Ryanair descubre el negocio de tratar bien a los clientes

‘El cliente es lo primero’ es una frase que nunca ha formado parte de los principios de Ryanair. Para saber si lo hace a partir de ahora habrá que esperar, pero por lo menos sí es cierto que los pasajeros, sus derechos y su comodidad contarán más.

Garantizando seguir siendo la aerolínea más barata, Ryanair les permitirá llevar dos bultos por persona (una maleta de cabina además de un bolso, una ensaimada, una botella de vino…); las carreras y codazos para coger asiento se suavizarán con la asignación de plaza a partir de cinco euros; las penalizaciones por errores en la información de la tarjeta de embarque, o no imprimirla, se castigarán con menores cuantías; la venta y el ruido a bordo se reducirán; despegues y aterrizajes desde aeropuertos principales…

Todo ello para que sus pasajeros no se vayan a otras aerolíneas que los han recogido al calor de la mala imagen de Ryanair. El objetivo es mantener a los mochileros y turistas que valoran el precio y atraer familias y pasajeros de negocios que quieran volar manteniendo a raya su presupuesto sin que el viaje sea un trance. Para Michael O’Leary son razones suficientes para elevar a 110 millones de pasajeros su tráfico en los próximos cinco años.

«Prometí que pasarían por encima de mi cadáver antes de vender billetes de Ryanair a través de agencias, que se congelaría el infierno antes de pagar campañas de publicidad… ¿Qué puedo decir? Hemos cambiado». Michael O’Leary, el creador de la aerolínea de bajo coste que acabó con el viejo orden de las aerolíneas de bandera para dirigir la compañía que más pasajeros transporta en Europa, anunció ayer en Londres el cambio de rumbo.

¿Por qué? O’Leary no rehusó su responsabilidad por la mala imagen de Ryanair, situada entre las peores por las encuestas especializadas de consumidores. «Sí, he aprendido de mis errores. Hablé mal de los pasajeros, de los competidores y de las autoridades pero lo cierto es que nos daba publicidad y reconocimiento. Eso es bueno aunque hablen mal de ti», reconoció ayer.

Con un 4% de las acciones de la aerolínea, O’Leary es el mayor accionista individual de la empresa y, lógicamente el mayor interesado en que sus ingresos crezcan. La mala imagen de una empresa que acumula quejas de sus clientes por todo tipo de conflictos acabó dañando el negocio el año pasado. Dos de sus principales rivales -easyJet y Vueling- registraron récord de beneficios en 2013 mientras Ryanair se veía obligado a informar a sus accionistas en octubre de que no cumpliría con los beneficios que había prometido.

Habían pasado sólo cuatro meses desde que firmara con Boeing la compra de 175 nuevos aviones 737 que tienen un precio de catálogo de 15.600 millones que sin una cifra de 110 millones de pasajeros anuales en 2020 no podrán pagarse fácilmente. «Es un alivio para nosotros comenzar a tratar…