La aerolínea quiere evolucionar hacia una plataforma en la que el cliente pueda desde reservar un vuelo a alquilar un coche o contratar una habitación de hotel.
Ha tardado años y le ha costado algunos millones pero, al final, Ryanair ha mostrado su cara amable. Y al negocio le ha sentado bien. La compañía irlandesa, que hace tres años puso en marcha una nueva estrategia -«Siempre Mejorando» (Always Getting Better, en su traducción al inglés)- para mejorar la experiencia de los clientes de la aerolínea y acabar con sus problemas de reputación, prevé cerrar 2016 con récord de beneficios. En concreto, la mayor compañía aérea de Europa por número de pasajeros estima unas ganancias de entre 1.300 y 1.350 millones de euros en el acumulado del año, récord histórico. Michael O’Leary, consejero delegado de la compañía, famoso por sus exabruptos y su mala educación, lo resumió así hace unos meses: «Si llego a saber que ser amable es bueno para Ryanair, lo hago antes».
«Hemos alcanzado e incluso superado a nuestros rivales desde el punto de vista digital»
El cerebro detrás de esta estrategia de lavado de imagen es Kenny Jacobs, Chief Marketing Officer de Ryanair (CMO), quien destaca el papel clave que ha jugado la tecnología en esta transformación. «Siendo una empresa online, mejorar digitalmente era fundamental para llevar a cabo ese cambio. Hemos invertido de manera significativa en personas, procesos y plataformas y con ellos hemos alcanzado e incluso superado a nuestros rivales desde el punto de vista digital», señala el directivo.
La estrategia de precios bajos de Ryanair les llevó a la cima pero, como apunta Jacobs, era necesario algo más para mantenerse arriba. «Ryanair ganó la batalla de los precios, pero cuando el crecimiento orgánico se estancó, llegó un punto en el que necesitábamos solucionar aquello que al cliente no le gustaba y mejorar determinadas áreas de nuestro negocio que estaban impidiendo un crecimiento aún mayor». Pero, eso sí, sin perder los valores de la compañía: «Somos una aerolínea low cost y ese sigue siendo nuestro foco. Necesitábamos pulir lo que ofrecíamos, pero sin perder aquello que nos hacía diferentes: las tarifas bajas», agrega el CMO de Ryanair.
APLICACIÓN MÓVIL
Ahora, el objetivo de la aerolínea irlandesa es ir un paso más allá y evolucionar hacia una plataforma en la que el usuario pueda hacerlo todo: desde reservar sus vuelos a alquilar un coche o contratar una habitación de hotel. «Nuestra meta es convertirnos en el Amazon de los viajes, con una web y una aplicación que cubra todas las necesidades del consumidor», destaca Jacobs.
«Ryanair.com es actualmente la página web más visitada de todas las aerolíneas del mundo»
En esta apuesta por converger en una misma plataforma toda la oferta turística, juega un papel central la aplicación para el móvil My Ryanair, que ya cuenta con más de 15 millones de usuarios registrados y a través de la cual se generan cada día más de 15.000 tarjetas de embarque. «Está dirigida a hacer el proceso de reserva y el viaje lo más sencillo posible, al mismo tiempo que ofrece un producto adecuado para cada cliente, en el momento adecuado y en la plataforma adecuada. Con My Ryanair sabemos mucho más sobre nuestros usuarios y podemos adaptar nuestra oferta a lo que quieren y necesitan», apunta Jacobs…
