Holger Paulmann, presidente ejecutivo de SKY Airline, repasó durante la Conferencia Wings Of Change de IATA, los casi 10 años de transformación de la compañía al modelo low cost (LCC).
El salón estaba lleno, todos querían escucharlo. El nombre de la actividad: “Cómo gestionar una aerolínea exitosa y satisfacer la demanda de los pasajeros“, resultaba ser tan prometedora como su protagonista, quien explicó por qué una aerolínea de bajo costo como SKY debía tener un programa de viajero frecuente, habló sobre la introducción de vuelos de largo alcance y las lecciones que dejaron otras compañías LCC que lo intentaron. También entró a la discusión sobre el SAF y la sostenibilidad de la industria, y criticó el impacto que generarán el nuevo plan de reparaciones para una de las pistas del Aeropuerto de Santiago.
Paulmann recordó cómo, pese a las dudas iniciales sobre la viabilidad del modelo low cost en Chile, la transformación de SKY en 2015 fue recibida con entusiasmo por parte de la población. Destacó el impacto de reducir los precios de los pasajes aéreos a la mitad, más aún considerando la inflación experimentada desde entonces. “El 2014, nuestra tarifa media para volar dentro de Chile, era de aproximadamente 99-100 dólares. Nuestra tarifa media ahora, en enero y febrero, que es temporada alta, fue de US$49“, destacó el ejecutivo. Todo pese a la inflación del 29% en la divisa norteamericana en el periodo.
“Obviamente, hayunbundling (despaquetización) también de por medio, porque antes le dábamos servicios incluidos en el precio. Pero, al final, le das la posibilidad a una gran mayoría de gente, que son los que no compran los bundles, que es como el 80% en nuestro caso, de viajar mucho más barato. Nosotros no queríamos que fuese viajar más barato con un peor producto, sino que con una mejor experiencia que la que tenían antes”, aseguró ante la audiencia. Más tarde, conversando con Chócale profundizaría en más ventajas del modelo low cost: “Las líneas aéreas de bajo costo pueden seguir creciendo entre dos y tres veces más rápido durante los próximos 10-20 años que las tradicionales. Tienen turnarounds más rápidos, el avión está volando todo el rato, va y vuelve y no se concentra en hubs en el aeropuerto, es mucho más eficiente también para el resto de la industria”.
Lanzamiento de SKY Plus, la llegada del A321XLR y nuevos canales de atención
Como un paso hacia la modernización y personalización de su servicio, SKY Airline lanzó este lunes su propio programa de viajero frecuente, denominado SKY Plus. “Inicialmente, habíamos decidido no tener nuestro propio frequent flyer program y aliarnos a otro programa de lealtad fuerte, el del Banco de Chile, y fue súper bueno. Durante varios años nos funcionó muy bien. Pudimos penetrar con eso una mayor cantidad de pasajeros en el segmento un poco más premium, pero no sabíamos quiénes son”, explicó Paulmann a los presentes.
Esta intención de querer conocer a más a los clientes se suma a la necesidad de desarrollar más capacidades ante la preparación de la aerolínea para las nuevas rutas más extensas que permitirá el Airbus A321XLR, modelo que en la región llegará primero en SKY. Posteriormente, consultado por Chócale, Holger Paulmann ratificó que el acuerdo con el Banco de Chile tiene una valoración positiva y seguirá vigente. “Ha sido súper positivo para ellos y para nosotros. Es el banco con mejores resultados en Chile (…) La alianza ha tenido un impacto muy positivo en nosotros, pero esto (SKY Plus) es porque nosotros también queremos reconocer, beneficiar y darle valor a nuestros clientes más importantes”, explicó.
Paulmann también reflexionó sobre la complejidad de operar aviones wide body bajo el modelo low cost, un desafío que ha llevado a otras aerolíneas a la quiebra, aseguró. La solución radica en el desarrollo de capacidades adicionales, como el programa de viajero frecuente, una mayor integración a través de alianzas con aerolíneas, acuerdos de código compartido y la comercialización de pasajes a través de otros canales, como agencias.
“La mayoría de las low cost que se metían en long haul (largo alcance) fracasaban, les iba mal. Uno de los motivos principales es porque incorporaban otro tipo de avión para hacer la operación, y eso les agregaba complejidad operacional, para la cual no estaban preparados”, explicó después el ejecutivo a Chócale.
Otro desafío para SKY será la transición de su sistema de gestión de pasajeros de Radixx a Sabre. Holger Paulmann describió el cambio como una “cirugía de corazón abierto”. Permitirá mejorar la operación y la experiencia del cliente de la aerolínea. Se renovarán canales de atención de la aerolínea, como su sitio web y la aplicación móvil. “Llevamos casi un año y medio trabajando en el proyecto de implementación, que debería ocurrir a finales de este semestre”, contó ante la atenta mirada del público —muchos de ellos, sus propios competidores—, aunque reconoce los desafíos y la importancia de estar preparados para manejar cualquier eventualidad durante el cambio.
