Los hoteles siempre han sabido que su as en la manga consiste en proporcionar pequeños momentos "˜wow"™ que potencian la fidelización del cliente. La última tendencia en la industria hotelera es utilizar esa fidelidad a la marca para potenciar la venta directa, evitando la tentación del usuario de buscar un mejor precio en metabuscadores. La clave son las apps para hacer que el itinerario de compra del cliente sea lo más placentero posible y sin fricciones, con la esperanza de que vuelva a reservar con la cadena directamente a través de la aplicación.
Deleitar a los clientes se ha convertido en el centro de la nueva estrategia de Hilton Worldwide, según ha revelado su directora de Marketing, Geraldine Calpin: "Ya no es una cuestión sólo de marketing. Estamos en el negocio de las experiencias. Queremos que la gente nos quiera, nos sea fiel, y vuelva a reservar directamente con nosotros a través de la app de nuestro programa de fidelización, por lo que estamos analizando cualquier punto de fricción que exista para eliminarlo y contribuir a ello. Parte de esta estrategia pasa por observar qué han hecho otros para solucionar incidencias similares, y obviamente los ejemplos los encontramos en otras empresas del sector turístico".
Uno de los modelos a observar es el implantado por las aerolíneas, que utilizan las aplicaciones móviles para ofrecer a los consumidores más opciones, de manera que pueden evitar el temido asiento de en medio o agilizar su embarque cuando existe esa opción.
En este sentido Calpin reconoce que "poder elegir tu plaza y hacer el check-in el día previo son obviamente ejemplos de los que podemos aprender, y lo estamos haciendo. Ya ofrecemos a nuestros clientes que seleccionen sus preferencias sobre el tipo de habitación y ubicación dentro del hotel, como cerca del ascensor o del dispensador de hielos, pero ahora estamos empezando a permitir la elección de habitación en alguno de nuestros establecimientos con Google Maps para que el usuario pueda moverse dentro del hotel y seleccionar la orientación de su cuarto"…
