Las aerolíneas se encuentran en un período de gran transformación en el que están migrando rápidamente al Airline Retailing, que consiste en pasar de un modelo más orientado operativamente a uno en que se pone al cliente en el lugar que le corresponde como la clave para el éxito de las ventas y del servicio. Para comprender plenamente las ventajas de un enfoque minorista centrado en el cliente (mejora de la experiencia del cliente, aumento de las ventas de productos y gran mejora de los márgenes de producto), los líderes del mercado están emergiendo con un modelo de madurez minorista y las pruebas tempranas que señalan que una migración a un enfoque minorista centrado en el cliente abre una gran cantidad de oportunidades.
La idea detrás de la plataforma minorista centrada en el cliente es ayudar a las aerolíneas a manejar con éxito los complejos conjuntos de datos y la integración de la información, junto con los numerosos obstáculos operativos, de tal manera que las aerolíneas puedan enfocarse correctamente en el cliente, no en la plataforma tecnológica. Las necesidades de tecnología óptimas se han analizado en este documento, junto con el caso comercial para el valor de la plataforma que es mayor que la suma de las partes. Sin embargo, hay más detrás de la historia que simplemente las innovaciones en la tecnología. Las aerolíneas deben estar preparadas para definir su estrategia, capacitar a sus equipos, evolucionar su cultura y adoptar las mejores prácticas ya que la venta minorista centrada en el cliente les permite liderar el mercado.
Modelo de madurez minorista centrado en el cliente
Se ha adoptado un modelo de madurez que define la mayor parte de los pasos básicos que una organización debe alcanzar antes de poder pasar al siguiente escalón de madurez de la venta minorista. Muchos de los pasos fundamentales para la venta minorista centrada en el cliente ya se encuentran dentro de los planes de inversión actuales o futuros para muchas aerolíneas. La nueva frontera, sin embargo, incluye las áreas de datos, analítica y personalización. Estos no son solo nuevas tecnologías para algunas aerolíneas, sino también nuevas áreas funcionales en conjunto. Se están formando nuevos roles debajo del CIO y CMO en las áreas de ciencia de datos, en todos los canales, venta minorista móvil, analítica de bases de datos, comportamiento del consumidor y muchas otras.
Los datos del cliente son la base pero no son el valor real. Por el contrario, los datos del cliente deben ser recogidos para producir verdaderas percepciones de los clientes en el siguiente nivel y, finalmente, estas percepciones de los clientes se utilizan para mejorar su experiencia desde un punto de vista que no sea solo de un día de viaje, sino potencialmente durante la duración del viaje. La inversión en los datos del cliente y la personalización es una necesidad vital en el proceso de avanzar en la venta minorista de aerolíneas. Establece un cambio de mentalidad de los ingresos por asiento a los ingresos por cliente y es el elemento fundamental sobre el que las aerolíneas construirán su negocio minorista. Una vez que la base está implementada, las aerolíneas que han adoptado la venta minorista centrada en el cliente empezarán a separarse de sus competidores, llevándose con ellos a clientes más rentables y leales, sin interés en regresar.
¡Para saber más sobre el Airline Retailing centrado en el cliente, descargue el informe técnico!
