Desde olvidarse del check in antes de abordar un vuelo hasta la reducción en al menos de tercios el tiempo del proceso de compra son algunas de las características que trae la nueva experiencia digital que hoy se encuentra implementada en Chile y Ecuador. Se trata de un ambicioso proyecto en el que la compañía decidió potenciar sus canales digitales, mejorando la experiencia de sus pasajeros en todos los puntos de contacto del cliente, desde la planificación, compra de pasajes, reserva de hoteles, arriendo de autos, entre otros.
Esta transformación ofrece una renovada experiencia web -con navegación simplificada y más intuitiva-, la posibilidad de adquirir o cambiar productos y servicios en un solo proceso, lo que no sólo facilita sino que mejora la experiencia general del pasajero, ahorrándole tiempo y ofreciendo una plataforma online amigable y simple, desde cualquier soporte (celular, tablet o computador). De hecho, una de las grandes innovaciones es que los clientes ya no tendrán que hacer el tradicional check in. Con esta transformación, LATAM ofrece la opción de una experiencia autogestionada de viaje para los pasajeros que así lo deseen.
La nueva experiencia digital partió en Ecuador el 11 de mayo pasado y ahora llega al mercado chileno para atender tanto al mercado doméstico como internacional. Posteriormente, irá reemplazando de forma progresiva las distintas versiones de LATAM.com hasta su completa adopción en 2022.
“Desde ahora, todos nuestros clientes de Chile y Ecuador accederán a una plataforma (página web/aplicación) donde podrán adquirir sus tickets de forma más simple y rápida a través de un proceso mucho más ágil que el actual”, asegura Paulo Miranda, Vicepresidente de Clientes del Grupo LATAM.
Nuevas características para el usuario
La renovación del sitio viene acompañada de diferentes recursos en un entorno 100% digital, y que buscan entregar información de utilidad al cliente en todo momento de su viaje:
- Auto Check-in: Inmediatamente al momento de la compra, el pasajero recibirá una tarjeta de embarque dinámica, con todas las novedades de su viaje directamente en su tarjeta digital.
- Notificaciones personalizadas: Podrá recibir notificaciones sobre su viaje a través del canal que más prefiera, ya sea WhatsApp, SMS o email.
- Mi perfil: Al registrarse, quedarán predefinidas opciones que harán el proceso de compra más fácil y rápido. Acompañantes frecuentes, preferencia de asiento, equipaje adicional y número de tarjeta de crédito, para que sus próximos pagos sean más rápidos y seguros.
- Digital Wallet: Es una nueva billetera virtual donde el cliente podrá tener completa visión de sus compensaciones, devoluciones y dinero que quiera abonar. Su saldo podrá usarlo para compras web, ya que se suma como un nuevo medio de pago, sin costos adicionales.
- Tag&Drop: Nueva disposición de la zona de check-in en aeropuerto para un servicio autónomo de etiquetado y despacho de equipaje. Actualmente disponible en Antofagasta y Puerto Montt.
La nueva experiencia digital en cifras:
- Alza de 20% en satisfacción neta promedio (NPS) desde el lanzamiento.
- Ambiente web:
- Hasta un 70% de reducción en tiempo de compra (Actualmente, promedio de 5 minutos, aprox.)
- Omnicanalidad:
- 30% de pasajeros contactados por Whatsapp en Ecuador
- 10% de pasajeros contactados por Whatsapp en Chile.
Próximamente, la compañía incorporará mayor cobertura para compras internacionales, canje con millas LATAM Pass y otras funcionalidades.
