La disrupción tecnológica, junto con la globalización y la lucha contra el cambio climático, son las tres fuerzas que están cambiando el mundo tal y como lo conocemos. Así lo expuso Héctor Flórez, socio director de consultoría de Deloitte España, en el encuentro organizado por Forbes sobre “Valor digital”.
Una disrupción que, en su opinión, “está transformando los modelos de negocio en todos los sectores gracias a la tecnología, que contribuye a que los clientes sean cada vez más exigentes, a la aparición de nuevos competidores más ágiles e innovadores y a la irrupción de nuevos negocios con sistemas de gestión más eficientes”.
Para afrontar estos retos las grandes empresas apuestan por invertir, según enumeró Flórez, en “analítica; en robótica para lograr una mayor automatización; ciberseguridad, un elemento crítico porque a mayor digitalización más necesario es el control; y el traspaso de contenidos y sistemas a la nube, un ecosistema que va a mejorar la gestión a niveles que ahora ni siquiera imaginamos”.
Sector financiero: el cliente
El sector financiero, en palabras del presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, se enfrenta a tres grandes desafíos: “Rentabilidad; a una cuestión de reputación e imagen; y a una retroalimentación constante en el proceso de digitalización por el cambio de hábitos de los clientes”.
Esa transformación digital, añadió, “nos permite mejorar procesos reduciendo costes; comprender mejor a los clientes, conociendo qué es importante para ellos y siendo eficaz en el ofrecimiento; y tratar a más usuarios de manera más eficiente utilizando para ello a nuestros gestores. Y todo ello gracias a la tecnología”.
Pero más allá de ella, para Goirigolzarri resulta fundamental “ofrecer un servicio al cliente cada vez mejor y más rentable, proporcionándole respuestas más eficaces a los distintos tipos de usuarios, de los que el 50% ya es exclusivamente digital. Y para eso es clave una óptima gestión del canal de distribución, otro de los grandes retos del sector bancario”.
La empresa y su personal
Pero la base de todo es, según el presidente de Bankia, “disponer de una organización flexible y rápida para adaptarse a lo que quiere el cliente, por ejemplo ubicando a nuestros profesionales, porque la combinación de red física y digital es simplemente imbatible. Las entidades ganadoras dentro de este profundo proceso de adaptación serán las que mejor coordinen oficinas y canales digitales con la relación personal de empleados motivados”.
Y es que, como subrayó Goirigolzarri, “la transformación anímica del personal resulta fundamental. Creo en la capacidad de adaptación de la gente, aunque cada día cueste más porque los cambios son cada vez más rápidos y exponenciales. Para facilitarla hay dos claves: dosis masivas de formación de máxima categoría; y motivar a esas personas para que quieran formarse, porque al fin y al cabo son la esencia de los intangibles de una empresa”.
A la adaptación de ese personal, según explicó el directivo, “se suma la necesidad de incorporar nuevos perfiles a la organización, muy solicitados en el mercado, a los que tenemos que adaptar a la cultura común de la compañía”. El proceso por tanto tiene una doble vertiente: “La adaptación del personal tradicional y la asimilación de esos nuevos perfiles”.
Englobando todo ello se encuentra la necesaria transformación cultural de la empresa, previa a la transformación digital, “basada en principios y valores que no pueden ser transgredidos por ningún objetivo. Además se potencia la generación de críticas, porque ninguno sabemos navegar en estas aguas revueltas, y de ideas transversales, fundamentales para transformar la realidad creando valor. A ello se suma una mayor diversidad en la organización, que ahora es esencial, y tener claro para quién estamos haciendo todo esto, que no es otro que el cliente, sin el cual nada de esto tiene sentido”…
