¿Qué apoyo necesitan los actores de la industria (aerolíneas y aeropuertos) para planificar esta transición?
La Encuesta Global de Pasajeros (GPS), que se lleva a cabo en forma anual por IATA, tiene una amplia cobertura de la información relacionada con los viajes y las respuestas a muchas preguntas que las líneas aéreas o aeropuertos tienen.
Cada año, GPS recoge una muestra de más de 5.000 encuestados; a través de medios sociales, correos electrónicos y el boca a boca, lo que significa que el cuestionario en línea es completado por usuarios de más de 140 países. De esta forma, los resultados reflejan no solo la preferencia regional en el sector de los viajes, sino también las globales.
Desde la edición de 2014, el comportamiento de compra de viajes demostró que los sitios web de las compañías aéreas siguen siendo el canal de reserva predominante, por el contrario todavía el 25% utiliza agencias en línea y agencias de viaje fuera de línea, para su reserva. Más allá de esto último, en el comportamiento de compra de viajes, América del Norte parece liderar en los servicios opcionales comprados.
El núcleo principal para tener un proceso de desplazamiento sin problemas antes de la experiencia en vuelo, se relaciona con los puntos de contacto con los servicios en tierra. A partir de los resultados de los últimos años, el 38% de los encuestados en general, prefiere un registro de entrada automático, por ejemplo, recibiendo su tarjeta de embarque de la línea aérea directamente por mensaje de texto o correo electrónico. A su vez, los quioscos habilitados en los aeropuertos, que no están presentes en todas las terminales aéreas, parecían ser menos preferidos.
Otro aspecto importante del check-in es la preparación del equipaje. Con un alto tráfico aéreo en todas las regiones, llegar con nuestras pertenencias a los destinos en viajes de ocio o negocio es un factor importante.
Validando este argumento, el levantamiento GPS del año pasado ha revelado que el 80% de los viajeros están interesados en el seguimiento del equipaje durante todo el viaje.
Otro aspecto considerado estresante dentro de la experiencia de servicio en tierra, es el paso por seguridad. Consistentemente, desde 2012 hasta 2014 casi el 50% de los viajeros han considerado que un tiempo de espera aceptable va desde 5 a los 10 minutos.
Tanto en tierra como en vuelo, la inserción de tecnologías se convierte en una necesidad. Por un lado, el Wi-Fi en los aeropuertos es un servicio esencial que debe ser ofrecido por defecto, un tercio de los viajeros utilizan el Wi-Fi de los aeropuertos para enviar y recibir mensajes de correo electrónico. Por otro lado, cuando se trata de productos ofrecidos en el vuelo, el servicio con más probabilidades de ser adquirido sería el acceso a internet, sin embargo, cuando se trata de servicios de entretenimiento general en vuelo, una alta proporción de los viajeros no compra si ellos deben pagar. El sistema IFE es considerado como parte del servicio a bordo, especialmente cuando se trata de pasajes de tarifas completas.
Para alcanzar la visión futurista de la industria de los viajes en avión para el 2020, el seguimiento de estos comportamientos es vital. Con muchas similitudes en el contenido, pero un montón de mejoras en las preguntas, la Encuesta Global de Pasajeros edición 2015 fue puesta en marcha el 06 de julio, encontrándose abierta a todos los viajeros, ya sea por negocios o placer. Con una industria en rápido movimiento, las opiniones pueden ser diferentes, especialmente cuando se trata de nivel regional, por lo tanto, la percepción de los pasajeros y las vistas deben ser tomadas en cuenta moviéndose un paso adelante.
La encuesta está disponible en 10 idiomas con el fin de cubrir los distintos tipos de perfiles. Para saber más acerca de ello y para acceder a la encuesta, puede visitar el siguiente enlace: http://www.iata.org/whatwedo/passenger/gps/pages/index.aspx
