GOL Linhas Aéreas estuvo presente en la mayor feria mundial de tecnología e innovación, la Rio Innovation Week, realizada esta semana en Píer Mauá (Rio de Janeiro/RJ). La compañía exploró como tema central el uso de la Inteligencia Artificial en el sector de la aviación y logística, contexto que ofrece nuevas posibilidades, desafíos y muchas lecciones aprendidas, señaló la aerolínea.
Con tres ejecutivos en escena: Luiz Borrego, CIO de GOL; Rodrigo García, Director de Digital e Innovación y Karen Vilefort, Gerente de Franquicias, Producto y Desarrollo Digital de GOLLOG – el panel exploró cómo se aplica la tecnología para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones estratégicas y mejorar la experiencia del Cliente.
Uno de los productos de IA de GOL a los que se puede acceder es GAL. “Se trata de un chatbot, disponible para todos los colaboradores a través de Microsoft Teams, capacitado para acceder a las diversas bases de datos de la empresa y presentar información institucional cuando sea solicitada”, explica García. El uso del chatbot redujo las llamadas telefónicas a áreas de soporte interno en aproximadamente un 80%.
La noticia presentada en la Rio Innovation Week, es que GAL entra en otra fase: en los próximos meses estará disponible directamente para que el cliente pueda hacer preguntas. Según Borrego, esto es parte de una acción educativa. “Somos de un segmento con reglas que no siempre son fácil de entender y, cuando ponemos este contenido a disposición de los pasajeros, hacemos que el mundo de la aviación sea más accesible. También es un movimiento que conecta con el propósito mayor de GOL, Ser Primero Para Todos”, señaló.
Los ejecutivos también comentaron sobre el enfoque en mitigar los riesgos relacionados con el uso de la IA en la empresa, principalmente en el escenario del procesamiento de datos (LGPD) y posibles fugas de información que podrían abrir vulnerabilidades cibernéticas no deseadas. “En este caso, tenemos a Microsoft como proveedor de modelos de IA, con el objetivo de garantizar que el ambiente utilizado por GOL pueda proporcionar soluciones computacionales sobre el tema, siempre respetando las prácticas de seguridad tecnológica de la corporación”, dice Borrego.
El panel también discutió cómo la IA permite mejorar la atención y experiencia del cliente en GOLLOG, la unidad logística de GOL. “Estamos trabajando en pruebas de concepto para evolucionar GIL, el Chatbot (socio de GAL en GOL) desde un árbol de decisión hasta inteligencia artificial generativa. Este servicio, en su primera fase, responderá preguntas comunes y en el futuro brindará al cliente soporte automatizado para cotizaciones, seguimiento de carga, horarios de vuelos y estado de entrega, así como información sobre productos y servicios”, comentó Vilefort.
Como segunda etapa en el proceso de trabajo con IA, la propuesta es utilizar la herramienta para brindar eficiencia en la logística de las terminales de carga. “La aplicación brindará servicios como enrutamiento inteligente, trazabilidad automatizada en tiempo real según el movimiento de carga, previsibilidad de la demanda según el historial de envíos del cliente y la estacionalidad. Por ejemplo, para los clientes que abordan con nosotros semanalmente, la IA generativa podría proporcionar el pronóstico de carga de esa semana, las mejores opciones de vuelo, rutas y servicios más recomendados, y con análisis predictivo podría señalar fluctuaciones en la demanda de transporte de carga, permitiendo mejores recursos y planificación de capacidades”, añadió Vilefort.
