Los resultados de la encuesta global de pasajeros de 2019 de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés) revelan que los pasajeros confían en la tecnología para mejorar su experiencia de vuelo.
La encuesta es la voz del pasajero, proporciona información objetiva y exhaustiva sobre las preferencias y comportamientos de los viajeros aéreos de todo el mundo y ayuda a guiar las iniciativas de la industria. La encuesta se centró en los procesos y en la tecnología relacionados con la experiencia de viaje, sin tener en cuenta la calidad del servicio de la aerolínea o del aeropuerto. Las principales prioridades de los pasajeros identificadas incluyen:
- mayor capacidad de gestión de sus viajes a través del teléfono inteligente;
- identificación biométrica para acelerar los procesos de viaje;
- poder realizar el seguimiento de su equipaje;
- tiempo de espera para la recogida del equipaje y control de pasaportes y aduanas no superior a 10 minutos;
- acceso a wifi a 34.000 pies (10.363 metros).
Mayor capacidad de gestión
Los pasajeros desean utilizar sus dispositivos electrónicos personales para poder gestionar sus viajes, desde la reserva hasta el final del viaje.
El 24% de los viajeros del norte de Asia —uno de los mayores mercados de la aviación— prefieren utilizar la aplicación de una aerolínea para reservar su viaje, una herramienta que ha seleccionado en segundo lugar el 14% de los pasajeros de Oriente Medio. Realizar la reserva de un vuelo a través del sitio web de una aerolínea sigue siendo la forma preferida a nivel global (39%), aunque ha bajado en popularidad respecto a 2018.
El teléfono inteligente es la herramienta favorita de más de la mitad de los pasajeros para la obtención de la tarjeta de embarque —51%, un 4% más respecto a 2018.
La mayoría de los pasajeros (72%) quieren recibir información de su viaje mediante notificaciones electrónicas. El SMS sigue siendo la opción preferida por el 39% de los pasajeros, aunque esta tendencia desciende desde 2016 a favor de las aplicaciones, cuya preferencia ha aumentado en un 10% desde ese mismo año y se ha convertido en el método favorito de un tercio de los pasajeros.
La encuesta revela que el 83% de los pasajeros quiere recibir información sobre el estado de su vuelo, y al 45% le gustaría estar informado sobre su equipaje. Los pasajeros también desean que se les guíe durante los procesos aeroportuarios: un 45% quiere conocer el tiempo de espera en el control de seguridad y pasaportes, y un 37%, en el control de aduanas.
Tecnología biométrica para acelerar los procesos aeroportuarios
La encuesta manifiesta que el 70% de los pasajeros prefiere proporcionar información personal adicional, como los identificadores biométricos, para agilizar los procesos en los aeropuertos. El dato aumenta en proporción al número de vuelos anuales, principalmente entre los viajeros de negocios (76%), que vuelan más de diez veces al año.
Además, el 46% de los pasajeros prefiere la identificación biométrica frente a la documentación en papel, y el 30 por ciento elige el identificador biométrico para subir a bordo. Estos resultados respaldan el proyecto One ID de la IATA, que pretende crear una experiencia de viaje sin papel a través de todos los procesos aeroportuarios utilizando un único identificador biométrico como la cara, la huella dactilar o el iris.
“Los pasajeros no dudan en compartir más información personal si con ello se facilita la experiencia de viaje. No obstante, la preocupación sobre la privacidad de los datos sigue presente. Si bien la mayoría de los pasajeros quieren que se sustituya la documentación en papel por la identificación biométrica, al 53% de los que no están a favor les preocupa la seguridad de sus datos. Los pasajeros deben tener la certeza de que sus datos están protegidos”, dijo Alexandre de Juniac, consejero delegado de la IATA.
La protección de los datos es de suma importancia en One ID. La IATA está trabajando en un marco que garantice que:
- las partes interesadas solo pueden tener acceso a aquella información obligatoriamente necesaria para cumplir su función y contando con la debida autorización;
- existirán procesos excepcionales para aquellos pasajeros que no deseen compartir sus datos biométricos, y
- se respetarán las normas de privacidad y la protección de datos .
Alta demanda para el seguimiento de equipaje
Más de la mitad de los pasajeros (53%) desearían poder realizar el seguimiento de su equipaje a través del viaje. Al 46% le gustaría poder realizar el seguimiento de su equipaje y que este fuera entregado fuera del aeropuerto si eso fuera posible
Las aerolíneas y los aeropuertos trabajan juntos para ofrecer una información fiable sobre la trayectoria de los equipajes en los principales puntos de contacto, como la carga y descarga (implementación de la Resolución 753 de la IATA). En la 75ª AGM de la IATA, se acordó por unanimidad respaldar la implementación global de la identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés) para el seguimiento del equipaje. La lectura que ofrece la RFID tiene una fiabilidad del 99,98%, significativamente mayor que la de los códigos de barras.
El tiempo es esencial para los pasajeros
La encuesta ha puesto de relieve que el 80% de los pasajeros no quiere esperar más de 3 minutos para depositar el equipaje. El 79% de los pasajeros no quiere esperar más de 10 minutos en el control de pasaportes y aduanas. Solo el 2% acepta esperar más de 20 minutos. Los pasajeros tampoco quieren esperar más de 10 minutos para recoger su equipaje (74%), y prácticamente ningún pasajero quiere esperar más de 20 minutos. La encuesta revela también que para casi tres cuartas partes de los pasajeros (74%) la rapidez es el principal beneficio del control automatizado de pasaportes. Un porcentaje similar (72%) dio el visto bueno a todos los procesos automatizados de control fronterizo.
Wifi a bordo
Los pasajeros quieren conectarse a bordo. Para el 53% de los pasajeros encuestados, disponer de wifi a bordo es muy importante. Por regiones, los pasajeros africanos son los más interesados (71%), seguidos de los pasajeros de Latinoamérica (68%) y Oriente Medio (67%); el interés decrece en Norteamérica (49%) y Europa (44%).
El impacto directo en la experiencia general de viaje que tiene la disponibilidad de wifi a bordo empuja a las aerolíneas a ofrecer la última tecnología wifi a bordo como un valor añadido.
Los procesos más molestos para los pasajeros
El control de seguridad y fronterizo son los dos procesos más molestos para los pasajeros. tener que mostrar los objetos personales es el aspecto más molesto de la mayoría de los viajeros (60%), seguido de cerca por tener que mostrar los ordenadores portátiles y otros dispositivos electrónicos de gran tamaño (48%), y someterse a diferentes procesos de escaneo en función del aeropuerto (41%).
Para mejorar la experiencia de embarque los pasajeros sugieren principalmente:
- una Gestión de cola más eficiente en la puerta de embarque (60%);
- no tener que coger un autobús para acceder al avión (51%), y
- más espacio para el equipaje de mano en cabina (46%).
Para mejorar las conexiones los pasajeros sugieren no tener que pasar por el control de seguridad en el aeropuerto de conexión (60%), no tener que recoger el equipaje en la escala (59%) y no tener que pasar por el control qué pasaportes de nuevo (55%).
NEXTT
La iniciativa NEXTT (New Experience in Travel and Technologies) recoge muchas de las demandas de los pasajeros. NEXTT es un esfuerzo conjunto entre IATA y ACI (Airports Council International) para desarrollar una visión común que mejore la experiencia de viaje en tierra, guiar la inversión de la industria y ayudar a los gobiernos a mejorar el marco regulatorio. NEXTT pretende integrar sistemas y mejorar operaciones de la manera más segura, efectiva y sostenible en beneficio de pasajeros e industria conjuntamente.
“Los pasajeros nos dicen que confían en la tecnología para mejorar su experiencia de viaje. Y eso es precisamente lo que intentamos ofrecer en colaboración con los aeropuertos. A través de NEXTT, y en colaboración con ACI, queremos ofrecer una experiencia fluida desde principio a fin para los pasajeros. pero la industria no puede conseguirlo sola. El apoyo de los gobiernos es esencial para crear un entorno regulatorio adecuado que permita una transformación completa de la industria”, dijo Nick Careen, vicepresidente sénior de seguridad aeroportuaria, pasajeros y carga.
Los resultados de la encuesta de 2019 se basan en las respuestas de 10.877 pasajeros de 166 países.
Descargue los aspectos destacados de la GPS 2019. Infórmese sobre cómo comprar el informe completo de la GPS 2019.
