En marzo de 2010, un volcán islandés de nombre impronunciable obligó a cerrar los cielos europeos. La nube de ceniza provocada por la erupción inesperada del Eyjafjallajökull sembró el caos con miles de vuelos cancelados y pasajeros atrapados en los aeropuertos sin poder volar. Pero no todo fue negativo. En Ámsterdam, donde tiene su cuartel general KLM, ese día se descubrió el gran potencial de las redes sociales. «Tras horas en una situación terrible, con las líneas de atención telefónica colapsadas, nuestros empleados pensaron: ¿Por qué no abrimos un canal en Facebook y YouTube al que los viajeros puedan conectarse para obtener información actualizada?», recuerda Paul Elich, director de Sistemas (chief Information Officer) de KLM.
El esfuerzo de un puñado de personas marcó el inicio de la estrategia digital de la aerolínea y ha derivado, a día de hoy, en un amplio departamento consagrado a las redes sociales y en un servicio de atención al cliente 24 horas en Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat y Kakao Talk en 10 idiomas.
«No es sólo la comunicación con el pasajero, también es una oportunidad de vender, ya que pueden realizar reservas y pagos», asegura Elich, que destaca que «la orientación hacia las redes sociales ha sido la apuesta por la digitalización que mejor han acogido sus clientes». KLM, que acaba de cumplir un siglo y que empezó a volar a España en 1946, vende un 33% de sus billetes de avión a través de canales online y suma 28 millones de seguidores en redes sociales.
El volcán también abrió los ojos a la compañía sobre el tipo de socios qué debía buscar en el futuro: «Entendimos que también había que buscar aliados que no fuesen aerolíneas». En la lista figuran, en la actualidad, gigantes de Silicon Valley como Facebook, Google, Apple o IBM. «A la hora de diseñar nuevas app, enviamos a nuestros técnicos a Cupertino para saber qué hace falta para conseguir un diseño eficiente», agrega Elich, arquitecto de formación y que trabaja en KLM desde 1989.
Esta nueva mentalidad llevó a la aerolínea holandesa, que transportó 34 millones de pasajeros el pasado ejercicio, a embarcarse en una apuesta acelerada por la innovación. Una estrategia que da cabida, por ejemplo, a la realidad aumentada -de la mano de Apple permite a los pasajeros comprobar si su equipaje de mano tiene el tamaño adecuado-. KLM también se ha sumergido en la inteligencia artificial y, en 2017, lanzó Blue Bot, un asistente interactivo por voz para el altavoz Google Home que ayuda a los clientes a hacer la maleta y les permite buscar un vuelo vía Google Assistant o que aconseja sobre destinos a los usuarios de Amazon Alexa. Mientras, en el terreno de la robótica, tras tres años de construcción y programación, el robot Spencer logró en 2016 guiar a un grupo de viajeros a su puerta de embarque evitando obstáculos y compartiendo con ellos la distancia que les faltaba por recorrer.
‘HAPPY FLOW
Desde hace varios años, el grupo también utiliza el reconocimiento facial para agilizar el tránsito de sus clientes en el aeropuerto de Aruba. Tras darse de alta en el servicio Happy Flow -un proceso de 45 segundos en el que se toma una fotografía- y escanear su tarjeta de embarque y pasaporte, los pasajeros pasan los distintos controles.
Esta tecnología, que la empresa ha probado asimismo en el aeródromo de Schiphol (Ámsterdam), tiene aún un gran recorrido, en opinión de Elich. Según el directivo, «la biometría, que es muy precisa, puede generar una gran diferencia en el control de pasajeros, pero aplicada al equipaje podría ser una gran revolución para los viajes». Y explica el porqué: «Que puedas hacer una fotografía de tu maleta y monitorizarla durante todo el viaje podría suponer, por ejemplo, que no tuvieras que ir con tanta antelación al aeropuerto. Sería una disrupción en la seguridad, sobre todo, en los trayectos de corta distancia»…
