Grupo Aeromexico implement SMILE with relevant results punctuality rates
Grupo Aeroméxico ha realizado, durante el año 2012 y el primer trimestre del 2013, acciones para mejorar aspectos de servicio, productos, así como los índices de puntualidad de la aerolínea con base a la implementación y resultados de su Sistema de Medición de Lealtad, llamado SMILE.
El Sistema SMILE ha permitido a la aerolínea conocer y medir la percepción de sus clientes en los temas de mayor importancia para ellos, desde el momento en que consultan un itinerario hasta después de haber finalizado su último vuelo.
De esta forma, a través de la retroalimentación de los casi 50 mil clientes entrevistados durante el 2012 en los aeropuertos más importantes del país y del extranjero, Grupo Aeroméxico identificó áreas de oportunidad e implementó las acciones necesarias para mejorar en diversos ámbitos.
Entre algunas de las acciones que Aeroméxico ha realizado, como resultado de las mediciones realizadas a través del Sistema SMILE, se encuentran:
Mejora en índice de puntualidad
* Como resultado de las acciones implementadas derivadas del Sistema SMILE para mejorar la puntualidad – agilización de proceso de abordaje, horarios que reflejan tiempos reales de operación, cambios en aspectos operativos que permitan mejores horarios, entre otros -, en el índice de puntualidad del AICM publicado por la DGAC más reciente, Grupo Aeroméxico obtuvo en 2012 un 90% de cumplimiento de los tiempos de itinerario, logrando así, ser la empresa aérea más puntual de México.
Procesos de documentación
* Se han realizado importantes inversiones para implementar Mostradores Automáticos de Documentación en los aeropuertos más importantes del país y del extranjero.
* Aeroméxico ha impulsado el uso de herramientas como Web Check-In y Mobile Check-in (Aeroméxico Móvil) para documentar a través de www.aeromexico.com por medio de Smartphones, Tablets u otros dispositivos móviles, respectivamente.
Procesos de abordaje
* Se agilizaron los procesos de abordaje de todos los vuelos, iniciándolos con mayor anticipación, con el fin de optimizar los tiempos requeridos para revisiones de seguridad y documentos de vuelo.
Atención durante el vuelo
* Se integraron las jefaturas de Sobrecargos de Aeroméxico y Aeroméxico Connect en una sola, homologando los procesos y protocolos de servicio que la tripulación lleva a cabo para mejorar la atención de todos los pasajeros durante los trayectos.
Procesos de reservación
* Los procesos de reservación y compra de boletos a través del Call Center, Internet, así como en oficinas de boletos en México y el extranjero, han sido agilizados gracias a la migración a un sistema globalizador de reservación y ventas más dinámico, además de la implementación de una interface más amigable en el sitio web.
Manejo de equipaje
* Se realizaron cambios en los procesos de recepción, manejo y entrega de equipaje en todos los aeropuertos en los que Grupo Aeroméxico tiene operaciones, para mejorar las últimas estadísticas, las cuales demuestran que durante el 2012, por cada 1,000 pasajeros transportados, se recibieron únicamente 0.2% de reclamos por manejo de equipaje y fueron afectados sólo el 0.35% de las maletas.
Alimentos
* Se han rediseñado los menús de alimentos, tanto para la cabina Premier como para la Turista, en diversas rutas de mediano y largo alcance.
* Se han elevado los estándares de calidad de los alimentos que se sirven en todos los vuelos de Grupo Aeroméxico.
Con iniciativas como el Sistema de Medición de Lealtad, SMILE y los resultados de las acciones del mismo, Aeroméxico continúa innovando y manteniendo su compromiso por escuchar la opinión de sus clientes, la cual es muy valiosa y de gran importancia para la aerolínea, además de tener la oportunidad de continuar brindando un servicio de calidad mundial a sus pasajeros.
