Imagine un mundo en el que, si se cancela o se retrasa un vuelo, el pasajero no tenga que llamar personalmente a la aerolínea ni hacer cola en el aeropuerto para saber cómo debe actuar. Imagine que los pasajeros pudieran superar la frustración y el estrés que provocan estas incidencias con tan sólo pulsar la pantalla de su smartphone o tableta y obtener, automáticamente y en tiempo real, alternativas de viaje personalizadas a través de sus dispositivos inteligentes.
Imagine, también, un mundo en el que, en caso de incidencias, las aerolíneas pudieran personalizar sus ofertas comerciales para los viajeros antes, durante y después de las modificaciones de sus reservas, tales como una estancia gratuita en un hotel, un asiento mejor o incluso otros servicios de pago, como el acceso al spa del aeropuerto. Imagine, además, que las aerolíneas fueran capaces de automatizar por completo el proceso de gestión de incidencias, desde la emisión de pasajes a las comunicaciones electrónicas EMD, pasando por la actualización del inventario, la emisión de nuevas tarjetas de embarque e incluso la transferencia de equipajes al nuevo vuelo. Todo ello contribuiría, a su vez, a un considerable ahorro con la mejora de la productividad, a promover la fidelización del pasajero, a una mejor promoción de la marca y a la optimización de los costes.
Este mundo podría hacerse hoy realidad tanto para los pasajeros como para las aerolíneas gracias a la primera solución móvil que permite gestionar las incidencias de los vuelos a través de opciones de reubicación personalizadas e inteligentes: una manera mejor de enfrentarse al eterno problema de los retrasos y las cancelaciones de vuelos.
Amadeus Personal Disruption Companion, cuya primera versión promocional estará disponible a comienzos del 2015, es una solución única en el mercado, puesto que utiliza una estrategia de gestión de incidencias de vuelos centrada en el cliente y confiere el control total al pasajero en caso de retraso o cancelación de vuelos. Funciona mediante el análisis y la comprensión tanto de las características del pasajero como de su lugar de destino, y la combinación de esta información con otras preferencias como el idioma o el modo de contacto. Dicha información se personaliza íntegramente gracias al itinerario especÃfico de cada pasajero y al historial de compra de servicios complementarios, así como de otras preferencias personales indicadas o memorizadas.
La solución Amadeus Personal Disruption Companion, cuyo lanzamiento se realizará en asociación con la aerolínea TAM "”la aerolínea nacional brasileña que forma parte del LATAM Airlines Group"”, se presentó por primera vez en el congreso PhoCusWright Travel Innovation, donde la solución se hizo con el accésit en el premio a la categoría de empresas consolidadas.
Julia Sattel, Senior VP, Airline IT, Amadeus IT Group, señaló: «Consideramos que la oportunidad de mercado para que el sector pueda realizar una mejor gestión de las incidencias es enorme. De hecho, sólo en EE.UU., las aerolíneas perdieron 7.200 millones de dólares a consecuencia de las incidencias en los vuelos en 2012, mientras que los datos de la IATA apuntan a que las aerolíneas que más rápido se recuperan de las crisis podrían ahorrar 445 millones de dólares al año sólo en los costes relativos a cambios en las reservas[1]. Cuando surgen problemas, los pasajeros demandan opciones de reubicación automáticas e inteligentes, que respondan a sus necesidades especÃficas de forma personalizada».
Sattel prosiguió: «En vez de emplear una estrategia centrada en las operaciones para la reubicación de pasajeros, defendemos un replanteamiento total del modo en el que se gestionan las incidencias poniendo el foco en el viajero: en lugar de limitarnos a mover pasajeros de un vuelo cancelado a otro, se debe entender cómo el retraso afecta a esa persona y a las razones especÃficas por las que viaja, para poder dar una respuesta en consecuencia. Consideramos que en la industria existe una gran oportunidad para ofrecer una mejor experiencia de viaje en el marco de un ecosistema inteligente y dinámico a nivel mundial, que sitúa en su propio centro al siempre cambiante pasajero del siglo XXI».
Daniel Limena, E-Commerce Projects & Operations Manager, TAM Airlines comentó: «Estamos encantados de colaborar con Amadeus en el desarrollo de una solución que redundará en mayor tranquilidad para los pasajeros, puesto que todas las incidencias se gestionarán mediante una estrategia eficiente y personalizada. Esperamos que esta innovación reduzca los costes asociados a las incidencias, dé una respuesta más rápida y fiable a nuestros clientes y que, en última instancia, en los momentos más difíciles, ofrezca una experiencia de marca de la que podamos estar realmente orgullosos».
El lanzamiento de Amadeus Personal Disruption Companion se produce tras la publicación del informe de 2013 Passengers-first: re-thinking irregular operations, encargado por Amadeus y elaborado por Norm Rose, en el que se analiza la gestión de incidencias. Según el estudio, el 33% de los pasajeros citaba la escasez de información sobre lo sucedido como la causa número uno de frustración en caso de incidencia, seguido por un 18% que declaraba haber recibido información contradictoria.
