El nuevo estudio Drivers of Change in Hospitality, elaborado por Amadeus e InterContinental Hotels Group (IHG), examina los cambios que se pueden esperar a medida que la recopilación de información sobre los huéspedes, la optimización de la tecnología y la capacidad para prestar un servicio hiperpersonalizado dan sus frutos. El estudio se basa en las respuestas de 7.500 consumidores de todo el mundo y en las opiniones de expertos del sector e identifica tres tendencias que la industria debe abordar para dar respuesta a las necesidades de los consumidores del futuro.
Los tipos de habitaciones tradicionales han existido desde siempre: individuales, dobles con cama matrimoniales o dos camas, suites o familiares. Se trata de un formato de probada eficacia que los hoteles valoran y los huéspedes de todo el mundo comprenden. Sin embargo, un nuevo estudio sugiere que esta coyuntura cambiará drásticamente, dado que una de las tendencias clave que ha identificado es «El principio del final de los tipos de habitaciones». Así, los huéspedes podrán cambiar sus mesas de escritorio por esterillas para hacer yoga, visualizar en streaming su propio contenido en la TV de la habitación o solicitar la habitación de la tercera planta con vistas espectaculares que siempre han querido.
Los consumidores están acostumbrados a comprar exactamente lo que quieren y necesitan en ámbitos como el de la música, el ocio, la moda y los viajes. El segmento del alojamiento hotelero —donde las compras se realizan habitualmente de forma estandarizada y uniforme— deberá adaptarse, dado que al 61% de los viajeros a escala global le gustaría que los hoteles establezcan sus precios permitiéndoles incluir en la reserva opciones personalizadas. Esto se traducirá en el surgimiento de un modelo de reserva basado en atributos por el que los huéspedes seleccionan y escogen los componentes individuales de su habitación, lo que conlleva el final de los tipos de habitaciones tradicionales. Los nuevos modelos de venta también se consolidarán: los huéspedes podrán reservar una habitación por un periodo que se ajuste a sus necesidades, en lugar de realizar una pernoctación tradicional.
El auge del uso de la tecnología en la industria hotelera: los proveedores del sector hotelero deberán atender las necesidades de los huéspedes de una manera mucho más interconectada y alcanzar el equilibrio adecuado entre las soluciones automatizadas y la interacción humana. El estudio detalla cómo se recurrirá a la tecnología de cara a capacitar a los empleados para prestar un servicio a escala a unos niveles sin precedentes y sugiere que la tecnología debe apuntalar las interacciones humanas, no sustituirlas, dado que la mayoría de los huéspedes (67%) declara que prefiere interactuar con una persona por la interacción emocional que conlleva. Por ejemplo, el uso de auriculares de traducción simultánea y las gafas inteligentes podrían garantizar que los empleados que trabajan en la recepción de los hoteles interactúen fácilmente con los huéspedes en su lengua materna.
La conquista del «estatus de culto» a gran escala: este estatus suele estar reservado para hoteles boutique o de lujo o para marcas de consumo, pero estará al alcance de todos aquellos que logren estructurar una red de clientes fieles que sientan un vínculo emocional. A la hora de competir por la fidelidad de los huéspedes, los proveedores del sector hotelero deben identificar cómo ofrecer valor a través de experiencias memorables y compartibles. A tal fin, los hoteles deben ser conscientes de las necesidades individuales de los huéspedes en cada viaje y ofrecer una serie de elementos sorprendentes y exclusivos. De hecho, al 70% de los viajeros internacionales le gustaría que los hoteles proporcionaran más asesoramiento y consejos sobre experiencias exclusivas, y tan solo un 20% afirma que los hoteles les proponen ideas.
Las relaciones con los huéspedes deben cimentarse sobre la tecnología si se desea que funcionen a escala. La atención personalizada y la identidad dejarán de ser una característica exclusiva de las marcas boutique. En su lugar, los datos permiten a los hoteles prever la mejor forma de lograr que cada huésped se sienta valorado, ya sea a través de recompensas, experiencias o incentivos inesperados.
«La industria hotelera se encuentra en los albores de una nueva era. Los huéspedes buscan que sus proveedores del sector hotelero ofrezcan unas relaciones individuales más enriquecedoras y experiencias optimizadas, y están dispuestos a compartir más datos e información que nunca» comentó Chris K Anderson, director del Center for Hospitality Research de la Cornell University.
«Dado que se espera que el número de viajeros internacionales se duplique antes de 2036, también se espera que lo hagan las exigencias a la industria hotelera. Este estudio, que se basa en una encuesta realizada a los consumidores y en información recabada por expertos del sector, identifica algunos de los catalizadores clave y de las tendencias emergentes que influyen en la experiencia del huésped, la fidelización y el papel de la tecnología», declaró Clodagh Brennan, analista de tendencias senior en Foresight Factory.
Uno de los catalizadores de todas las tendencias enumeradas en el estudio es el surgimiento de la analítica avanzada de datos y de la inteligencia artificial. Sin los potentes sistemas de back-end capaces de gestionar múltiples conjuntos de datos, proporcionar información allí donde se necesita y simplificar la implantación de nuevos modelos, los proveedores del sector hotelero difícilmente podrán dar respuesta a las necesidades futuras de los huéspedes.
George Turner, director comercial y de tecnología en IHG, explicó lo siguiente en relación con la naturaleza de los cambios en el seno del sector hotelero:»Las expectativas modernas en torno a los viajes son cada vez más complejas y sofisticadas, y las cambiantes dinámicas de los consumidores y la mayor inteligencia de las herramientas tecnológicas amplían las fronteras de lo posible. IHG ha demostrado su capacidad para situarse a la vanguardia y su carácter ambicioso a lo largo de muchas décadas, y este informe brinda una perspectiva sobre cómo podría seguir evolucionando la experiencia hotelera en un futuro no tan lejano».
Francisco Pérez-Lozao Rüter, President de Hospitality en Amadeus, afirmó: «Amadeus tiene el firme compromiso de colaborar con actores de primer nivel como IHG para conformar el panorama futuro del sector hotelero. Confiamos en que este estudio fomentará un debate en el seno de la industria, dado que demuestra las importantes oportunidades que brinda la tecnología a los proveedores del sector hotelero de cara a mejorar tanto su negocio como la experiencia de los huéspedes. Al mismo tiempo, evidencia la importancia del componente humano. Proporcionar a los empleados de los hoteles los datos necesarios para interactuar de forma más enriquecedora y fundamentada con los huéspedes permite que las experiencias hoteleras resulten realmente especiales».
