El aumento de la demanda y la disminución de los precios del combustible están contribuyendo a un récord de rentabilidad en la industria aérea mundial. De hecho, la rentabilidad alcanzó un nuevo máximo en 2015, estimado en 29 300 millones de USD , es decir, un 70 % más alto que el récord anterior de 2010. Las calificaciones de satisfacción del cliente también han alcanzado niveles altos nunca antes vistos.
¿Son sostenibles estas tendencias al alza en una economía cÃclica? La experiencia del cliente no solo se está igualando, sino que, en comparación con otros sectores, también ocupa un lugar considerablemente menor. ¿Cómo pueden las aerolíneas impulsar el crecimiento, mejorar la experiencia del cliente, y proteger los ingresos y la rentabilidad?
Para averiguar lo que piensan los ejecutivos de la industria y cuáles son sus planes para resolver este reto, Sabre Airline Solutions® y Forbes Insights encuestaron a más de 100 ejecutivos de las principales aerolíneas del mundo. Los resultados, a su disposición en el resumen ejecutivo, "La aerolínea competitiva: cómo pueden las operaciones crear la mejor experiencia para el cliente", están disponibles aquÃ.
Esta investigación revela que las aerolíneas consideran la experiencia del cliente (61 %) como su primera promesa de marca y que esa opinión sobre el cliente es la medida más alta del éxito de la gestión de la disrupción (72 %). Sin embargo, la encuesta también indicó la existencia de una desconexión entre el desempeño operativo, la rentabilidad y la experiencia del cliente:
"¢ El 84 % de los ejecutivos cree que superan a sus competidores en experiencia del cliente
"¢ El 79 % cree que tienen un mejor desempeño operativo que sus competidores
"¢ Solamente el 49 % cree que tienen una mayor rentabilidad
Para las aerolíneas, siempre ha sido un acto de malabarismo administrar de manera eficaz la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad. Esto resulta aún más difícil cuando las operaciones se ven interrumpidas por factores externos, como fenómenos climáticos cada vez más adversos y aeropuertos más grandes y congestionados. Todos estos factores ocasionan crecientes disrupciones operativas y crean una mayor presión en todas estas áreas clave del desempeño.
Se estima que los costos por concepto de interrupción de las operaciones de las aerolíneas se acerca al 3 % de los ingresos. Solo en 2015, la interrupción de las operaciones se tradujo en costos de hasta 22 000 millones de USD, equivalente al 75 % de las utilidades netas mundiales. Dado que las causas están absolutamente fuera del control de las aerolíneas, estas deben buscar maneras de administrar mejor el impacto en los resultados finales y la experiencia del cliente a fin de proteger los ingresos.
Las aerolíneas han invertido miles de millones en nueva tecnología y procesos comerciales, ambos diseñados para crear y proteger los ingresos y el crecimiento de las utilidades con la finalidad de mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. No obstante, según reconoció el 78 % de los ejecutivos de operaciones y el 80 % de los ejecutivos de marketing y TI, la gestión de disrupciones todavía representa un reto complejo. Y solo se necesita una disrupción para perjudicar una marca. Cuanto mayor sea el impacto de la disrupción en los clientes y en el valor que le atribuyen esos clientes, mayor será el impacto en los resultados finales de la aerolínea.
Las aerolíneas, como muchos sectores, se organizan y funcionan en silos. Los silos no siempre están alineados, conectados o tienen la capacidad de comunicar de manera eficaz en respuesta a los retos únicos planteados por las disrupciones de los vuelos. Por su naturaleza, las disrupciones y su impacto son sucesos en tiempo real que necesitan datos en tiempo real, comunicaciones en tiempo real y toma de decisiones en tiempo real. Las aerolíneas no están conectadas en una forma que les permita administrar en tiempo real todas las áreas afectadas.
La tecnología avanzada que alinea, conecta y unifica las operaciones, finanzas, TI, marketing y servicio al cliente se considera cada vez más esencial para afrontar la necesidad de actuar en tiempo real a fin de mejorar la gestión de operaciones interrumpidas, proteger la experiencia del cliente y aumentar la rentabilidad. Actualmente, los clientes de las aerolíneas entienden que lo inesperado puede suceder. La efectividad de la reacción de las aerolíneas es lo que determina el nivel de satisfacción de los clientes y protege la rentabilidad.
Las aerolíneas ahora reconocen que deben migrar hacia la alineación estratégica y hacia una infraestructura tecnológica unificada en todos los departamentos fundamentales. La necesidad de tecnologías avanzadas y procesos comerciales integrados que aumenten el desempeño operativo, en particular durante sucesos disruptivos, mejora la experiencia del cliente y protege el crecimiento de los ingresos y las utilidades.
Descargue el resumen ejecutivo completo, "La aerolínea competitiva: cómo pueden las operaciones crear la mejor experiencia para el cliente", aquÃ.
1 http://www.statista.com/statistics/232513/net-profit-of-commercial-airlines-worldwide/
2 https://www.coursehero.com/file/p5j176j/Estimates-of-the-cost-of-airline-disruption-range-from-2-to-3-of-annual/
