Los viajeros conocedores del mundo digital quieren más de sus agentes de viajes que solo una página web o un app, revela el Reporte de Tendencias Globales del WTM 2016, realizado en asociación con Euromonitor International, y que fue lanzado hoy en el World Travel Market (WTM) de Londres.
Ya no basta solo con tener presencia online, indica el reporte, los agentes de viajes necesitan pensar en maneras de fusionar su presencia física con su presencia digital para poder progresar en lo que se denomina la economía "physital", una mezcla de las palabras en inglés "physical" y "digital".
La Jefa de investigación de Viajes de Euromonitor International, Caroline Bremner, afirma: "Los agentes de viajes que piensan que tener un sitio web o un app significa que están satisfaciendo las necesidades de los viajeros de hoy están atrasados 4 años. La tecnología ha avanzado y también lo que los potenciales clientes esperan."
Se recomienda que los agentes de viajes consideren la realidad virtual como una manera de cerrar la brecha entre la experiencia tradicional de visitar a un agente cara a cara y la expectativa del viajero de hoy.
El Reporte de Tendencias Globales del WTM 2016 predice que para 2020 a nivel global los agentes online tendrán más participación de mercado que los agentes físicos, se espera que la participación de los agentes físicos caiga a 48.4% en 2020 de un 53.8% en 2015.
«Con las ventas en línea sobrepasando a las ventas físicas a nivel global, los retailers tradicionales necesitas evolucionar para no perder terreno," agrega Bremner. «Los avances tecnológicos empoderan a los retailers tradicionales al darles la posibilidad de entregar servicios adicionales únicos y los ayudan a ser competitivos frente al canal de viajes en línea."
La realidad virtual es una de las tecnologías avanzadas que está disponible para los agentes de viajes y que ha sido adoptada por retailers tales como Thomas Cook y TUI, entre otros. En algunos de sus locales, los consumidores de Thomas Cook pueden experimentar un resort a través de un auricular de Samsung, mientras que TUI está entregando a sus agentes la posibilidad de promover destinos y hoteles a través de auriculares de sumersión.
Hay otras innovaciones en las que los agentes físicos que tienen una visión de futuro deberían empezar a pensar, para adelantarse a su adopción generalizada en los próximos años. Por ejemplo los chatbots tienen cada vez más protagonismo, utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático para interactuar a través de una aplicación con los clientes potenciales de una manera similar a la humana sin intervención humana directa.
Los gigantes de internet tales como booking.com y Expedia han empezado a utilizar chatbots que pueden aprender lo que les gusta a los consumidores y ofrecer sugerencias adecuadas para productos de viaje.
Sin embargo, también hay nuevas empresas de agentes de viajes basados en aplicaciones, tales como Lola, que utiliza una combinación de inteligencia artificial e investigadores humanos proporcionando un servicio de viajes a pedido.
Los agentes también pueden usar la inteligencia artificial para automatizar las funciones administrativas de back-office y con el fin de liberar tiempo para enfocarse en las actividades centradas en el cliente.
El Director Senior de World Travel Market London, Simon Press afirma: "Como muestra de cómo ha cambiado el panorama de la venta minorista de viajes, un agente tradicional es ahora una persona que utiliza herramientas digitales para proporcionar una experiencia en línea emocionante e innovador. Las personas están entrando en las agencias de viajes y quieren que les muestren su hotel en un dispositivo de realidad virtual en lugar de en un folleto."
"Mucha gente pensó que la tecnología podría acabar con el agente de viajes físico. Pero la realidad es que la tecnología está dando a los agentes la oportunidad de cumplir con las expectativas en línea en un contexto físico."
WTM de Londres es el evento en el que la industria de viajes y turismo lleva a cabo sus negocios. Los compradores del Club de compradores de WTM tienen la responsabilidad combinada de compras por EEUU$ 22,6 mil millones y en el evento se firman acuerdos por un valor de EEUU$ 3.6 mil millones.
