Como reflejo de la capacidad de renovación de su infraestructura y equipamiento, además de una excelencia en servicios a los usuarios, el aeropuerto Mariscal Sucre de Quito es el único aeropuerto cinco estrellas de Sudamérica, según los World Airports Awards de la consultora SkyTrax. El reconocimiento distingue los productos que el terminal aéreo ofrece, así como la entrega del personal de aeropuerto.
Mariscal Sucre de Quito se une a los aeropuertos Heydar Aliyev de Baku (Azerbaiyán), Centrair de Chubu (Japón), Haiku de Meilán (China), Chep Lap Kok (China – Hong Kong), Hamad de Doha (Qatar), Incheón (Seúl), Franz Joseh Strauss de Múnich (Alemania), Platov en Rostov (Rusia), Salalah (Omán), Hongqiao en Shanghái (China), Changi de Singapur y Haneda de Tokio (Japón).
“Estar en la máxima categoría de los aeropuertos a escala mundial marca un hito histórico para la ciudad y el país y es el reflejo del compromiso de todas las entidades y trabajadores involucradas en la gestión de servicios al pasajero, quienes brindan una experiencia de excelencia en todos los ámbitos de la gestión aeroportuaria”, comenta Andrew O’Brian, presidente y director general de Corporación Quiport.
En Sudamérica, no existe otro terminal aéreo en la clasificación más alta. Según SkyTrax, los otros aeropuertos mejor evaluados son ElDorado de Bogotá (Colombia) y José Joaquín Olmedo de Guayaquil (Ecuador), ambos con cuatro estrellas. Considerando la buena evaluación obtenida bajo un mismo estudio se puede inferir que Ecuador es el país con los estándares de servicio más altos de la región. Más atrás y con tres estrellas están Ezeiza en Buenos Aires (Argentina), Galeao de Río de Janeiro, Guarulhos de Sao Paulo (Brasil), Jorge Chávez de Lima (Perú) y Arturo Merino Benítez de Santiago (Chile).
SkyTrax destaca las reformas del área pública en la zona de check-in, lo que incluye locales comerciales, comidas y bebidas, además de instalaciones sanitarias y el mesón de informaciones, diseñado en base a una danza tradicional ecuatoriana. Apelando al vínculo cultural, la decoración del terminal considera paredes con colores vivos, inspiración en mercados locales y jardines en áreas de descanso, además de asientos con enchufes para la carga de equipos electrónicos personales (PED). Otras de las mejoras es la incorporación de instalaciones para atender mascotas en las zonas de llegada y salida del aeropuerto.
“Frente a la terminal principal, los pasajeros encuentran el Quito Airport Centre que posee una amplia gama de opciones gastronómicas locales e internacionales, tiendas, bancos, servicios de atención médica, un supermercado y servicio de alquiler de autos. Hay una excelente terraza comedor al aire libre donde los clientes pueden disfrutar de las vistas de las montañas de la Cordillera de los Andes”, dicen desde SkyTrax. “El Quito Airport Centre cuenta con instalaciones de descanso denominadas “Layover Stay” en la sala de llegadas. Los clientes también pueden utilizar el cercano Wyndham Hotel. Hay una creciente oferta de alojamientos de calidad internacional en los alrededores”.
En la calificación también se destaca la comodidad y eficiencia de los procesos asociados al viaje, mencionando los filtros de seguridad y de migraciones. De esto, se infiere una adecuada cooperación entre el aeropuerto y los organismos públicos de Ecuador, encargados de proporcionar dichos servicios de control.
“El servicio de personal está por encima del promedio para la región. Los clientes encontrarán que la mayoría del personal habla bien inglés; esto es de alto nivel para el personal clave de primera línea en tiendas minoristas y restaurantes, y en puestos de seguridad e inmigración”, agregan desde la consultora.
En la evaluación factores como la limpieza y la presentación general del terminal es fundamental. Considerando que SkyTrax basa sus World Airports Awards en la opinión de los viajeros, estos aseguran que las instalaciones están comparativamente en similares estándares a los principales terminales aéreos de Asia con la incorporación de mejores prácticas para la mayoría de los puntos de contacto.
Para alcanzar la máxima calificación, el aeropuerto de Quito comienza en 2015 un programa de auditorías e implementando una serie de mejoras en base de los resultados obtenidos. Los estudios consideran el desempeño general y la calidad de los servicios que garantizan una experiencia positiva para el pasajero, así como la facilidad de circulación dentro del aeropuerto. Otros puntos estudiados son las vías de acceso, seguridad, servicios migratorios, limpieza, fluidez de procesos, señalética, transporte, entre otros.
Con sólo tres aeropuertos con las notas más altas según SkyTrax, existe todavía un desafío pendiente en el mejoramiento de la calidad de servicio de los terminales aéreos en Sudamérica. Si bien los progresos son significativos en los últimos años a medida que se amplía la infraestructura y se renuevan los espacios, se mantienen amplias las oportunidades de mejora, especialmente en la cooperación público-privada.
Un tema que reviste preocupación son puntos críticos como los controles de pasajeros como seguridad, Aduanas y Policía Internacional, que no dependen directamente de los administradores de aeropuertos. En ese contexto, aparece la cooperación como herramienta de solución, pero además de una disposición y voluntad política de concretar cambios…
