La tecnología poco a poco se insertó en la cotidianeidad del mundo moderno. Ya no se conciben actividades, como comunicarse, por ejemplo, de otra manera que no sea a través de la tecnología y sus herramientas, aplicaciones, emails y redes sociales, entre otras.
Es decir, que, la más humana de las actividades, como es la comunicación, se efectúa utilizando la tecnología que desconoce distancias, barreras sociales y culturales.
En el turismo, la actividad hotelera es la que más necesita de su interacción con el huésped, conocerlo y literalmente, “hacerlo sentir como en casa”, por lo cual, la pregunta casi obligada es; ¿Es, la tecnología y, dentro de ella la Inteligencia Artificial, una herramienta útil para los hoteles? ¿Cuáles son los beneficios de implementarla? ¿Colabora en la atención efectiva al cliente?
SiteMinder, empresa dedicada a crear soluciones tecnológicas al negocio hotelero, puede aportar algunas respuestas, afirmando que la inteligencia artificial puede gestionar de manera competente algunas de las tareas habituales de los hoteles. El factor de innovación en la fórmula de éxito hotelero, dado en este caso por la utilización de robots en dichas tareas, crea una impresión favorable.
La inteligencia artificial cuenta con ventajas competitivas obvias, tales como su capacidad de no requerir descansos, realizar un horario 24/7, brindar a los huéspedes respuestas inmediatas, efectuar tareas tediosas, disminuyendo las exigencias que recibe el personal del hotel. Este punto, es, quizás, el más importante, porque en la medida que se reducen las presiones, este personal humano, puede dedicarse a trabajar en la experiencia del viajero, estableciendo relaciones beneficiosas tanto para el huésped como para el hotel.
La clave está en que la tecnología no obstruya la interacción con el cliente, sino, al contrario, colabore para que el personal del hotel pueda interactuar de manera eficaz y brindando a éste último, su máxima atención.
En este aspecto, los hoteles que han implementado la IA, pueden apreciar resultados positivos en las reacciones de sus clientes. Tal es el caso de The Yotel New York City, en el que la recepción tiene un nombre especial “control de misión”, en la que se unen la tecnología y la eficacia, en pos de la experiencia del huésped, que, al retirarse del hotel, evalúa su estancia y resume que “allí realmente se entendió de qué se trata el servicio al cliente”.
Otro caso exitoso es el de Eccleston Square Pimlico, en Londres, cuya fórmula es la de ofrecer comodidades de alta tecnología combinadas con un personal altamente calificado y muy eficaz a la hora de comunicarse con el cliente.
El Marriott City Center, en Charlotte, Estados Unidos, introduce la IA en clases virtuales de fitness en pantallas en la pared, además de un espacio en el que se mide el estado de ánimo del huésped. Otro caso para analizar es el del Hotel City Hub, en Amsterdam, que, al ingreso del pasajero, le otorga una pulsera a través de la cual puede realizar todas las acciones que necesite dentro del hotel, el Smartphone del huésped se conecta a este “Hub personal” desde el que maneja los controles digitales del hotel. Pero eso no significa que el factor humano no esté presente, al contrario, están los “City Hosts”, personas con las que conectarse a través de la aplicación que le brindarán consejos y sugerencias para disfrutar al máximo su viaje…
