Los hoteleros exitosos ya saben que actualmente están en el negocio de gestión de las expectativas. Cada viajero busca una experiencia diferente, en función de sus preferencias y del propósito de su viaje. En el mercado competitivo hotelero de hoy en día, la clave del éxito es encontrar una manera de superar las expectativas del huésped.
Guest Intelligence es el análisis en profundidad de las opiniones en línea y de los datos de las encuestas de satisfacción del cliente, tanto las realizadas durante el alojamiento como después de la estancia. Proporciona a los hoteleros información detallada sobre lo que les gusta o desagrada a los huéspedes en su estancia y permite tomar medidas para mejorar la experiencia del huésped.
El feedback de los clientes es relevante para todos los que trabajan en la organización, desde el personal de recepción, personal de cocina hasta el equipo de marketing. Al profundizar a nivel departamental para acceder a la información correcta para las personas adecuadas, haciendo posible priorizar mejoras que incrementen la satisfacción del huésped, la lealtad y el volumen de opiniones positivas en línea.
Aunque sea importante medir la satisfacción del huésped, la verdadera oportunidad está en cómo los hoteleros mejoran la experiencia de éste. Los mejores resultados se obtienen cuando todo lo que engloba el concepto de Guest Intelligence se consolida en un conjunto de herramientas de análisis que destacan donde son necesarias mejoras operativas y de servicios. Al centrarse no sólo en medir, sino también en tomar medidas, los hoteles pueden ofrecer un servicio que supere las expectativas de sus huéspedes, generando así mayor volumen de opiniones positivas y rentabilidad.
EL EJEMPLO DE LIBRARY HOTEL COLLECTION
Un ejemplo perfecto de marca que usa el Guest Intelligence para capacitar a su equipo y aumentar la satisfacción del huésped es el de nuestro cliente Library Hotel Collection. Los cuatro hoteles del grupo en Nueva York han ocupado las diez primeras posiciones en el ranking de Tripadvisor, entre más de 400 hoteles de la ciudad, durante casi 10 años, como consecuencia de una cultura interna orientada a la satisfacción excepcional del huésped. La empresa cree que cada vez que se consigue que un cliente se sienta realmente atendido, respetado y apreciado, se crea una oportunidad para otra opinión positiva. Estos resultados empiezan con el personal, dónde se les hace sentir motivados con el resultado de un feedback positivo…
