Casos como el accidente aéreo de Spanair en 2008 pusieron de manifiesto en su momento la importancia de los planes de comunicación de crisis para las aerolíneas, unas estrategias que se limitaban a sus actuaciones offline y se complementaban con la información en tiempo real en sus páginas web, pero que hoy en día y de la mano de las Redes Sociales requiere una actuación más precisa e inmediata.
Dos de los grandes ejemplos más recientes han sido las crisis de Malaysia Airlines y Air Asia. A la primera de ellas se le reprocharon grandes errores, como la tardanza en las primeras informaciones cuando el vuelo MH370 desapareció o la falta de comunicación directa entre la compañía y los familiares de las vÃctimas.
Transparencia, liderazgo y tacto fueron otras de las características que se echaron en falta en la comunicación de Malasya aquel fatídico mes de marzo, aunque en lo que a Social Media respecta la aerolínea tuvo una actuación más que correcta.
Centró sus canales en la información sobre la desaparición del avión, informó en directo de sus conferencias de prensa o pidió oraciones por las vÃctimas, todo ello monitorizado bajo el hashtag #MASalert. No obstante, en Redes Sociales como Instagram optó por el silencio en respeto a las vÃctimas.
La acción Social Media que mayores problemas le ocasionó fue un post en Facebook en el que se usaba para dirigirse a los pasajeros con la expresión "˜ PAX"™, una desafortunada elección que produjo una oleada de comentarios negativos pero que la compañía decidió mantener en su muro para hacer frente a las crÃticas de falta de transparencia…
