Viajar ya sea por trabajo o placer siempre es una experiencia llena de muchas expectativas. Llegar pronto a destino para cerrar un importante negocio o conocer aquel lugar que hace parte de nuestros sueños, son algunas de las motivaciones de los millones de pasajeros que a diario emprenden vuelo desde algún rincón del mundo buscando llegar a sus destinos cómodamente y a tiempo.
Es aquella calidad en el servicio el compromiso central de las compañías aéreas, las que buscan cumplir en un ambiente altamente competitivo. Pero cuando las cosas no salen como se han planeado es el momento en que las regulaciones actúan buscando proteger al consumidor.
Pese a los esfuerzos y el permanente análisis de sus procesos, quienes integran el sistema aéreo se ven enfrentados en ocasiones a la imposición de los más diversos regÃmenes de derechos de pasajeros en todo el mundo, creando dificultades para la industria y confusión para los usuarios. Tarifas más altas, una conectividad más baja y mayores inconvenientes son algunas de las consecuencias de la falta de equilibrio y coordinación entre los estados en esta materia, lo que atenta directamente a esa calidad de servicio para los pasajeros y la competitividad de la industria.
Es así como organismos tales como la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), y la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), junto a los principales actores miembros del sistema aéreo internacional, han trabajado mancomunadamente para lograr una mayor claridad en la protección del pasajero para poner fin a la confusión generada por políticas superpuestas, todo esto con un enfoque coordinado entre los gobiernos que logre como resultado una eficaz protección de los pasajeros.
Regulaciones transversales, buscando la solución e integrando estándares
Algunos organismos se encuentran continuamente evaluando medidas relacionadas con el desarrollo de la industria aérea en diversos ámbitos. Un ejemplo de aquello es la reglamentación propuesta por el Departamento de Transporte de los Estados Unidos que busca regular los mecanismos de distribución aérea, motivando a las aerolíneas para que proporcionen información completa sobre todos los servicios auxiliares a través de todos los canales de venta.
Otro caso destacable el del Grupo de Regulación de Transporte Aéreo de OACI, el cual se reunió en mayo de 2014 acordando un proyecto de principios básicos en materia de protección de los consumidores, incorporando un número de principios fundamentales, pero sin lograr subsanar una barrera difícil de sortear, la extraterritorialidad, elemento que no evita la superposición de las políticas relacionadas a las regulaciones que protejan a los pasajeros y que privan a los estados de la capacidad de tomar decisiones que no causen confusión entre los consumidores al traspasar de una frontera a otra. Un ejemplo claro de esto es que en algunos viajes los pasajeros pueden encontrarse con múltiples regÃmenes diferentes, restando claridad sobre el cómo los pasajeros y las líneas aéreas deben aplicar estos derechos en un escenario determinado.
Una discusión abierta
Un ejemplo sobre la importancia de esta temática es el desarrollo de diversos encuentros y reuniones, como es el caso del Panel de Regulación del Transporte Aéreo organizado recientemente por OACI en Montreal, en el que se trató el tema de la convergencia y compatibilidad entre los regÃmenes de derechos de pasajeros en existencia. Actualmente hay más de 60 jurisdicciones que tienen regÃmenes de protección a los consumidores en especÃfico, frente a lo cual OACI busca ofrecer orientación sobre la aplicabilidad de estos regÃmenes en sus principios básicos, brindando una mayor claridad para los viajeros y los transportistas internacionales.
A nivel regional se celebró recientemente la Conferencia ALTA de Derechos de Aviación en Cancún, lugar en que se trataron tendencias legislativas relacionadas a la protección del consumidor y las implicaciones para el negocio aéreo.
Con esto, queda claro que los derechos del pasajero son un tema de relevancia para la industria, en el que los principales actores están la iniciativa con el fin de generar una industria aérea de cada vez mayor calidad y amigable para los pasajeros.
