La estandarización de la regulación se enfrenta a la experiencia del disruptivo "colaborativo"
Vivimos un proceso en el que los modelos tradicionales se reajustan a nuevas fórmulas de entender el servicio de alojamiento. Lo que tradicionalmente ha sido una cama, un baño y un minibar, ahora se convierte en servicios personalizados, alojamientos de concepto y una experiencia inmersiva en contacto con la población local.
¿Descabellado?
Antes de empezar es conveniente conocer el concepto de Super Host, el anfitrión de toda la vida que se ha caracterizado y empoderado por Airbnb a través de su plataforma. Para ser Super Host es necesario tener una tasa de respuesta del 90% como mínimo, haber alojado al menos 10 viajes, no cancelar reservas confirmadas y tener al menos un 80% de opiniones cinco estrellas. A modo de proceso gamificado por una herramienta propia, se ha creado un sistema meritocrático para determinar quiénes son los anfitriones más responsables y profesionales que tienen su alojamiento en Airbnb. Este sistema, seguido de un refuerzo positivo sobre la humanización de la estancia y su integración con la comunidad, crea en Airbnb una herramienta que potencia la realidad a través de la experiencia del viaje.
En base al poder de este colectivo y al negocio generado en torno a la figura del anfitrión, ha surgido en el Reino Unido una plataforma para profesionalizar los servicios de anfitrión, la plataforma en cuestión es Hostmaker. Al mismo tiempo, Hostmaker ha sido considerada como uno de los cinco negocios de mayor crecimiento en Inglaterra en 2016, cerrando una ronda de financiación de 1,1 millones de dólares.
Este fenómeno de la "economía colaborativa" abanderado por Airbnb ha provocado crÃticas y movilizaciones de todo tipo, pese a que el negocio sigue creciendo y reajustándose al mercado. Sin embargo, desde el punto de vista del viajero nos llegan grandes historias de huéspedes como la de Hernán Casciari, que salvó la vida gracias a su anfitrión después de sufrir un infarto. Tratándose de un acuerdo entre personas todo puede pasar, y está claro que ejemplos los hay en ambas direcciones, pero de lo que no cabe duda es de que algo se estará haciendo bien, dado el valor actual de la plataforma, que ronda los 30.000 millones de dólares y sus más de 1 millón de "alojamiento".
¿Qué consigue Airbnb gracias a la figura del "Super-Host"?
Toda acción pretende alcanzar un resultado y en este caso se está impactando directamente en la calidad del servicio. Como era de esperar, esta jugada ha servido a Airbnb para generar una serie de mejoras de gran importancia:
- Generar comunidad entorno en la figura del anfitrión.
- Mejorar la tecnología asociada a la gestión y servicio de alojamiento.
- Motivar al segmento anfitrión a partir de un sistema de excelencia.
- Generar un valor añadido al viajero gracias a una figura supervisada por Airbnb.
- Validar procesos y nuevos productos de Airbnb gracias a los anfitriones…
