LATAM Airlines, la aerolínea líder en Sudamérica, enfrentó uno de los desafíos más significativos de su historia durante la pandemia de COVID-19, luego de someterse a un proceso voluntario de reorganización y reestructuración de deuda, bajo la protección del Capítulo 11 de Estados Unidos.
En este contexto, y en el marco del EtMday 2023, Roberto Alvo, CEO de LATAM Airlines, reflexionó sobre el impacto que tuvo la emergencia sanitaria tanto en su visión empresarial como en la de la compañía.
“Durante los 25 años previos a la pandemia nos consolidamos como el grupo líneas aéreas más importantes de la región. Es la única empresa aérea en el mundo que tiene un liderazgo en una región completa. Ni los americanos, ni los europeos, ni los asiáticos tienen esto. Fue un trabajo super intenso con mucha visión de salir de Chile, que era un país pequeño al final del mundo, donde no había capacidad de hacer crecer la industria”, indicó Alvo.
Sin embargo, la pandemia cambió drásticamente el panorama de la industria de la aviación mundial. En septiembre de 2019, se había anunciado que Enrique Cueto, el entonces CEO, dejaría su puesto y en su reemplazo asumiría quien hasta ese entonces se desempeñaba como vicepresidente comercial de la compañía.
Nadie se imaginó que Alvo comenzaría su gestión haciéndose cargo de la crisis más profunda que había experimentado la empresa en toda su historia: tuvo que reducir su planilla de trabajadores 43.000 a 26.000, así como también disminuir los sueldos en un 50%.
“Partí directamente tomando una compañía que operaba un 3% de lo que operaba dos semanas antes. Bajamos un 97% de nuestra operación, tratando de sobrevivir. Empezamos a quemar US$10 millones diarios, y más allá de eso, fuimos a buscar ayuda de países como pasó en el hemisferio norte, pero en esta parte del mundo no la recibimos. Creo que fue la decisión correcta desde el punto de vista de lo que teníamos que hacer como empresa y como sociedad”, recordó el CEO.
Humanizar LATAM: Ante un problema “éramos buenos en hacerle la vida difícil a nuestros pasajeros”
A la ya compleja situación, se le sumó un problema que Alvo destacó como persistente, incluso antes de la pandemia: la imposibilidad de poder solucionar de manera sencilla y rápida los imprevistos que les surgían a sus pasajeros durante sus viajes.
“Nosotros como línea aérea podíamos ofrecerle un buen servicio bastante bueno a un pasajero que quiere ir de A a B, siempre y cuando no hubiera nada que cambiara ese plan: una cancelación, un atraso un cambio de itinerario. Pero cuando ocurría un cambio, éramos extraordinariamente buenos en hacerle la vida difícil a nuestros clientes”, contó a la audiencia.
Fue aquí que donde el CEO de LATAM Airlines reconoció que uno de los grandes dolores de cabeza de la compañía radicaba en lo que él califica como una “falta de humanización”.
“Cada día tenemos que mejorar un poco y humanizar a LATAM. Entender que nosotros tenemos que contribuir al entorno en donde estamos, contribuir y cuidar el espacio que tenemos, nuestro planeta y nuestra gente. Ser un activo para esas sociedades. Pasé de pensar que los resultados eran el fin, a pensar que los resultados son las consecuencias. Dentro de mis prioridades hoy está mi gente, mis clientes, mi entorno, mis números. En ese orden”, recalcó el ejecutivo.
Replantearse la existencia y contribuir a la sociedad
Asimismo, reveló que su visión sobre el propósito de LATAM Airlines evolucionó durante la pandemia. Si bien la compañía tenía un lema que hablaba de “cuidar que los sueños de nuestros clientes lleguen a su destino”, Alvo afirmó que el propósito real de la empresa es hacer el bien y contribuir a la sociedad mientras desarrolla su negocio.
“Cuando tú tienes una crisis existencial te das el permiso de hacerte la pregunta: ¿por qué tengo que existir? ¿Qué me da derecho a mí a pensar que después de esto, o sin haberlo tenido, tengo que pensar que LATAM tiene que existir hacia adelante? Empecé a pensar que LATAM es un ciudadano como nosotros, que tenemos derechos y obligaciones. Tenemos el derecho de abrir rutas, de invertir, de cobrar lo que creemos que corresponde. Tenemos la obligación, que es la que todos entendemos, que es de cumplir la ley. Pero les digo una cosa: la obligación de una empresa hoy en día llega mucho más allá que simplemente cumplir la ley”, señaló…
