Rara vez los clientes de Delta sufren demoras con sus equipajes gracias a galardonados programas como el programa de rastreo de equipaje a través de RFID. Sin embargo, esto no ha evitado que el carrier global continúe invirtiendo en maneras innovadoras para que los pasajeros puedan recuperar su equipaje de manera rápida y conveniente en el caso de que no lleguen a destino.
"En el mejor de los casos, cualquier equipaje demorado es una molestia para los cliente", indicó Gil West, Director Ejecutivo de Operaciones de Delta. "Y nosotros entendemos eso, de modo que hemos invertido en algunas alianzas innovadoras para quitar parte del estrés que genera esa molestia haciendo que el proceso de recuperar el equipaje sea más fácil".
Evita la oficina de servicio de equipaje con la nueva app Fly Delta
Una de las maneras en que el carrier global lo está haciendo es integrando todo lo que necesita el cliente para hacer el reclamo por la demora de su equipaje a través de la app Fly Delta. La nueva característica del servicio móvil de reclamo de equipaje permite a los clientes hacer su reclamo en el destino final a través de la app Fly Delta, en lugar de tener que visitar la oficina local del servicio de equipajes de Delta, cuando Delta ve que una maleta se ha perdido en algún punto de verificación. La aerolínea hace esto relacionando el BSO móvil con su tecnología de rastreo de equipaje a través de la identificación por radiofrecuencia (RFID) para notificar a los clientes si su maleta está demorada y les ofrecer un link para completar su reclamo de demora de equipaje a través de la app.
Esta herramienta ya está disponible para muchos usuarios de la app Fly Delta y todos los usuarios tendrán acceso a la misma a finales de junio.
"Esta es una de las muchas maneras en las que estamos empoderando a nuestros clientes para que puedan tener el control de sus experiencias en la palma de sus mano", agregó West."Lo último que el cliente quiere hacer cuando su maleta está demorada es ir en persona a hacer un reclamo que puede hacerse fácilmente desde su teléfono móvil, sabiendo que el equipaje será entregado directamente en cuanto arribe."
De manera que ¿qué sucede cuando se hace el reclamo?
La inteligente alianza de Delta une a las maletas con sus dueños de manera más rápida aprovechando el servicio de Roadie
En 2015, Delta formó una alianza con Roadie, una compañía nueva que desarrolló el primer servicio de entrega "en camino", conectando a las empresas y personas con conductores locales para que las entregas locales, regionales y de larga distancia sean más rápidas y eficientes. Desde ese momento, la popularidad de Roadie y resultados finales ha crecido ampliamente a medida que la aerolínea expandió el uso del servicio de 12 ciudades en 2016 a más de 50 en junio de este año en su red doméstica.
"La respuesta de los clientes y empleados ha sido extremadamente positiva", expresó West."Sabíamos que habíamos tomado la decisión correcta cuando vimos que los tiempos de entrega bajaron aproximadamente un 65 por ciento en comparación con los servicios tradicionales de entrega y los índices de satisfacción al cliente del servicio de equipaje subieron drásticamente".
Además de entregas más rápidas, los clientes en las áreas donde Delta y Roadie trabajan juntos reciben actualizaciones en tiempo real y la capacidad de realizar el seguimiento de sus equipajes una vez que dejan el aeropuerto. Aprovechando el espacio sin utilizar en los vehÃculos de pasajeros que ya están en la calle, Roadie ofrece un servicio de entrega más rápido y eficiente a quienes hacen envíos y compensa a los conductores por hacer entregas en viajes que ya están asignados con dinero en efectivo y beneficios de asistencia en el camino.
Cómo la innovadora mentalidad de Delta ayuda a empresas nuevas como Roadie a crecer
"Delta ha sido un verdadero socio en la expansión de nuestra red de entregas en todo el paÃ", indicó Marc Gorlin, Fundador y CEO de Roadie. "Tenemos el orgullo de trabajar con ellos, no solo para poder alcanzar mejoras significativas y mensurables en la experiencia de sus clientes, sino para rediseñar el futuro de la logística".
West indicó que la clave de la estrategia de Delta de trabajar con nuevos emprendimientos es formar alianzas con compañías ágiles que puedan resolver las necesidades especÃficas o comerciales de los clientes.
"Trabajar con una empresa como Roadie le da a Delta la flexibilidad de probar maneras nuevas y creativas de resolver problema", indicó."Tenemos que pensar en grande, empezar de a poco y aprender rápido, a medida que las nuevas tecnologías y procesos emergen y resuelven las necesidades reale".
La entrega creativa de equipaje es un ejemplo de la larga lista que demuestra el compromiso de Delta con el desarrollo de soluciones innovadoras para los desafíos comunes de los clientes. En los últimos dos años, Delta también ha liderado la industria en varias innovaciones en la experiencia del cliente en todos los aspectos, como el lanzamiento del check-in biométrico opcional en todos los Delta Sky Clubs del país, reemplazando el control de documentos en los puntos de verificación con escaneo de huellas digitales, probando una puerta de embarque y experiencia de embarque rediseñada, con un autoservicio de despacho de equipaje basado en tecnología de datos biométricos, con manejo de equipaje a través de la tecnología RFID, check-in automático y el rastreo de equipaje a través de la aplicación móvil Fly Delta, líneas de control automatizadas más eficientes y con alta tecnología y una app de última generación que ayuda a los pilotos de Delta a evitar zonas de turbulencia para vuelos más confortables. Muchas de estas innovaciones llevaron a que Delta sea nombrada una de las Compañías más innovadoras de 2018.
Expandiendo el ecosistema de innovaciones en Atlanta
Con Delta y Roadie con sede en Atlanta, la alianza ayuda a promover el ecosistema de innovaciones de Atlanta, algo en lo que ambas compañías están invirtiendo.
"Esta alianza es una prueba de que la Costa Oeste no tiene el monopolio de innovación", indicó West. "El tipo de emprendimientos que estamos viendo está sucediendo aquÃ, en Atlanta y es fascinante. Entre Tech Square, las universidades y las nuevas empresas, Delta no necesita ir muy lejos para invertir en compañías dedicadas a encontrar nuevas maneras de que la experiencia del cliente con Delta sea cada vez mejor. Creo que tenemos una ventaja sobre Silicon Valley gracias a la increÃble alianza entre las empresas Fortune 500 basadas en Atlanta y la comunidad."
"Desde hace tiempo Atlanta ha sido uno de los centros de operaciones de transporte más importantes de Estados Unido", expresó Gorlin. "Y cuando unes la potencia de logística como Delta con una de las mayores innovaciones en movilidad, ciencia de datos y participación colectiva, de pronto tienes el poder de romper con una industria de 100 años. Como destacó Gil, el sol de la innovación tecnológica no sale solo en el oeste".
En 2017, Delta anunció una inversión de $1,5 millones con el objeto de promover el desarrollo del ecosistema de innovación de Atlanta y la estrategia de innovación de Delta a través del programa acelerador Engage. A través de Engage, Delta recientemente lanzó una alianza con Bee Downtown para mejorar la población de abejas y su entorno en su sede central, cerca del aeropuerto de Atlanta. La inversión se hace luego de que la aerolínea se convierta en un actor principal en el desarrollo del ecosistema de innovación de la ciudad a través de su espacio "The Hangar" en Tech Square que trabaja para desarrollar alianzas con empresas nuevas y motivar a los alumnos a vislumbrar nuevos desafíos para ofrecer soluciones innovadoras a sus clientes.
