Pensando en mejorar la experiencia del cliente, LATAM, con la ayuda de inteligencia artificial, puede identificar automáticamente al 90% de los clientes que contactan a la empresa vía teléfono, sin necesidad de que brinden ninguna información adicional sobre la reserva. Utilizando el número de teléfono o número de identificación del pasajero, la tecnología puede reunir toda la información necesaria para ayudar al agente de atención al cliente a resolver la solicitud, reduciendo el tiempo total de servicio hasta en un 20% y simplificando el proceso para el cliente y el agente que lo atiende. En 2022, la capacidad de identificación estaba en el 50%.
“Este resultado es parte de un proyecto más grande que tenemos para utilizar la innovación y la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, especialmente en lo que respecta al servicio al cliente”, explica Rafael Walker, Director de Transformación de Servicios de LATAM. También destacó la importancia de tener en cuenta todo el recorrido del cliente para identificar dónde y cómo se puede utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de servicio: “cuando trabajamos para transformar un servicio, tenemos que ser conscientes de todo el recorrido que realiza el cliente durante su interacción con nosotros para evitar disrupciones, y la inteligencia artificial puede ser un aliado para mejorar este recorrido”.
La tecnología de identificación impulsada por IA es el primer paso para reducir los tiempos de atención al cliente. Según Rafael, actualmente alrededor del 65% de las demandas se atienden a través del contact center. Antes de esta tecnología, el cliente que contactaba con el servicio tenía que facilitar al agente su número de reserva, lo que incrementaba la dificultad y el tiempo del servicio. Ahora, con la base de datos disponible para la atención al cliente, la identificación, realizada por un voicebot, puede ocurrir en tres niveles: en primer lugar, la inteligencia artificial identifica el número de teléfono que realiza la llamada, haciendo que la llamada realizada por el cliente sea el único dato necesario para capturar toda su información.
En los casos en que la persona no disponga de un número de teléfono reconocido automáticamente, podrá facilitar su número de documento de identificación, para que la inteligencia artificial pueda encontrar más rápidamente los datos registrados. Como último recurso, proporciona otro tipo de identificación que se encuentra en la base de datos de la empresa. Todo el proceso se realiza en cumplimiento de la legislación aplicable en materia de seguridad de la información, privacidad y protección de datos, incluida la Ley General de Protección de Datos. Con este cambio, logramos mejorar la experiencia del cliente al reducir el tiempo de atención hasta en un 20%. Esta reducción se combinará con otras tecnologías en la experiencia de atención al cliente, lo que permitirá una atención aún más rápida y segura. Además, si el cliente proporciona otra información, como su DNI o número de teléfono de contacto, podemos añadirla a su base de datos para que, en futuros servicios, el robot de voz ya pueda identificar el número de contacto, lo que supone una mejora continua en la experiencia del cliente, explica Rafael.
Para que el servicio sea cada vez más rápido y práctico, el proyecto de transformación de servicios de la compañía aún tiene algunos pasos por recorrer. “Queremos ser capaces no sólo de identificar al pasajero, sino también de anticiparnos a sus necesidades y resolver los problemas de forma proactiva, reduciendo el tiempo que se tarda en identificar un problema y aumentando la personalización del sistema, haciendo la experiencia del cliente cada vez más completa”, explica. En los próximos años, LATAM pretende reducir en 95% el tiempo que tardan los clientes en resolver una solicitud cuando contactan con la empresa y son atendidos por canales con Inteligencia Artificial en conversación natural.
Entre los retos que la compañía deberá superar en los próximos años, el ejecutivo señala que lo primero es poder reconocer al 10% restante de personas que entran en contacto con la empresa. Este porcentaje se refiere a las personas que no tienen un número en nuestro sistema ni un ID de cliente frecuente durante la comunicación. Para solucionar esto, hemos intensificado nuestros esfuerzos para autenticar la información de estos clientes con los datos que nos proporcionan al contactar por primera vez con la empresa. Agregó que otra misión de la empresa es incentivar a los clientes a actualizar sus datos en la página web de la aerolínea, que será el lugar donde se almacenarán los datos esenciales para actualizar nuestros sistemas y para que la tecnología pueda atender a todos con la rapidez y personalización que esperan. «Con el registro, garantizamos que los clientes reciban un servicio más rápido para todas sus necesidades con LATAM, sin descuidar la seguridad de sus datos ni el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPPD)», señaló Walker.
Transformación digital en LATAM
Actualmente, LATAM trabaja en el “Proyecto 70/50/2”, que comenzó en 2024. Esto significa que, en dos años, pretende alcanzar resultados progresivos basados en las siguientes cifras: que el 70% de las demandas de los clientes se resuelvan con bots de conversación naturales potenciados por Inteligencia Artificial y que el 50% de las interacciones sean proactivas, anticipándose a la necesidad del cliente.
“Ya hemos logrado avances significativos en este camino y estamos cosechando los frutos de nuestros esfuerzos”, afirma Walker. LATAM ha estado utilizando inteligencia artificial generativa no sólo para mejorar la experiencia del usuario, sino también para optimizar recursos, automatizar procesos como el onboarding y capacitar a sus equipos. En las rutinas internas, por ejemplo, el año pasado LATAM adoptó una plataforma de inteligencia artificial (IA) generativa para todos sus 35.000 empleados en 6 países para optimizar sus rutinas de trabajo. Bautizada como AmelIA en honor a la aviadora Amelia Earhart, la primera mujer en cruzar el Océano Atlántico pilotando un avión, la innovación fue desarrollada por el equipo de tecnología de la información de LATAM, en alianza con OpenAI. Basado en tecnologías reconocidas como GPT-4 y DALL-E 3, AmelIA permite a los empleados de LATAM gestionar mejor su tiempo y enfocar sus esfuerzos en tareas más estratégicas.
