Sin duda, es uno de los grandes retos a los que se enfrentan los hoteles, tanto grandes como independientes. Muchas de las reservas que reciben a diario son a través de OTAs, pero el poder conseguir que la próxima reserva la hagan directamente en su página web y no en la de un metabuscador, es uno de los pasos más importantes para conseguir esta fidelidad.
A continuación reproducimos parte del post publicado en eHotelier por Lauren Nash,especialista en marketing de IBC Hospitality, quienes ofrecen un software de hostelería y servicios, tanto a los hoteleros independientes como a quienes cuenten con un alojamiento alternativo. Actualmente, es una de las mayores redes de alojamiento a nivel mundial.
Sabemos que las reservas directas marcan la diferencia para los hoteleros independientes. Por lo que convertir a clientes en fieles huéspedes y que repitan su estancia, es esencial para mantener el negocio e incrementar la ocupación. Los viajeros fieles son esenciales para crear una fuente de ingresos mientras recomiendan tu alojamiento a amigos y familiares.
En esta industria con tanta competencia, es importante tomar la iniciativa en cada decisión para poder darles una buena impresión a nuestros clientes, especialmente si éstos no han repetido aún. ¿Qué hacer para inspirar una marca fiel y hacer que repitan?
1. Guarda la información de cada huésped
Obtener y guardar la información de un cliente es vital para que repita en una reserva directa. Conociendo su dirección de email, su nombre e historial de reservas, nos ayudará a lanzar a nuestros clientes de una manera personalizada y convertirlo en una reserva directa. Sin esta información, es imposible tener contacto con clientes de una sola vez. ¿Qué puedes hacer con esta información? Este es uno de los más provechosos canales de marketing, por lo que recomendamos el retargeting y un email personalizado para comenzar.
2. Proporciona un servicio excepcional
La clave para conseguir la fidelidad de los clientes es ofrecerles experiencias de primera calidad. Personalizad su estancia, conoced su nombre, haced todo lo necesario para que se sientan como en casa. Los clientes reconocen cuando los hoteles van más allá y recuerdan su experiencia la siguiente vez que reserven. Realizad un seguimiento tras su estancia y aseguraros que todo en su visita superó sus expectativas. Recuérdale a tu equipo que deberán saludar a cada cliente con el que se cruce. Agradeced al huésped su visita, en cada momento, recordando porqué tu hotel y tu marca es lo mejor
3. Ofrece incentivos por realizar reservas directas
Normalmente, esto nos hace pensar en un programa de fidelidad. ¿No tienes uno? A todos les gustan un incentivo y los clientes se sienten valorados y especiales cuando son recompensados por haber realizado la reserva directamente en el hotel. Es importante crear un programa de fidelidad o incentivarles a través de anuncios para que así los huéspedes lo recuerden en todo momento. Sed creativos con como vendéis el programa y que sea fiel a la marca de vuestro hotel…
