Después de un año y medio de pandemia, ¿cuál es el escenario de la distribución de viajes en Latinoamérica? ¿Sigue marchando hacia una concentración de mercado? ¿La gran meta sigue siendo la omnicanalidad, a pesar de este largo tiempo sin presencialidad? ¿Hay una demanda contenida esperando el fin de las restricciones? Estas preguntas y varias otras fueron respondidas por Esteban Varela, clúster comercial del segmento Online de Amadeus para las Américas, en base al enorme caudal de big data de la compañía y a su extensa trayectoria en la actividad.
Cuando lo entrevistamos a fines de 2019, poco antes del inicio de la pandemia, hablábamos de un mercado de viajes en Latinoamérica que marchaba inevitablemente hacia la concentración. ¿El Covid cambió esa tendencia o la potenció?
– Es increíble lo que pasó con la pandemia. Es como si nos hubieran puesto en “modo pausa”, se detuvo todo. Pero hoy estamos viendo señales, luz al final del túnel. Recuerdo muy bien aquella nota en la que hablábamos de consolidación, de omnicanalidad y de los nuevos jugadores que emergían. Pero lo cierto es que más allá del caos y el parate que generó la pandemia en la industria, lo que observamos es que aquellas tendencias se aceleraron. De repente, el factor que ahora puede contribuir a que esa concentración se siga dando es que algunos jugadores están saliendo bastante debilitados y eso permite que las grandes las puedan adquirir. Sin dudas es algo que vemos y se va a seguir manifestando en los próximos meses.
Muchos empresarios y ejecutivos coinciden en que este es el momento para comprar empresas y expandirse. ¿Es así?
– Es así. Y hay señales de que no solamente sucede dentro de la industria de los viajes, donde el grande se come al pequeño; hablo, por ejemplo, de empresas del rubro digital, con un fuerte componente tecnológico, que hoy incursionan en el mundo travel porque pueden encontrar la oportunidad de hacerlo. Ya en 2019 se veían aparecer esos jugadores emergentes y hoy los vemos más claramente en el mercado de los viajes. Todo este caos de la pandemia hace que las fronteras se empiecen a borrar, que los límites sean cada vez más difusos.
¿La omnicanalidad también seguirá liderando los planes expansicos?
– La transformación digital de las empresas se potenció, y la omnicanalidad también. Desde luego, el año pasado, producto de los lock downs, no vimos la venta presencial; pero cuando hablamos de omnicanalidad no sólo hablamos de on y off, sino también de toda la multiplicidad de canales que hay dentro del mundo digital, como el mobile, las apps, las redes sociales, las plataformas de mensajería instantánea. Eso sigue creciendo porque durante la pandemia la gente siguió consumiendo, y lo hizo a través de este tipo de plataformas. El rubro de viajes no escapa a esta tendencia, con lo cual, la gente va a seguir viajando, y la forma de consumir va a ser a través de canales esos digitales.
¿Pero el hecho de que en 2020 y parte de 2021 no haya existido prácticamente la presencialidad en el sentido físico, no jugó en contra de las estrategias de omnicanalidad?
– El contacto y la presencia humana no es algo que veamos que vaya a desaparecer. Si bien no hubo presencialidad por una emergencia sanitaria, las agencias de viajes siguieron comunicándose con sus pasajeros. De hecho, esta situación caótica hizo que muchas agencias tuvieran que volcar una enorme cantidad de sus recursos a la atención telefónica. En un momento los call center explotaban por la cantidad de llamados de gente que quería suspender su viaje, reprogramarlo o que se les reembolsara. La capacidad de respuesta de las agencias en ese contexto, y por ese canal, fue fundamental. Y aquellos que fueron capaces de solucionar esos problemas se ganaron un cliente. No hay tecnología sin el componente humano; es “la tecnología más el factor humano”. En esa ecuación está el valor diferencial.
¿Hay una “demanda contenida” de viajes, como se repite desde el inicio de la pandemia?
– En Amadeus, a lo largo de la pandemia estuvimos generando reportes de mercado semanales que fuimos compartiendo con nuestros clientes. La información aportada permite entender con claridad la evolución de los diferentes mercados, ya que incluimos datos provenientes de tres fuentes: Airline Capacity, que tiene que ver con la planificación de la oferta de asientos por parte de las aerolíneas; las búsquedas de vuelos realizadas por las agencias de viajes en nuestro sistema; y las ventas generadas, tanto de Amadeus como de los demás GDS. La realidad es que esa demanda contenida existe y la estamos observando ya.
¿Para todos los países en igual proporción?
– Sigue siendo algo dispar, pero hay mercados en Latinoamérica como México, Colombia y Brasil, donde la oferta de asientos para lo que queda del año va en aumento, alcanzando niveles similares al período prepandemia para finales de este año y principios de 2022. Claro está que se trata de una foto a la fecha, que puede modificarse significativamente dependiendo de la dinámica de la coyuntura. Pero esta tendencia que vemos hoy incluso va más allá de nuestra región: a nivel global de enero a junio de 2021 hubo mes tras mes un crecimiento sostenido en los booking para el segmento online, llegando a un pico en junio del 57% comparado con mismo mes del 2019. Desafortunadamente ese crecimiento no se mantuvo para julio y agosto y, por eso, habrá que ver la evolución sanitaria local, regional y global. Lo que está claro es que cada vez que la situación mejora en un destino o se anuncia un levantamiento de las restricciones, las búsquedas se disparan…
