Algunos líderes de la industria de la aviación y de otras industrias están proporcionando nuevos conocimientos sobre el futuro de la experiencia del viajero, incluido el rol de los datos en el desarrollo de la lealtad a la marca y un mejor balance.
Para mejorar la experiencia del viajero, las aerolíneas deben contrarrestar los efectos de años de reducción de costos. Un reciente documento informativo, escrito por The Economist Intelligence Unit (EIU) y publicado por Sabre Airline Solutions®, titulado Improved Personalisation and Profits Through the Integrated Use of Customer Data (Personalización y beneficios mejorados a través del uso integrado de datos de clientes), arroja luz sobre tres amplias áreas que las aerolíneas deben considerar:
"¢ Mejorar la experiencia del cliente de la aerolínea utilizando tecnologías existentes y las mejores prácticas de análisis de datos de otras industrias.
"¢ Abordar las dificultades que tienen los clientes para reservar, la experiencia del aeropuerto y la experiencia en vuelo.
"¢ Captar puntos de datos en todo el trayecto del viaje y aprovechar esa información para proveer una experiencia más personalizada para el cliente de las aerolíneas.
Las aerolíneas pueden aprovechar las tecnologías existentes, como las redes sociales, para mejorar la experiencia del pasajero a un costo razonable. Las redes sociales pueden aumentar el servicio al cliente y proveer un intercambio de información más valioso con los clientes, brindándoles a las aerolíneas la oportunidad de escuchar, aprender y responder.
Glenn Morgan, jefe de transformación de servicio de British Airways, predice que la participación de los clientes seguirá desplazándose hacia la web, pero advierte que las plataformas ganan y pierden aceptación; las aerolíneas tienen que estar lo suficientemente atentas y ser lo bastante ágiles para seguir el ritmo del cambio. "Twitter ya está aquÃ", señala Morgan. "¿Y qué hay de WhatsApp? "¿BBM?" pregunta. "Tenemos que ir a donde está el cliente".
La industria aeronáutica también puede aprender de los patrones perfeccionados y de mejores prácticas, de los sistemas y de las formas de abordar los análisis de datos de otras industrias. En 1998, Harrah"™s comenzó a recopilar datos de los clientes en relación con sus experiencias en el casino y el centro turístico. Agregaron una tarjeta con cinta magnética a su programa de lealtad y comenzaron a seguir cada transacción de los clientes. No solo acerca de las preferencias de juego, sino acerca de qué marcas compraban en sus tiendas, qué bebidas, qué alimentos; la experiencia completa. Estos datos permitieron a Harrah"™s predecir la conducta del cliente, incentivar las visitas repetidas y personalizar las experiencias para profundizar la afinidad con la marca. Ahora pueden predecir cuándo reservará un cliente durante el año y ofrecer incentivos algunos meses previos para ayudar a asegurar esa reserva.
Las industrias hoteleras y del juego han implementado programas de lealtad con puntos de datos del cliente para entender mejor las preferencias personales y ofrecer una experiencia más valiosa y personalizada. Por ejemplo, un lujoso hotel sabe, antes de la llegada de una huéspeda y con base en los datos del perfil detallados del cliente, que ella prefiere que el servicio de cortesía se realice cuando está cenando y que CNN tiene que ser el canal por defecto en su televisor. Este nivel de detalles hace que los huéspedes no solo se sientan bienvenidos, sino en su casa.
Una de las mayores dificultades actualmente para los clientes que viajan por aire es la experiencia del aeropuerto, y la mayoría de los líderes de la industria están de acuerdo en que reestructurar esta parte del trayecto reduciría costos y frustración. La identificación por radiofrecuencia o RFID (radio-frequency identification) ya es prometedora en algunos aeropuertos del mundo.
Esta tecnología, junto con la identificación biométrica, podría ayudar a facilitar un recorrido sin obstáculos desde antes de ingresar al aeropuerto hasta la puerta de embarque. Los pasaportes actuales de EE. UU. y de la Unión Europea incluyen chips de RFID con almacenamiento de datos; pueden contener la misma información básica que un documento en papel y tienen espacio también para huellas dactilares digitalizadas o escaneos de la retina. El equipaje también podría ser etiquetado y rastreado en todo el trayecto con RFID e incluso enviado al hotel de destino. Las aerolíneas tendrían que poder tener acceso al itinerario del viaje completo del cliente para saber a dónde enviar el equipaje; sin embargo, de nuevo la clave es combinar datos y tecnología.
Las aerolíneas tienen una enorme cantidad de datos de sus clientes que, mirando hacia el futuro, las coloca en una posición para captar más de la cadena de valor. Un coordinador de viaje completo, por ejemplo, podría brindar una experiencia más consistente en el trayecto completo porque cuenta con un panorama detallado de las preferencias del cliente, así como de cómo se conectan todas las partes del viaje. Por ejemplo, si un vuelo desde Nueva York a Denver está reservado solo por la mitad, la aerolínea baja los precios de los boletos restantes. Sin embargo, para los clientes, el valor de ese descuento se debe comparar con todas las otras partes de un viaje que les quedan para improvisar por su cuenta. Una entidad que ofrece manejar el paquete completo del viaje, teniendo en cuenta las preferencias del cliente, haciendo el mejor uso de las instalaciones en la cadena del viaje completo y ofreciendo todo a un buen precio, transformaría su rol de ser un simple vendedor a ser un coordinador de valor agregado, una posición más poderosa y más rentable.
El documento informativo escrito por The EIU y publicado por Sabre Airline Solutions®, aborda cómo la tecnología y los datos pueden aprovecharse para personalizar los viajes. Permanezca atento a Airline Customer Experience: Vital To Long-term Success (Experiencia de los clientes de las aerolíneas: vital para el éxito a largo plazo), un informe especial diseñado para arrojar más luz sobre técnicas para ayudar a las aerolíneas a mejorar la experiencia de viaje de sus clientes de principio a fin.
Este informe presenta cinco artículos adicionales que ahondan en más profundidad en desafíos tales como facilitar la experiencia del aeropuerto, ver al cliente como un "paquete de dato" y justificar el retorno en inversión por las actualizaciones tecnológicas. También incluirá comentarios en video hechos por expertos de la industria aeronáutica y de otras industrias, cada uno con su propia opinión sobre cómo mejorar la experiencia del cliente de las aerolíneas.
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