No se sabe cuándo ni cómo, pero la llegada de un modelo de negocio disruptivo en la industria de los viajes aéreos es una certeza para la que hay que estar preparado. Eli Senerman, director senior de Digital de la aerolínea Latam, está convencido de ello y por eso lidera un ambicioso y paulatino cambio que apunta a potenciar la experiencia digital que ofrece la compañía. De hecho, aspira a convertir a Latam en una de las 10 mejores plataformas online del mundo en su rubro.
Sobre esa transición expuso el ejecutivo de Latam en el evento E-Marketers, que tuvo lugar el jueves 28 en la Torre de las Telecomunicaciones. En ese marco, comentó algunos de los conceptos que guían el proceso, como la idea de impregnar el «ADN digital» a toda la compañía y lanzar productos online con más apertura al testeo con el público para mejorar los servicios al cliente. Tras el evento, el ejecutivo charló con El Empresario.
"”En ese proceso de llegar a ser una de las 10 mejores, ¿en dónde posicionaría a la empresa?
"”Lo primero es que desde hace algunos años estamos convencidos de que tenemos que diferenciarnos a través de las plataformas digitales. Y lo segundo es que uno de los focos está en hacer del proceso de compra (online) un espacio donde el cliente disfrute. Además, ponemos foco en lo que le ocurre al pasajero en las últimas 48 horas antes de su vuelo y hasta que está sentado en el avión, que es un período crÃtico y donde hay mucha oportunidad de generar valor. Si piensas avisarle proactivamente al pasajero de contingencias, hay que darle opciones cuando pasan esas cosas; facilitarle el proceso de check-in; que si el pasajero siempre da un mismo dato, la siguiente vez que interactúe conmigo tengo que recordar esa información. Se trata de hacer de la experiencia una que te va haciendo más leal como cliente…
