La industria turística avanza hacia una fusión de las tendencias tecnológicas y de consumo. «Muchas tendencias de consumo se basan en la tecnología, mientras que numerosas innovaciones tecnológicas se inspiran en los clientes», explica Daniel Batchelor, director de comunicaciones de Amadeus. A continuación se sintetizan las diez tendencias turísticas principales para el año que viene, de acuerdo con el análisis realizado por esta compañía.
1.- Interacciones automatizadas con el cliente
«Las aplicaciones de mensajería comenzaron como una forma de interacción entre personas. Pero ahora estas aplicaciones permiten a las empresas interactuar directamente con los clientes», recuerda Amadeus.
A principios de este año, Facebook comunicó a los inversores que actualmente, la cifra de mensajes enviados entre personas y empresas cada mes asciende a 10.000 millones”
«Cada vez son más las interacciones entre clientes y empresas que se automatizan a través de un chatbot (…) El panorama de los chatbots está cambiando, ya que ahora son capaces de “aprender” muchas más cosas. Si se conecta la tecnología de los chatbots a fuentes de datos internas y se superpone a algunas máquinas de aprendizaje automático, los bots mejoran con el tiempo y, de este modo, aprenden más sobre cómo responder de la mejor manera posible a las consultas recibidas».
De este modo, «son muchas las agencias de viajes que utilizan bots para impulsar las ventas de productos y la venta cruzada».
2.- Las redes sociales aumentarán su poder de influencia
«Al igual que con los chatbots, las agencias de viajes deben interesarse por estas plataformas, ya que es en ellas donde están sus clientes. Instagram cuenta con unos 500 millones de usuarios activos diarios, el 80% de los cuales siguen al menos a una empresa», explica el director de comunicaciones de Amadeus.
«Muchas empresas están conectando su motor de reservas a una imagen o utilizando la super sofisticada focalización ofrecida por las plataformas para llegar a públicos específicos que ven imágenes específicas»
«Estos productos publicitarios se volverán más sofisticados con el tiempo a medida que los propietarios de la plataforma traten de monetizar a los usuarios. Moraleja: Las plataformas de fotografías no se limitan a ser fuente de inspiración; pueden llevar a la conversión”.
3.-Consumidores más concienciados con el cambio climático
«El pasado mes de octubre, el banco suizo UBS observó que uno de cada cinco viajeros occidentales admitió haber volado menos por cuestiones medioambientales, entre las que destaca, aunque no exclusivamente, el concepto de “flight-shaming” (vergüenza de volar)», apunta Amadeus.
«El sector debe prestar atención a esta cuestión, ya que los viajeros nos vigilan»
“Muchos clientes piensan que viajar es malo para el planeta. El sector necesita encontrar una manera de disipar estos temores y de liderar el debate a escala local y mundial”.
4.- Las formas de pago se multiplicarán
«Al contar con varias tarjetas de crédito y débito en nuestra cartera física, además de aplicaciones como PayPal a modo de cartera digital, los pasajeros esperan poder elegir cómo pagar sus vuelos y hoteles», recuerda Amadeus.
Por otra parte, «una de las razones que explican la expansión global de Uber es que la aplicación sirve como un monedero virtual de facto para el transporte cuando los usuarios están lejos de sus hogares. La comodidad es la que manda en la actualidad».
«La mayoría de las cadenas hoteleras internacionales se han dado cuenta de que los huéspedes chinos que compran en propiedad quieren usar Alipay»
En la actualidad, según explica Amadeus, «los viajeros tienen a su disposición más de 300 formas diferentes de pago. El sector de la tecnología financiera (o fintech) ayuda a los proveedores ofreciéndoles pasarelas de pago y un acceso más fácil a las plataformas que utilizan los viajeros».
5.- Los viajes individuales irán a más
Según reveló un informe de Agoda sobre viajeros en solitario, en Asia los milenials y los miembros de la generación Z son los más propensos a viajar solos.
En Occidente los viajes en solitario son más comunes entre los de la generación X y del baby boom
En el Reino Unido, ABTA constató que en 2018, más de una de cada seis personas se había tomado unas vacaciones por su cuenta, «lo que supone un aumento tres veces mayor en tan solo siete años».
Según explica Amadeus, la tendencia a viajar en solitario se concentra y expande alrecedor del concepto bleisure (business+leisure). «Casi todos los viajes de negocios se realizan en solitario, por lo que, cuando estos se prolongan para disfrutar del tiempo libre, se convierten en viajes en solitario».
6.- Back to basics: personas atendiendo a personas
«Para lograr un buen resultado, un chatbot necesita saber cuándo debe transferirse la conversación a un agente real. A medida que los chatbots pasan del servicio a la venta, los protocolos de transferencia se vuelven críticos para el negocio», explica Amadeus.
«El abandono de la compra a mitad de reserva es un asunto de gran importancia en la actualidad; el abandono de los bots podría producirse pronto»
Según Amadeus, «los viajeros quieren tener opciones entre las que elegir. No todo el mundo quiere registrarse con su teléfono inteligente: algunos huéspedes disfrutan de los consejos del conserje»
En cualquier caso, vemos cómo en los aeropuertos «el autoservicio de facturación, los pasaportes biométricos, el reconocimiento facial, la autorización previa y la gestión de las colas son ejemplos concretos de cómo la tecnología está empezando a hacer que todo mejore para los seres humanos».
7.- Hablaremos más a los asistentes de voz
«En los últimos años, las tasas de precisión en el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural se han situado por encima del 95%», recuerda Amadeus.
«Amazon ha desarrollado Alexa for Hospitality, dirigido a grandes cadenas hoteleras y alquileres vacacionales»
El sistema Alexa for Hospitality «hace que tareas como reproducir música, pedir toallas, controlar la temperatura o la iluminación de la habitación, encontrar restaurantes y lugares que visitar, llamar e incluso hacer el check out sean más sencillas para los huéspedes”.
Los asistentes de vez no solo pueden mejorar lo que mejora la experiencia de los huéspedes, «también posibilitan la venta de productos, la venta cruzada y el merchandising».
8.- Llegan las superaplicaciones
«La idea de una superaplicación para viajar ha existido desde hace tiempo. Creemos que esta idea cobrará importancia en los próximos años por dos razones: el entorno de código abierto/API/asociaciones significa que es posible integrar todas las fuentes en una super-aplicación, y los clientes están encantados con la idea», explica Amadeus.
Hasta cierto punto, la super-aplicación ya existe en varios países de Asia, «donde empresas de comercio electrónico y mensajería, como WeChat, Alipay y Meituan en China; Line en Japón y PayTM en la India, han creado aplicaciones multipropósito con las que los usuarios pueden comprar y pagar vuelos y hoteles en el mismo lugar en el que piden comida para llevar, llaman a un taxi o compran una camisa»…
