Intercontinental Hotels Group (IHG®) presenta hoy su Informe de Tendencias 2017 – El Consumidor no da Concesiones: Abordando el Tema de las Paradojas de la "˜Era del Yo"™ – en el Foro Económico Mundial (WEF) en Davos, Suiza. El informe destaca la naturaleza inflexible de los clientes de hoy, quienes cada vez esperan que las marcas les ofrezcan experiencias que satisfagan necesidades contradictorias.
El trabajo de investigación de IHG identifica cuatro paradojas que están impulsando las decisiones de los clientes en un entorno en constante cambio a través de avances tecnológicos. Los clientes no quieren soluciones de esto o el otro : quieren lo mejor de los dos mundos donde la mejor opción es no sacrificar nada.
Las cuatro paradojas son:
La Paradoja de Separados pero Conectados: Buscan constantemente un sentido de pertenencia con personas, marcas y lugares, y al mismo tiempo también buscan la individualidad y el deseo de comunicar la originalidad de uno mismo
La Paradoja de la Abundante Rareza: Un deseo de que el lujo sea escaso y a la vez este disponible
La Paradoja de la Búsqueda de un Mejor Yo y un Mejor Nosotros : Buscan la superación personal, mientras buscan mejoras públicas, cÃvicas o globales
Hacerlo Yo Mismo y Hacerlo Para MÃ a Mi Manera: El deseo de estar en control y al mismo tiempo no ser el controlador
Las marcas globales deben abordar estas paradojas siendo relevantes a nivel local y diferenciales a nivel personal. IHG ha identificado seis mejores prácticas a través de las cuales las marcas pueden crear experiencias que fortalecen las relaciones con los clientes y aumentan la lealtad a la marca.
Richard Solomons, Chief Executive Officer, IHG, comentó: «La tecnología ha cambiado la forma en que nos comportarnos en nuestra vida cotidiana. Esto ha tenido un impacto directo y fundamental en el negocio. Las marcas globales tienen que abordar el tema de las necesidades complejas e incluso a veces opuestas de los clientes de hoy para poder cumplir con sus expectativas.
El ofrecer al huésped una experiencia superior es un objetivo clave para IHG. En relación con el tema del Informe de Tendencias IHG de este año, IHG alcanzó recientemente un hito importante con respecto a IHG® Rewards Club, que ya cuenta con 100 millones de miembros. El programa de recompensas de hoteles más grande en la industria es verdaderamente global y ofrece los beneficios de una membresía importante, mientras que también proporciona a los miembros una experiencia personalizada cada vez que se quedan en un hotel IHG"
Las seis mejores prácticas son:
1. El Objetivo es la Integración más que el Equilibrio: Equilibrar las necesidades contradictorias del cliente no es suficiente; debe de crearse una experiencia holística partiendo de la integración de necesidades opuestas
2. Utilizar Segmentación basada en las Necesidades y en la Ocasión para lograr una Gestión Empresarial Superior: La segmentación no es únicamente una herramienta de marketing, debe de ser una parte fundamental de la manera de pensar de una compañía
3. Comunicarse con Conversación: Las marcas deben escuchar a los clientes para entender sus necesidades y comunicarse con ellos para que la experiencia que tengan sea más personalizada
4. Administrar la multidimensionalidad de la marca: Una marca debe incluir características relevantes y diferenciadas y beneficios funcionales, emocionales y sociales, así como un carácter de marca distintivo La combinación de estos construye una marca con un carácter particular.
5. Desarrollar un equipo comercial de marca ambidiestro: Una marca necesita equipos que tengan integrantes que sean pensadores divergentes, con fortalezas y pasiones individuales y que también puedan trabajar de manera integrada para crear las iniciativas cohesivas para lograr el éxito de la marca
6. La Paradoja del Control de la Marca: Las empresas no deben de darle el control de la marca al mundo externo, pero deben permitir que los consumidores tengan su opinión y ayuden a influir en la reputación de la marca
El Informe de Tendencias IHG 2017 es el quinto de una serie de informes que comparten ideas sobre los cambios en el mundo y proporciona las mejores prácticas que ayudan a que las marcas estén preparadas para el futuro. Las ideas que contiene se basan en una serie de estudios que abarca un período de cinco años y casi 40,000 entrevistas con los viajeros en todo el mundo.
Desde el primer informe en 2013, la serie ha examinado acontecimientos incluyendo la transición de experiencias de marca a relaciones de marca en el sector de la hospitalidad; proporcionando experiencias de marca globales, locales y personales; la creciente importancia para las empresas en construir confianza tanto en la marca como en la organización y como hacer que las membresías tengan valor en una época en que la lealtad es cada vez más importante para muchas industrias.
El Informe de Tendencias IHG 2017 ha sido elaborado en conjunto con Arcature, un socio de IHG desde hace mucho tiempo, y mediante el uso de sus propias investigaciones y observaciones, así como de varias fuentes externas.
